제네시스, G-서밋 코리아 2018 성료

케이트에 쏠린 관심…컨택센터 최대 화두 AI

[프라임경제] 제네시스가 23일 개최한 G-서밋 코리아 2018(G-Summit Korea 2018)에서 제네시스의 통합 인공지능(AI) 플랫폼인 케이트(Kate)에 참관객의 시선이 집중됐다.

AI가 컨택센터 업계의 최대 화두임이 다시 한 번 입증됐다.

G-서밋 코리아 2018에서 470여 명이 참관객이 제네시스의 발표를 경청하고 있다. = 조규희 기자

본 행사를 위해 방한한 키이스 피어스(Keith Pearce) 제네시스 기업 마케팅 수석 부사장은 '연결된 순간(Monents Connected)'이라는 주제의 기조연설을 통해 "기술의 진화로 사람이 소외되는 것처럼 보이지만 우수한 고객경험의 중심에는 사람이 있다"며 AI와 사람이 조화를 이룬 블렌디드 AI 전략을 제시했다.

그는 "케이트는 인공지능 챗봇과 머신 러닝을 통해 개인 맞춤형 고객 경험을 제공할 수는 있지만 모든 문제를 해결하지는 못한다"라며 "챗봇이 해결하지 못하는 복잡한 문제는 상담사에게 연결해 고객이 만족스러운 옴니채널 고객경험을 체험할 수 있도록 지원한다"고 사람의 중요성을 강조했다.

반드시 기술과 사람이 조화를 이뤄야 만족할만한 고객 경험을 제공할 수 있다는 게 블렌디드 AI 전략의 요지다.

◆ 예측적 라우팅 통해 '업셀링' 가능

블렌디드 AI 전략과 함께 기업 고객 비즈니스 목표 달성을 위한 기술로 예측적 라우팅(Predictive Routing)을 선보였다.

피어스 부사장은 "AI로 과거 성과 데이터를 분석해 직원 개개인의 강점을 정량화한 뒤 고객 니즈에 맞춰 배분하는 게 예측적 라우팅의 핵심"이라고 설명했다.

고객 니즈 파악에는 지난 2월 인수한 알토클라우드 기술이 활용된다. 알토클라우드로 고객의 온라인 활동을 수집하고, 이를 케이트가 분석해 고객 니즈를 파악한 뒤 이에 부합하는 상담사를 연결한다.

이성훈 제네시스 이사는 "예를 들어 여행을 가려는 고객이 이코노미에서 비즈니스로 좌석 업그레이드를 원하는 행동 패턴을 보일 경우 세일즈를 잘 하는 상담사에게 실시간으로 연결해 매출로 이어질 수 있도록 돕는 것"이라고 예측적 라우팅이 활용될 수 있는 사례를 제시하기도 했다.

즉, 예측적 라우팅을 잘 활용하면 업계에서 점점 가치가 커지고 있는 '업셀링'에 기여할 수 있을 것이라는 게 제네시스의 설명이다.

◆ 470여 참관객 운집, 체험존에 대한 관심도 높아

피어스 부사장의 기조연설을 시작으로 △레노보 CX 혁신 사례 △AI시대에 초개인화 서비스를 위한 고객 인게이지먼트 전략 △제네시스 솔루션 시연 △클라우드 환경에서 제네시스 솔루션 활용법 △컨택센터 보이스 현대화 △컨택센터 기반의 빅데이터 분석 사례 △고객 경험 향상을 위한 AI 기반 상담 서비스 구현에 대한 발표가 이어졌다.

제네시스, 브로드씨엔에스, GS네오텍, 오디오코즈, 한솔인티큐브, 플랜트로닉스, 자브라가 운영하는 체험존을 참관객이 돌아보고 있다. = 조규희 기자

체험존도 운영됐다. 제네시스는 물론 브로드씨엔에스, GS네오텍, 오디오코즈, 한솔인티큐브, 플랜트로닉스, 자브라 등 6개 업체가 체험존을 운영해 컨택센터와 관련된 다양한 기술을 소개하기도 했다.

한편, '연결, 참여, 혁신(Connect, Engage, Innovate)을 주제로 열린 G-서밋 코리아 2018에는 총 470여 명이 참관한 것으로 집계됐다.