"아에로플로트 러시아 항공이 한국 고객 기만?"

콜센터 오안내 책임 회피…한국 콜센터 '유명무실'

[프라임경제] 아에로플로트 러시아 항공(Aeroflot Russian Airlines)의 대고객 서비스가 '수준 이하'라는 주장이 제기됐다. 콜센터는 실질적으로 마비된 상태인 것으로 드러났다.

아에로플로트 공식 홈페이지에는 국내 콜센터 전화번호는 공개돼 있지만 연결 가능 시간 등 기타 안내는 전혀 없다. ⓒ아에로플로트

고객 A씨는 "고객 클레임에 늦장 대응하고, 해결되지 않은 케이스를 독단적으로 종료하는 등 고객을 기만했다"며 아에로플로트를 맹비난했다. 

A씨는 "대한항공 마일리지로 좌석 승급이 가능할 경우 아에로플로트 이코노미 항공권을 구매해 비즈니스로 승급하려고 했다"고 항공권 구매 이유를 밝히고 "아에로플로트가 가능하다고 지정한 항공권을 구매했는데 승급 절차에서 본 등급은 승급이 안 된다는 안내를 받았다"라고 당시 상황을 설명했다.

이어서 "이를 해결하고자 아에로플로트에 연락했더니 좌석 당 200만원의 비용을 지불하고 등급 업그레이드를 한 뒤 마일리지 승급을 하라고 답변했다"며 "당시 아에로플로트 비즈니스 석 최저가가 200만원이 채 되지 않았는데 이코노미 항공권 비용에 200만원을 추가로 지불한 뒤 마일리지로 차감하라는 게 말이 되냐"며 흥분을 감추지 못 했다.

그는 "명백한 아에로플로트의 오안내로 고객 피해가 발생했는데 이에 대한 해결책을 제시하지 못하고 늦장 대응했다"며 불만을 제기했다. 

메일로 아에로플로트 본사에 공식 클레임을 제기한 A씨는 "본사 측 대응 태도는 한국 고객을 기만하는 수준"이었다고 주장했다. "본사에 공식 클레임을 제기했는데 열흘 이상 기다려서 받은 메일엔 자사 규정만 명시돼 있는 등 성의 없는 답변만 돌아왔으며, 문제가 해결되지 않은 상황임에도 아에로플로트는 일방적으로 해당 케이스를 종료한다고 통보했다"고 밝혔다. 

◆무용지물 된 콜센터 "고객 불편? 어쩔 수 없다"

이 과정에서 아에로플로트 본사에서 담당하던 콜센터 업무가 한국 지사로 이관됐다. A씨는 이 이유가 "오안내에 대한 책임을 회피하기 위함"이라고 의혹을 제기했다. "5월말 콜센터에 전화했을 때는 연변 말씨를 쓰는 조선족으로 보이는 사람이 전화를 받았는데, 현재는 한국지사에서 전화를 받고 있으며 연결은 거의 안 되는 상황"이라고 전했다.

이를 확인하고자 지난 1주간 10여차례 이상 콜센터에 전화한 결과 대부분의 전화가 1분15초 뒤 자동 종료됐다. 전화연결이 매우 어려워 콜센터가 제 기능을 상실했다는 사실이 확인됐다.

어렵게 연결된 통화에서 아에로플로트 한국 지사 관계자는 "러시아 본사에서 담당하던 국내 콜센터 업무가 한국지사로 이관됐다"고 밝혔다.

관계자는 "한국지사에 콜센터 업무가 이관된 시점은 6월1일이며, 그 날 이후 한국지사에서 한시적으로 본 업무를 담당하고 있지만 승객 한 명의 컴플레인 때문에 내린 결정은 아니다"라고 강조했다. 

이어 "임시적으로 지사에 콜센터 업무가 가중되면서 업무시간 중 연결된 전화는 처리하고 있지만 한계가 있다"라며 "한국 지사의 주 업무가 콜센터의 역할이 아니기 때문에 전화 연결이 다소 어려워진 것은 맞다"고 연결이 어려운 점에 대해 수긍했다.

이유 여하를 막론하고 6월1일 이후 고객에 불편을 초래했는데 개선책을 찾거나 적극적으로 대응하지 않고 본사의 지침과 지사의 근무 여건 때문에 어쩔 수 없다는 아에로플로트의 입장엔 아쉬움이 남는다.

클레임 건에 대해선 "본 건은 러시아 본사 콜센터와 A씨의 문제로 한국 지사는 어떤 권한도 없다. 러시아 본사에서 A씨에 답변한 것으로 알고 있다"라며 "단 A씨가 국토부에 넣은 민원에 대한 답변서는 지사에서 충실히 작성했으며 소비자원에 넣은 민원에 대해서도 답변을 준비 중"이라고 전했다.