[인터뷰] 한정애 의원 "누구나 피해자·가해자 될 수 있어"

2018-09-11 13:16:09

- 고객응대근로자 건강과 인권 보호 위한 제도적 장치

[프라임경제] 감정노동자보호법(산업안전보건법 개정안)을 처음으로 발의하며 감정노동자 보호에 적극 앞장 서 온 한정애 더불어민주당 의원.

▲환노위에서 한정애 의원이 감정노동자보호법 입법의 필요성을 강조하고 있다. ⓒ 한정애의원실



한 의원은 "감정노동자보호법 시행으로 기업이 보다 적극적으로 감정노동자를 보호할 수 있는 좋은 계기가 될 것"이라며 "이것이 감정노동자를 존중하는 문화로 계승, 발전돼 노동자 정신 보호에 이바지하길 바란다"고 강조했다.

-법안을 발의한 계기와 과정이 궁금하다.

▲제조업 중심의 산업사회가 서비스산업 중심으로 빠르게 변화하면서 장시간 감정노동으로 정신적 스트레스 및 건강장해를 겪는 근로자가 증가했다. 감정노동 문제가 새로운 노동문제로 등장한지도 이미 오래됐지만 감정노동자는 여전히 인권 사각지대에서 '인내'를 강요당했다. 

본 법안은 감정노동 문제 해결을 위한 고용주의 책임을 법제화하기 위한 목표로 수차례 간담회와 검토를 거쳐 발의됐다.

-법 시행 이후 기대 효과는 무엇이며 법의 정착을 위해 정부는 어떤 노력을 해야 한다고 생각하나.

▲법이 시행되면 사업주가 고객의 폭언·폭행 등으로 인한 건강장해 위협을 받는 고객응대근로자에게 의무적으로 예방 조치를 해야 한다. 이는 고객응대근로자의 정신건강과 인권 보호를 위한 제도적 장치로 작용하게 될 것이다.

건강권의 개념은 추상적이면서 모호한 측면이 강하기 때문에 노동자와 사업주 간 분쟁의 소지가 있는 점은 사실이다. 정부는 분쟁 발생 최소화를 위해 사전에 사업주 책무에 대한 충분한 홍보를 하고 사업주가 보호조치 의무사항을 제대로 이행하고 있는지 지도·확인하는 점검시스템을 마련해야 할 것이다. 분쟁이 발생한 경우 고용노동부에서 현장 확인 등을 통해 분쟁 해결을 지도하고, 사업주의 법 위반사항에 대해 엄정히 대처하는 노력이 필요하다. 

또한 감정노동 수준을 정량적으로 평가할 수 있는 한국형 감정노동 평가도구 등을 적극 활용토록 하고, 이에 대한 신뢰도 향상을 위해 평가도구 개선 등 후속 연구도 지속적으로 수행해야 한다.

-최근 스트레스 지수를 정량화하려는 노력과 함께 스트레스 치료에 대한 관심도 높아지고 있다. 이 같은 노력이 상담사의 업무 질 개선에 어떤 도움을 줄 수 있다고 생각하는가.

▲스트레스 지수 정량화를 통해 우리나라 조직구조와 문화적 특성에 맞는 스트레스 측정이 가능해질 것으로 기대한다. 스트레스에 대한 조직 및 개인의 관리가 용이해져 업무의 질이 크게 개선될 것이라 판단된다.
 
또한 고위험군 특성에 맞는 지원 프로그램, 심신 힐링 프로그램, 외상 후 스트레스 증후군 중재 프로그램 등 스트레스 치료에 대한 다양한 방법을 활용하면 더 큰 도움이 될 것이다.

-감정노동자 대부분은 힘 없는 약자다. 이에 대한 개선책이 있다면.

▲감정노동자가 업무 스트레스를 버티지 못해 안타까운 상황에 처한 사례를 많이 접했다. 법 시행 이후 감정노동자들이 자발적으로 큰 목소리를 내고, 적극적인 보호 조치를 요구할 수 있도록 노동 환경이 개선돼야 한다. 

-상담사 정신장해의 근본 원인인 악성민원에 대한 제재 법안도 필요해 보인다.

▲민원인에 대한 제재 규정도 어느 정도 효과적일 수 있지만, 근본적으로 상담을 이용하는 사람들의 인식 개선이 선행돼야 한다.

작년에 한 회사에서는 상담원의 고충을 조명하고, 통화연결음을 통해 고객의 폭언 등을 방지할 수 있도록 음성 안내를 시행한 바 있다. 실제 상담사 가족의 목소리로 녹음한 음성 안내는 고객의 마음을 진정시키는 효과를 내기도 했으며, 상담사 스트레스 해소에도 기여했다.

이처럼 왜곡된 고객응대 문화를 바꿔가려는 사회문화적 노력과 노동자로 하여금 고객의 폭언 등을 거부할 권리를 보장하는 제도가 함께 갖춰져야 근본적인 문제가 해결될 것이다.

-법 시행에 맞춰 사업주에 전할 메시지가 있는가.

▲우선 감정노동자 보호법 시행으로 기업이 보다 적극적으로 감정노동을 포함한 업무 스트레스로부터 노동자를 보호했으면 좋겠다. 또한 하청노동자도 원청기업이 함께 보호해줄 수 있도록 기업 내부적, 제도적으로 함께 보완해 나가길 바란다. 

우리는 모두 감정노동으로부터 자유로울 수 없다. 누구나 피해자나 가해자가 될 수 있다는 점을 인지하고, 감정을 앞세우지 않도록 노력하면 더욱 긍정적인 결과로 이어질 것이다.

조규희 기자 ckh@newsprime.co.kr

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