한국EAP협회, 국내 EAP서비스 보급…심리케어 진행

감정노동 직군 위한 셀프케어북 제작

[프라임경제] 한국EAP협회(Korea Employee Assistance Professionals Association·회장 노만희)는 국내 EAP 서비스의 보급과 EAP 전문가를 양성하기 위한 목적으로 설립된 비영리법인이다.

근로자를 지원하는 전문가들이 모여 국내 EAP 서비스를 도입하고 더 많은 기업에 이를 보급하고자 노력한 결과, 국내에서 EAP 서비스를 대표하는 기관으로 자리잡았다.

더조은세무법인 직원들이 즐거운 직장생활을 위한 '의사소통 집단 프로그램'을 진행했다. ⓒ 근로복지공단

현재는 100여개의 기업에 EAP를 진행하고 있으며, 이외에도 산재근로자들 심리지원, 중소기업 근로자들의 EAP, 실직자들의 심리지원 등을 수행하고 있다.

감정노동과 관련해서는 이마트, 이랜드리테일, 스타벅스 등 대표적인 감정노동 직군에 EAP를 운영하고 있다.

현재 기업에서는 감정노동 관련해 예방 차원에서 심리상담을 진행하고 있다. 긴급개입으로 근로자가 고객으로부터 심리적, 신체적, 언어적 폭력을 당했을 경우 관리자가 바로 협회쪽에 연락을 하고 상담사를 연결해 심리케어를 진행하는 서비스를 함께하고 있다.

또한 2015년부터 감정노동 관련해 정신과 전문의, 심리상담전문가 등이 참여하는 감정노동 근로자를 위한 상담 프로그램을 개발해 운영하고 있다.

아울러 셀프케어북을 제작하고 감정노동 직군에게 보급하는 역할을 하고 있다. 한국EAP협회에서 개발한 감정노동 상담 프로그램은 자신의 직무에 대한 이해와 감정노동에서 필요한 정서조절을 핵심적으로 다룬다.

감정노동 근로자들이 경험하는 주된 정서는 '분노'다. 타인으로 부터 부당한 대우를 받아도 직무의 특성상 이에 대해 항의하거나 대응하면 안 된다. 정서의 특성상 분노는 저절로 사라지지 않는다. 스스로 소화를 해야 하는데 이러한 과정 없이 무조건 억눌러야하니 이러한 화가 전혀 다른 곳에서 표출되게 된다.

감정노동 근로자들이 상담 장면에서 많이 호소하는 것이 자신도 모르게 가정에 가면 배우자나 자녀에게 화를 많이 내게 된다는 것이다.

한국EAP협회에서 개발한 감정노동 근로자를 위한 상담 프로그램과 셀프케어 북의 주된 내용은 스스로의 정서를 조절하는 능력을 키워주는 것이다.
 
그러나 실제 감정노동 현장에서 중요하게 디루어져야 하는 것은 근로자 개인의 정서조절 능력만이 아니다.

고객으로부터 극심한 감정노동을 경험하여 상담을 하게 되는 경우 근로자들이 가장 힘들어하는 것은 고객으로부터 경험하게 된 폭력이 아니다.

대부분의 근로자들은 고객으로부터의 폭언 등은 힘들지만 자신의 업무 중 일부로 받아들일 수 있다고 이야기한다.

정작 이들을 더 힘들게 하는 것은 이러한 사건이 생기고 난 이후 자신의 보호해주지 않는 조직과 관리자다. 피해직원을 보호하고 다독이기 보다는 책임을 묻고 비난하는 관리자들의 행동에 더 큰 상처를 받는다.

이에 한국EAP협회는 감정노동 근로자를 보호하기 위해서는 개인의 스트레스 대처 능력을 키워주는 것에 그치지 않고 조직에서 필요한 제도를 마련하고 이러한 제도를 활용할 수 있도록 관리자를 교육시켜야 한다고 강조한다.

한국EAP협회 관계자는 "관리자들의 이러한 사건이 생겼을 때 자신이 직원에게 무엇을 해야 하는지를 명확하게 아는 것이 중요하다"고 말했다.

이어 "조직에서 감정노동 근로자를 보호하기 위한 제도를 도입할 때 개인적 차원에서 보는 것이 아니라 전체 조직적 차원에서 제도를 고민하고 도입해야 한다"고 덧붙였다.