[인터뷰] 김현석 실장 "감정노동자 보호 경영방침 설정해야"

"협력적 직장문화 조성 위한 조직적 지원체계 마련 필요"

[프라임경제] 안전보건공단은 노동자의 생명과 건강을 지킨다는 사명을 충실히 수행해 온 최고의 산업재해예방 전문기관이다. 

김현석 안전보건공단 직업건강실장. ⓒ 안전보건공단

노동자의 건강을 보호한다는 미션에 걸맞게 감정노동자법(산업안전보건법 일부 개정안) 정착을 위해 다방면에서 최선을 다하고 있는 안전보건공단 직업건강실이다.

직업건강실을 진두지휘하고 있는 김현석 안전보건공단 직업건강실장에게 제도의 성공적 안착을 위한 공단의 복안을 들었다.

-사업주의 감정노동자법 준수와 상대적 약자인 노동자의 원활한 권리 수행을 이끌기 위해 공단은 어떤 지원을 했나.

▲감정노동자를 고용하는 사업주는 감정노동의 심각성과 관리의 필요성엔 공감하지만 의외로 그들을 위해 무엇을, 어떻게 해야 하는지 모르는 경우가 태반이다.

이를 알려주고자 작년에 고용노동부와 함께 △감정노동자 보호 필요성 △사업주의 감정노동자 건강보호 10대 조치 △업종별 감정노동 관리 우수사례 △감정노동 관리에 필요한 평가도구 △고객응대업무 매뉴얼 예시 등이 담긴 ’감정노동 종사자 건강보호 핸드북‘을 보급하고 설명회를 실시한 바 있다.

-콜센터 상담사를 위한 노력이 궁금하다.

▲전국 콜센터 950개소를 대상으로 '콜센터 고객응대근로자 보호사업'을 진행 중이다. 사업장의 감정노동 관리수준 및 노동자가 체감하는 △감정노동 수준을 등급화 △고객응대 매뉴얼 도입 및 실행 △문제 상황 발생 시 전화를 끊을 수 있는 권리 규정화 △전화연결음에 감정노동자 보호 메시지 삽입 등을 지도하고 있다.

또한 사업장 방문 시 노동자를 위해 △개인별 감정노동 위험수준 등의 평가 △상황별 대처요령 등 자기보호 방안에 대한 교육 지원 △전문가 심리상담 서비스 등을 제공한다.

감정노동 관리 역량 강화를 위한 감정노동 및 직무스트레스 관리과정도 함께 운영 중이다.

-스트레스를 객관화하는 것은 어려워 보인다. 이 때문에 발생하는 기업과 노동자 간 의견차 조율이 향후 쟁점이 될 가능성이 높을 것으로 보인다.

▲기업에서는 감정노동에 의한 스트레스 수준을 비교적 정량화할 수 있는 평가도구를 활용해 주기적으로 평가하고, 그 결과에 따른 개선방안을 마련하는 등 감정노동자에 적극 대응해야 할 것이다.

현재 개발돼 있는 직무스트레스 검사도구는 전문성이 요구되고 진단하는데 시간이 많이 소요돼 일반 사업장에서 사용하기 어렵다.

때문에 공단에서는 '한국형 감정노동 평가도구'를 개발해 감정노동 수준과 강도, 감정노동으로 인한 부정적인 정서반응 등을 정량적이고 객관적으로 평가할 수 있도록 지원하고 있다. 직무스트레스 요인 평가표도 제공한다.

-본 법안 준수를 위해 콜센터 사업주가 마련해야 하는 제도나 시설은 무엇인가.

▲전화연결음에 폭언, 성희롱 금지 등을 요청하는 음성 안내와 고객응대 업무 매뉴얼을 반드시 구비해야 한다. 또한 고용노동부와 공단이 금년 7월 마련한 '사업장 휴게시설 설치·운영 가이드'에서 정한 기준에 맞는 휴게시설을 설치해야 한다.

상담이 가능한 전문가 영입도 필수다. 전문가를 위촉하거나 위촉이 힘들 경우 공단이나 지자체가 운영하는 외부 상담기관을 활용할 수도 있다.

-공단 차원의 권고 사항이 있는지 궁금하다.

▲공단은 사업주에게 감정노동자 보호를 경영방침으로 설정하고 주기적으로 보호가 잘 되는지를 파악해 대응할 것을 권고한다. 또한 고객이 폭언 등 금지행위를 할 경우 서비스가 중단될 수 있음을 고지하라고 조언한다. 

상담사에겐 재량권을 부여해 상황 악화를 미연에 방지할 권한을 줘야 하며, 협력적 직장문화 조성을 위한 조직적 지원체계 마련도 필요하다고 강조하고 있다.

-시행 초기에는 여러 시비가 있을 것으로 보인다. 계도 기간은 있는가.

▲정부에서는 사업장에서 개정된 법안에 대응할 수 있도록 해당 법안 공포(2018년4월17일) 후 6개월의 유예기간을 두었고, 구체적인 이행 의무를 담은 시행령과 시행규칙의 경우 입법예고(2018년06월28일)를 거쳐 오는 10월18일 시행되기 때문에 추가적 계도기간을 두진 않을 예정이다. 

그러나 이와는 별개로 법 시행 초기 신설 법안의 조기 정착을 위해 현재 추진 중인 라디오 캠페인, 지하철 광고, 온라인 캠페인 등을 강화해 법안을 적극 홍보할 예정이다.