디맨드 H2O, 상담사 스트레스 해소 위한 필수 아이템

스트레스 측정·해소는 기본, 콜품질 향상 효과까지 겸비

[프라임경제] 감정노동자보호법 시행을 앞둔 컨택센터 업계에서 상담사 스트레스 관리에 대한 관심이 늘고 있는 가운데 H2O(Happy Healthy One)가 주목받고 있다.

H2O 실행화면. ⓒ 디맨드

H2O는 스마트폰을 통해 사용자에게 디지털 헬스케어 서비스를 제공하는 스트레스 자가관리 앱으로 구글앱스토어와 애플스토어에서 다운로드할 수 있다. 

임상심리학과 정신과에서 검증된 다양한 프로그램을 기반으로 사용자의 스트레스 지수를 측정해 개인별 맞춤형 콘텐츠를 제공한다. 

◆식약처 승인 받은 신뢰성 높은 PPG 기술

앱 실행 후 스마트폰 후레시와 카메라에 1분간 손가락을 대면 스트레스 정도가 측정된다. 스트레스 측정에는 PPG(photoplethysmogram) 기술이 사용돼 손쉽게 측정할 수 있다.

PPG는 락싸에서 개발한 스트레스 측정기술로 디맨드는 H2O를 위해 락싸로부터 이 기술을 이전 받았다. 락싸는 다년간 다양한 실험을 바탕으로 스트레스 관련 데이터를 확보해 스트레스 값 도출 알고리즘을 개발했으며 의료용 맥파분석기인 Ubpulse에 채용해 식품의약품안전처로 부터 의료기기 승인을 받았다. 측정치를 신뢰할 수 있다는 의미다.

김광순 디맨드 대표는 "스트레스 지수의 판단 기준은 Ubpulse에 적용된 데이터 알고리즘과 동일하다"고 강조했다.

◆상담사에 최적

디맨드는 H2O의 타깃 사용자가 상담사와 유사하다며 상담사에 최적화된 앱이라고 강조했다. 김 대표는 "H2O는 병원에 갈 정도로 심각한 수준은 아니지만 긴장, 불면, 화, 우울감 등이 반복돼 일상생활에 불편함을 경험하는 사용자에 최적화 된 앱"이라고 소개했다.

그는 "상담사가 스트레스를 받는 원인은 크게 두 가지다. 첫째는 악성고객의 행동으로 발생한 모멸감, 당혹감, 화남 등이 스트레스로 발전하는 케이스며, 둘째는 과다한 업무량으로 긴장에 지속적으로 노출돼 스트레스가 발생하는 케이스"라고 설명했다.

이어서 "상담사는 매일 스트레스에 노출돼 신체적 흥분현상을 겪는데 H2O를 즉각 활용함으로써 더 심한 스트레스로 발전하기 이전에 막을 수 있다"며 "상담사에게 노출된 스트레스는 생각보다 과도함에도 이를 간과하는 경향이 있다. 업무에 치여 병원에 가는 것조차 사치인 이들이 스트레스를 해소하는 데 H2O가 큰 역할을 할 수 있다"고 자신했다.

이에 대한 근거로 디맨드는 육군사관학교 생도 300명을 대상으로 시험한 결과를 제시하기도 했다. 디맨드에 따르면 H2O 사용 후 시험 참가자 78%의 스트레스가 감소했으며, 75%는 콘텐츠에 대해 만족감을 드러냈다고 밝혔다.

업계에서 H2O에 주목하는 또 다른 이유는 스트레스 관리와 함께 콜 품질 향상에도 기여할 것이라는 기대 때문. 디맨드는 콜센터 근무자를 대상으로 한 효과성 실증연구 결과 사용자의 삶의 만족감, 회복탄력성, 자기효능감, 감사함 등 감정의 긍정적 개선과 함께 콜품질도 향상됐다고 전했다.

◆스트레스 해소 위한 콘텐츠 지속 개발 중

김 대표는 "PPG 기술로 간편하고 정확히 진단된 스트레스 수준별로 힐링사운드, 호흡법, 명상법, 인지치료법 등 다양한 콘텐츠가 솔루션으로 제시된다"라며 "언제 어디서나 스트레스를 줄일 수 있으며 이를 통해 사용자는 신체적 흥분과 스트레스 완화 효과를 경험할 수 있다"고 말했다.

단순한 열거형 개별 프로그램 제공에 멈추지 않고 종합적 분석을 통해 개인별 맞춤 솔루션을 제공한다고.

콘텐츠 개발을 강화하고 있다는 면 역시 H2O에 대한 기대치가 높아지는 이유다. 현재 H2O가 제공하는 솔루션 콘텐츠는 힐링사운드 57종, 호흡법 6종, 명상법 6종, 인지치료법 2종 등인데 해외 사운드 40종, 도시 사운드 20종을 추가로 개발 중이다.

한편, 디맨드는 H2O 외에도 △노년층의 치매·낙상예방 서비스 앱 △일반인의 만성질환예방관리 서비스 앱 △스트레스 관리 앱을 포함한 가족건강관리 종합 플랫폼인 웰패밀리하우스를 운영 중이다.

김 대표는 "디맨드가 H2O 개발을 통해 얻은 노하우를 바탕으로 전 연령층에 걸친 건강관리 지원 서비스를 구축할 것"이라는 각오를 밝히기도 했다.