켄트피엘티, 상담사 스트레스 관리 솔루션 '에스케어'

센서 부착 헤드셋 통한 스트레스 수치화

[프라임경제] 컨택센터에는 45만여명이 종사하고 있지만, 감정 노동 관리는 부족한 상황이다. 콜센터 상담원들은 감정노동자로서 매우 심각한 수준의 스트레스 환경에 항상 노출돼 있어 사회적 문제가 된지 오래다.

올해 감정노동자 인권보호와 정신건강 보호를 위한 산업안전보건법 시행령과 시행규칙 개정안이 다음달 전 사업장을 대상으로 시행하기에 앞서 컨택센터에는 대응방안이 필요한 시점이다.

헤드셋 'HW900N'. ⓒ 켄트피엘티

이에 헤드셋 전문 기업인 켄트피엘티(대표 임진묵)는 헤드셋을 이용해 스트레스 체크·완화하고 상담사를 관리할 수 있는 '에스케어'라는 솔루션을 출시했다.

에스케어는 센서가 부착된 헤드셋을 이용해 상담사의 스트레스를 지수화해서 눈으로 볼 수 있도록 만든 솔루션이다. 기존에는 상담사가 어느 정도 스트레스를 받고 있는지 파악이 어려웠지만, 에스케어는 센서를 통해 스트레스를 수치화해서 각 개인이 어느 정도 스트레스를 받고 있는지 확인할 수 있다. 

또한 관리자는 이 통계 자료를 활용해 상담사를 관리할 수 있다. 에스케어의 개발에는 헤드셋을 전문으로 하는 켄트피엘티와 감성공학을 전문으로 연구하는 황민철 상명대 디지털미디어학부 교수팀이 에스케어를 공동 개발했다.

적용된 기술에는 병원에서 건강검진 용도로 사용하는 스트레스 측정기 기술을 제품에 응용했으며 센서는 일본 킹브라이트사 광용적맥파(PPG) 센서를 모듈(2X2㎜) 형태로 제작해 헤드셋에 부착했다. 센서는 광학적 방식을 이용해 혈관에 흐르는 혈류량을 측정한 후 심박 상태를 파악해 스트레스 여부를 정확하게 측정한다. 

헤드셋 앰프 'UC-99'. ⓒ 켄트피엘티

에스케어는 △상담원 생체 신호를 감지전송하는 '헤드셋' △상담사용, 관리자용 '에스케어 PC 프로그램' △생체신호를 수신하고 상담원 내선 번호를 관리하는 '에스케어 서버'로 구성된다.

작동 원리는 센서가 부착된 에스케어 헤드셋에서 상담사의 생체신호를 체크해 상담사용 PC 프로그램을 통해 에스케어 서버로 전달한다. 에스케어 서버에서 스트레스를 여부를 판명해 다시 상담사, 관리자용 PC 프로그램으로 데이터를 전송한다.

상담사 프로그램에서는 각각 개인의 스트레스 여부를 볼 수 있고 개인 설정을 할 수 있다. 관리자 프로그램에서는 그룹별, 상담사별, 시간별, 일별, 월별 등으로 나눠 모든 통계 자료를 볼 수 있고 실시간으로 상담사의 스트레스 상태를 볼 수 있다.

에스케어의 장점은 실시간 스트레스 데이터 지수화와 통계리포트 제공이다. 이를 통해 관리자가 효율적으로 상담사들을 관리할 수 있다.

이직률이 많은 콜센터는 신규 직원에 대한 채용, 교육 비용이 상당히 많이 소요된다. 이러한 센터에서 에스케어를 활용하면 신규 직원의 스트레스 척도를 파악해 업무에 잘 적응하는지 관리할 수 있다. 만약에 적응을 잘 못 하고 있을 시 부서 이동 및 사전 조치를 통해 퇴사를 방지할 수 있다.

또한 에스케어는 백색 소음을 청취할 수 있어 스트레스 해소에 도움을 준다. 백색소음은 심신을 안정시키고 스트레스를 해소해 준다는 많은 연구 결과가 있는데 에스케어는 스트레스 발생 시 백색소음을 자동으로 송출해 상담사의 심신 안정에 도움을 준다.

에스케어용 헤드셋은 기존 상담용 헤드셋과 동일하지만, 기존 제품에 없는 특별한 기능들이 탑재돼 있다. 녹취 청취 등 기존 제품에서 볼 수 없는 콜센터에 필요한 기능이 모두 담겨있다.

임진묵 대표는 "대표 감정노동자인 콜센터 상담원들은 심각한 스트레스 환경에 노출돼 있다"며 우려를 표했다.

아울러 "상담원들은 항상 헤드셋을 이용해서 고객과 상담하고 있는데 저렴한 비용으로 스트레스트를 체크할 수 있는 기능이 추가한 헤드셋을 사용한다면 올 10월에 감정노동자에 대한 시행령에 대해 대처할 수 있다"며 "실질적으로 에스케어는 훌륭한 스트레스 예방도구로 활용될 수 있다"고 덧붙였다.