[인터뷰] 박경규 스펙트라 본부장 "AI 채널 5년 후 30% 육박"

"챗봇 만능 아냐"…"시너지 창출 위해 사람이 보완해야"

[프라임경제] 챗봇과 유인 상담의 자연스러운 연계. 챗봇을 도입하는 기업의 가장 큰 고민거리다. 오는 31일 더케이호텔에서 열리는 '17차 한국 콜센터 기술/경영 컨퍼런스'에서 이 난제에 해답을 제시한다.

박경규 본부장은 '17차 한국 콜센터 기술/경영 컨퍼런스'에서 '챗봇과 톡상담의 효율적 연계방안'에 대해 발표할 예정이다. ⓒ스펙트라

박경규 스펙트라 사업본부장은 본 행사 오후 세션 중 '사람과 전략' 두 번째 발표자로 나서 '챗봇과 톡상담의 효율적 연계방안'에 대해 발표할 예정이다.

성공사례를 벤치마킹하고 실패사례에서 교훈을 얻어 성공리에 챗봇을 도입하길 원하는 콜센터 관계자라면 박 본부장이 전하는 업계 최신 트렌드에 주목할 필요가 있다.

박 본부장은 "챗봇 전문 업체와 함께 했던 프로젝트 경험을 바탕으로 객관적으로 성공 및 실패사례를 소개할 것"이라며 "성공적 챗봇 도입을 위한 다각적 분석과 채팅 상담의 장점에 대해서 심도있게 설명할 것"이라고 밝혔다.

한편, 업계 관계자를 비롯한 국내외 기업인의 교류의 장이 될 것으로 기대되는 본 행사는 '한국 및 아시아 콜센터 산업의 Best DX(Digital Experience)'를 주제로 11차 아시아태평양 콜센터 엑스포 서울(11th APCCAL EXPO SEOUL) 행사를 겸한 국제 행사로 개최된다. 

(사)한국콜센터산업협회, 전남대 고객센터산업연구소, APCCAL이 주관하고, 산업통상자원부, 광주광역시, 한국관광공사, 한국고객센터서비스학회가 후원한다. 

-발표 내용을 간략히 설명한다면.

▲스펙트라는 이메일 상담 솔루션 패키지 사업을 시작으로 채팅 상담 분야로 영역을 넓혀왔다. 채팅 상담 분야 전문 솔루션 업체이다 보니 자연히 챗봇 업체들과 협업을 많이 할 수 있었고, 그 결과 성공과 실패사례를 목격할 수 있었다. 

아마도 이 부분이 업계 관계자들이 가장 궁금해 할 부분이 아닌가 싶다. 발표에서 객관적으로 분석한 성공과 실패 요인을 살펴볼 예정이다.

또한 챗봇에서 유인 상담으로 자연스럽게 연결시키기 위해 했던 다양한 시도를 공개하고 궁극적으로 채팅 상담이 콜에 비해 유용한 채널이 될 수 있는 이유도 밝힐 것이다.

-현재 챗봇을 포함한 채팅 상담 채널의 점유율이 얼마나 되는지 궁금하다.

▲채팅 상담 비중은 턱없이 낮은 편이라 지금 당장 콜과 채팅 상담을 비교하는 것은 무리가 있다. 메일, 채팅, 챗봇을 포함한 AI 채널 비중은 5% 정도에 불과하다. AI 채널 구축이 본격적으로 시작된 게 2년도 채 되지 않았다는 사실을 감안하면 당연한 수치다. 아직은 5%대지만 빠르면 5년, 길어도 10년이면 30%의 점유율을 기록할 것이라고 생각한다.

-상당히 긍정적인 예상인 것 같다. 이처럼 예상하는 근거는 무엇인가.

▲업계에서 급진적 변화를 목격했기 때문이다. 인터넷은행이라는 특수한 케이스이긴 하지만 카카오뱅크는 채팅 비중이 이미 40%에 육박하고 있다.

이밖에도 이동통신사에서도 챗봇과 채팅 상담을 비용절감 방안으로 고려하고 있다는 점 또한 고무적이다. AI채널의 가장 큰 장점은 1대N 상담이 가능하다는 점이다. 음성 상담은 1대1을 벗어날 수 없지만 채팅은 동시간대 여러 명을 상담할 수 있다. 

같은 비용을 지불하고, 1.5배 이상의 퍼포먼스를 기대할 수 있다는 계산이 나온다. 때문에 콜센터 업계에서는 장기적 관점에서 비용절감 효과를 거둘 수 있다고 판단할 여지가 크다. 콜센터 규모에 따라 차이가 있지만 이통사 등 대규모 센터는 연간 1000억원 이상을 절감할 수 있을 것으로 기대된다.

이통사에서는 음성ARS와 채팅 상담 연동 등의 노력을 하고 있다. 고객에게 다양한 선택권을 주면서 채팅으로 끌어들이는 모양새인데, 이는 매우 긍정적 방식이다. 

음성 상담을 위한 대기시간이 2~3분 소요되는데, 채팅 상담은 바로 가능하다는 안내를 듣고 채팅을 선택하는 고객이 눈에 띄게 증가하고 있다. 고작 2달 만에 채팅 점유율이 10배가 늘었다. 이 같은 사실에 미뤄 고객 역시 채팅 상담에 점점 익숙해지고 있으며, 채팅 상담을 하나의 기법으로 인정한다는 의미로 해석된다.

-점유율 확대를 위해서는 고객 만족도가 담보돼야 하지 않나.

▲고객의 경험(User Experience)이 정말 중요하다. 한국 고객은 몇 차례 이용해보고, 원하는 퍼포먼스를 내지 못하면 채널을 신뢰하지 않는 경향이 크다. 즉, 초기 단계에서 채팅과 챗봇이 유용하다는 점을 고객에게 각인시켜야 한다는 의미다.

실제로 몇몇 프로젝트에서 챗봇과 채팅의 원활한 연계 없이 챗봇만 개설했다가 실패한 사례가 많다. 본 사례의 교훈을 항상 유념해야 할 것이다.

-챗봇 업계가 점차 확장되는 추세다. 그들과 어떤 관계를 유지하고 있는지 궁금하다.

▲2년 정도 전부터 본격적으로 챗봇의 수요가 늘면서 전문 업체의 수도 증가했다. 스펙트라는 대화형 엔진을 보유하지 않은 만큼 챗봇 업체와 경쟁 관계는 아니다. 단, 룰 베이스 엔진을 보유해 간혹 챗봇 업체와 경쟁하는 부분도 있지만 이는 매우 미비하며, 협력 관계로 이해하는 게 맞다.

지금까지 IBM 왓슨, 데일리인텔리전스, 솔트룩스, 다이퀘스트, 와이즈넛 등 주요 챗봇 업체와 10개 이상의 챗봇 연동 프로젝트를 경험하면서 그들과 탄탄한 협력관계를 구축했다. 챗봇 업체와의 풍부한 프로젝트 경험을 바탕으로 향후 협업할 여지는 더 크다고 생각한다.

-챗봇 도입을 고려하고 있는 업계 관계자에게 조언한다면.

▲종국에는 챗봇이 상담사를 대체할 수도 있다. 그러나 현재로선 결코 그렇지 않다. 이것이 현실이다. 챗봇 도입 시 기대를 버리라고 조언하고 싶다. 특히 업무 전체에 적용하겠다는 욕심은 매우 위험한 발상이다. 

챗봇이 기억력과 학습력은 우수할지 몰라도 인지 능력이나 판단력은 사람에 비해 현저히 떨어진다. 여러 경험과 변수를 바탕으로 계산하고 판단하는 사람의 능력을 기대하기엔 여전히 부족하다. 이 점을 반드시 각인해야 한다.

챗봇 도입의 첫 단계에서는 정형화되거나 시간이 많이 소요되는 단순한 업무부터 시작할 것을 조언하곤 한다. 룰베이스로 업무를 정리하고, 챗봇을 보완해 사람이 문제를 해결할 수 있는 단계로 자연스럽게 이어질 수 있도록 구축해야 한다. 챗봇이 해답을 제시하지 못할 때 반드시 사람이 이를 보완해야 시너지가 창출된다.