김성수 의원 "국내 소비자 대부분 앱 결제·환불에 불편 느껴"

[프라임경제] 스마트폰을 통한 애플리케이션(이하 앱) 구입 등 앱 마켓 이용이 활성화되고 있지만, 국내 소비자들은 유료 앱 이용 시 구매·결제·환불 등에 불편을 느끼고 있는 것으로 확인됐다.

국회 과학기술정보방송통신위원회 김성수 의원(더불어민주당·비례)은 10일 녹색소비자연대와 함께 지난 2018년 9월21일부터 27일까지 총 7일간 실시한 '앱 마켓 서비스에 대한 소비자 인식조사' 결과를 발표했다.

조사 결과에 따르면 대부분의 스마트폰 이용자들(86.3%)이 앱 마켓을 이용했다. 이들은 주로 △구글 플레이스토어 △애플 앱스토어 △국내 이동통신3사·네이버 원스토어 △삼성 갤럭시앱스 순으로 사용한 것으로 나타났다.

유료 앱 사용자들이 구매 과정에서 가장 불편하게 생각하는 부분은 구매비용이 비싸서라는 의견(43.1%)이 1위를 차지했다. 이어 결제수단의 다양성 부족(36%), 결제 방법의 어려움(34.3%) 등이 각각 2·3위를 기록했다.

유료 앱 구매자 중 환불을 요청한 경험이 있는 이용자(39.7%)가 꼽은 환불 사유는 △일정 기간 무료 사용 후 유료로 전환되는 구독형 앱(44.9%) 1위 △지문 방식 등으로 인한 결제(43.2%) 2위 △유료로 구매한 앱의 오작동(30.5%) 3위 △인지하지 못한 채로 결제(20.3%) 4위 △해외결제에 따른 비싼 수수료(13.6%) 5위 △원하던 기능이 아니어서(11%)가 6위를 기록했다.

환불 요청 경험이 없는 경우에도 '환불 받아야 하는 경우가 없다'는 응답자를 제외하면 △환불 요청 방법을 몰라서 △환불 절차가 어렵고 복잡해서 △환불 안내가 잘 돼있지 않아서 등으로 방법과 절차 문제로 신청을 하지 못한 것으로 나타났다.

이들은 앱 구매와 관련한 환불 주체에 대해서는 앱 마켓(67.3%)이라는 답변이 가장 높게 나타났고, 앱 개발자(36%), 통신사(16.2%), 정부(2.9%), 모르겠다(7.6%) 순으로 나타났다.

스마트폰 이용자의 연령과 상관없이 앱을 사용·활용할 수 있도록 충분한 정보 제공을 통해 이용자간 차별을 줄이는 방안이 필요하다는 응답은 63.3%로 나타났다.

또한 구매·이용·환불하는 과정에서의 '이용자 보호제도'를 강화해야 한다(75.1%)는 의견이 아니다(13.1%), 잘 모르겠다(11.8%)에 비해 높게 나타났다.

이에 김성수 의원은 "아직은 이용자들이 무료 앱을 선호하지만, 다양한 앱이 출시되고 있어 유료 앱이 활성화될 가능성이 크다"며 "앱 구매부터 이용, 환불까지 전 과정에서의 현 구조는 소비자의 불편이 해소되기 어려운 측면이 있다"고 지적했다.

김 의원은 이어 "이용자들이 환불 주체를 앱 마켓이라고 보고 있다는 것은 특정 기업의 앱 마켓이 독점하는 지금의 구조에서 시사하는 바가 크다"며 "독점구조 개선과 더불어 이용자 간 차별이나 소비자 편익이 보호될 수 있는 방안이 더 강화돼야 할 것"이라고 말했다.