[인터뷰] 우리엔유 김상우 대표 홈쇼핑 업계 전문가로 '마르키즈 후즈 후' 등재

전문성이 서비스 품질 향상의 키…"전문가로 인정받아 영광"

[프라임경제] 김상우 우리엔유 대표는 홈쇼핑 업계 태동기부터 현재까지 업계 발전과 함께한 전문가로서의 공적을 인정받아, 국내 전문 아웃소싱 업계 리더로는 최초로 '마르키즈 후즈 후(Marquis Who's Who) 인명사전'에 등재됐다.

김상우 대표는 "전문성이 고객사의 질적 향상을 이끌 수 있다는 신념을 증명하기 위해 지속적으로 노력할 것"이라고 강조했다. ⓒ 프라임경제

'마르키즈 후즈 후'는 120년 전통을 자랑하는 세계인명사전으로 국가와 사회 계발에 기여한 인물이 등재되는, '등재=공로상'이라는 공식이 통용되는 세계에서 몇 안 되는 권위 있는 인명록이다.

홈쇼핑 업계에서 잔뼈가 굵은 김 대표는 국내외에서 다양한 프로젝트를 경험한 손꼽히는 홈쇼핑, 온라인쇼핑 등 유통 분야 전문가다.

홈쇼핑 시장 태동기에 기획 업무를 시작으로 다양한 회사에서 컨설팅, 서비스기획, 마케팅, 노무관리에 이르기 까지 다양한 직무를 두루 경험했다.

김 대표는 "세계인명사전 등재는 지금까지 쌓아온 이력에 대한 전문성을 대외적으로 인정받는 계기"라고 자평하고 "전문성이 고객사의 질적 향상을 이끌 수 있다고 믿는 신념을 증명하기 위해 지속적으로 노력할 것"이라고 강조했다.

-글로벌 인명사전인 '마르키즈 후즈 후'에 등재된 배경이 궁금하다.

▲어느 날 '마르키즈 후즈 후'로 부터 '등재 추천을 받았다'는 내용의 연락을 받았다. 정확히 누가 추천했는지는 모르지만, 영문 이름인 'Charles' 명의로 연락이 왔던 점으로 미뤄 아마도 프로젝트에서 만났던 국내외 다양한 고객이 추천한 것으로 생각된다.

TV홈쇼핑 및 아웃소싱 전문가로서 커리어와 상훈을 비롯한 활동내역을 보고 심사를 통해 등재됐다.

-어떤 활동을 해 왔는지 이력이 궁금해진다. 

▲ 지금은 시장 규모가 어마어마하게 커졌지만, TV홈쇼핑 업계 태동기였던 1995년 당시만 해도 TV홈쇼핑 방송은 2곳에 불과했다. 하물며 지금은 흔해진 콜센터 시스템 구축도 없이 주문 접수를 받던 시절이다. 콜센터 업계에서의 커리어도 이 때부터 시작됐다.

씨제이오쇼핑의 전신이기도 한 최초의 TV홈쇼핑 업체인 39쇼핑을 시작으로 TV홈쇼핑 및 온라인 유통 시장을 경험했고, 시스템 구축업체에서도 근무하며 IT지식을 쌓았다. 현대홈쇼핑 개국과 안정기를 경험하기도 했다.

이후에는 동남아시아와 몽골, 중국 등에 한국의 TV홈쇼핑 노하우를 전수해 주는 해외컨설팅을 시작하며 활동 반경을 넓혔고, 2014년엔 우리엔유를 설립해 지금에 이르렀다. TV홈쇼핑 업계와 커리어가 함께 성장했다고 볼 수 있다.

-TV홈쇼핑 업계에서만 20년이 넘는 이력을 쌓았다. 그 업에 종사하면서 어떤 경험을 했는가.

▲39쇼핑 기획팀, 고객서비스팀을 시작으로 서비스기획, CS 업무, 노무관리, 인사관리를 하면서 업무 영역을 넓혔다. TV홈쇼핑 업계 최초로 옴브즈만 방송에 직접 출연해 고객의 소리를 경영에 반영하기도 했다. 

우수한 홈쇼핑 콘텐츠 제작을 위해선 시스템, 상품, 방송이라는 삼박자가 어울려야 하고, 이들이 조화를 이루기 위한 다양한 직무가 유기적으로 연관성을 맺고 있다. 돌이켜 보면 TV홈쇼핑 비즈니스 초창기부터 같이 시작해 단시간에 다양한 직무를 경험할 수 있었다.

다양한 경험은 지식에 대한 갈증으로 이어졌다. 특히 시스템에 대한 공부가 필요하다고 느껴 SI업체로 이직했다. SI업체에서는 CTI, CRM, IVR, 콜백시스템 등 콜센터 구축에 필요한 IT 지식을 배울 수 있었고, 기술 마케팅 경험도 쌓았다. 

이즈음 H백화점이 TV홈쇼핑에 진출하면서 또 다른 기회가 생겼다. 현대홈쇼핑 개국 과정에 참여하게 된 것이다. 여러 전문가와 협업해 성공적으로 현대홈쇼핑을 개국했고, 콜센터 센터장과 고객서비스팀을 맡아 콜센터 운영과 고객서비스 개발에 대한 노하우를 습득했다. 

이 때, 업계 최초로 보험 상품을 TV홈쇼핑 방송에서 판매하는 상품을 기획했는데, 성공을 거두기도 했다.

-컨설팅 경험도 풍부하다고 들었다.

▲주로 해외 컨설팅을 많이 했다. 첫 번째 경험은 39쇼핑에 다니던 때인데 대만의 동삼홈쇼핑이 첫 TV홈쇼핑 비즈니스를 시작할 때, 각 분야 별 홈쇼핑 노하우를 전수하는 프로젝트팀에 투입됐다. 이 때 대만에 체류하면서 TV홈쇼핑 전반을 컨설팅하고, CS부문 기술도 전수했다. 

이후 현대홈쇼핑을 거쳐 본격적으로 컨설팅 비지니스를 시작했다. 태국, 베트남, 미얀마 등 동남아 지역과 몽골에서 다수의 경험을 쌓았다. 몽골에서는 컨설팅에 그친 것이 아니라, 위탁경영을 맡아 자사의 TV홈쇼핑 전문가가 대표를 맡아 위탁 경영을 하기도 했다.

이와 같이 방송, 상품 등 TV홈쇼핑 전반에 대한 컨설팅역량을 키워 오면서 고객센터와 컨택센터의 아웃소싱 분야에서도 전문성을 강화해 나갔다.

이 같은 경험이 TV홈쇼핑 및 아웃소싱 전문가로서 마르키즈 후즈 후에 등재된 결정적 원동력이 됐던 것으로 생각된다.

국내 전문 아웃소싱 업계 리더 최초로 김상우 대표가 '마르키즈 후즈 후'에 등재됐다.ⓒ 프라임경제

-전문가로서 아웃소싱 시장에 대한 판단이 궁금하다. 산업 발전 저해 요소가 무엇이라고 보는가. 

▲아웃소싱은 누구나 할 수 있다는 생각, 가격 경쟁력을 우선순위에 둔 입찰 풍조가 업계 발전을 막는 장애물이라고 본다.

아웃소싱 업체의 전문성이 담보돼야 고객사의 서비스 질이 향상된다. 즉, 전문성을 갖춘 아웃소싱 업체가 고객에 만족할 서비스를 제공할 때 고객사와 전문 아웃소싱 회사가 함께 상생할 수 있다는 의미다.

그러나 애석하게도 전문 분야의 아웃소싱 업체 선정 시 기업은 비용절감을 우선순위 최상단에 두고 있다. 이는 비단 기업뿐만 아니라 공기관도 마찬가지다. 낮은 가격으로 양질의 서비스를 기대하는 건 욕심일 뿐이다. 이 같은 기존의 그릇된 인식은 반드시 개선돼야 한다고 본다.

-이 같은 인식이 생긴 원인은 무엇이라고 보는가.

▲직영을 할지 위탁을 할지 구분하는 잣대를 예산으로 판단했기 때문이라고 본다. 몇몇 공공 기관의 경우 직영과 위탁을 구분할 때 '업무 전문성'이 아닌 예산이 적으면 위탁으로, 충분하면 직접 운영으로 선택했다. 

안전, 보안 등 국민의 안전을 위한 업무와 긴급성을 다투는 업무는 직접 운영하는 것이 합리적이고, 이와 같은 특수한 서비스를 제외한, 고객서비스의 전문성을 필요로 하는 업무는 전문 CRM업체 등에 위탁운영을 맡겨 민간의 우수한 자원들이 공공성에 기여하도록 하는 것이 합리적인 정책이라는 생각도 든다. 

풍부한 경험과 전문성을 갖춰 서비스의 질적 향상을 이끌 수 있는 전문업체로의 위탁운영에 따른 장점은 무시하고, 단순히 '비용성'만을 아웃소싱의 전부로 착각하는 사례를 왕왕 목격한다. 직무에 대한 전문성을 비롯한 특수성, 합리성을 고려해야 한다. 

최고의 서비스를 제공할 수 있는 역량을 입찰 우선순위 최상단에 맞추고 업계를 바라봐야 한다. 그래야 시장 전반이 고르게 발전할 수 있을 것이다.