[컨택사용] IBK기업은행, 고객·영업점·본부 아우르는 소통 창구로 거듭

금융상담 챗봇(i-ONE봇) 역할 점점 확대

[프라임경제] 급변하는 금융환경에 발맞춰 IBK기업은행(은행장 김도진)은 고객센터 혁신을 추구하고 있다. 은행의 디지털 전환과 더불어 금융환경이 급변함에 따라 IBK기업은행 고객센터는 △상담업무 디지털화 △효율적 인력운영 △대면·비대면 채널의 유기적 지원 등을 바탕으로 독자적인 대고객 마케팅 조직으로 혁신을 시도하고 있다.

IBK기업은행은 △상담업무 디지털화 △효율적 인력운영 △대면·비대면 채널의 유기적 지원을 바탕으로 고객센터를 대고객 마케팅 조직으로 혁신하고 있다.

IBK고객센터는 대고객 전화상담을 비롯한 다양한 채널을 운영해 상담 시 고객의 편의성을 개선해 왔다. 이를 위해 △금융상담 챗봇(i-ONE봇) 운영 △채팅·이메일 및 화상상담 △PC원격 상담 지원 등을 하고 있다.

상담업무의 디지털화 일환인 금융상담 챗봇(i-ONE봇)은 체계적 지식관리를 위한 창구로 활용되기도 한다. 

지속적으로 시나리오 콘텐츠를 개발하고 있을 뿐만 아니라 STT(음성인식시스템)의 효율적 활용과 디지털 VTM 점포 화상상담을 지원하기 위한 준비도 진행되는 등 점점 역할이 확대되고 있다.

비대면고객 전담관리팀을 신설했다는 점도 주목할 만하다. 퇴직연금·전자금융·대출 등에 대한 상담 업무를 맡은 전문상담팀을 증원하고, 멀티상담이 가능한 인력을 탄력적으로 운용 등을 통해 운용 효율성도 확보하고 있다. 맞춤형 상담을 제공함으로써 비대면 마케팅 실적 증가세는 점점 커지고 있는 반면 상담 대기시간은 줄어드는 효과를 거두고 있다고.

최근에는 비대면채널 거래오류 발생 시 상담직원 연결기능을 추가했으며, 고객센터 운영시간 외에는 예약상담을 받는 등 고객의 상담 편의성 강화에도 주안점을 두고 있다.

아울러 고객·영업점·본부 간의 원활한 소통 창구 역할도 수행하고 있다. 상품판매 시 해피콜을 실시해 고객 만족도 향상에 이바지하고 있으며, 영업점을 대신해 텔레마케팅, 예·적금 만기안내 업무도 수행한다. 본부부서의 원활한 업무 추진을 위한 리서치 및 상품안내에도 적극 앞장서고 있다.

이처럼 다양한 업무를 통해 은행 업무에 기여하는 상담직원의 역할과 어울리는 제도도 마련해 운영 중이다. 방문 진료 제도인 '헬스케어 시스템'을 운영해 가정의학과 전문의가 정기적으로 상담사의 건강관리를 맡고 있으며, 상담사 보호의 일환으로 'ARS 감성멘트'를 운영하기도 한다.

이 같은 노력을 인정받아 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 '2018년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)-콜센터 부문'에서 IBK고객센터는 12년 연속 우수 콜센터로 선정됐다.