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[컨택사용] KB국민은행, 스마트고객상담부 통해 고객 목소리 청취

고객 심층상담 위해 인·아웃바운드 마케팅 함께 수행

조규희 기자 | ckh@newsprime.co.kr | 2018.10.11 09:54:47
[프라임경제] KB국민은행(은행장 허인)의 상담 업무를 총괄하는 '스마트고객상담부'에서는 고객의 목소리에 귀 기울여 만족도를 극대화하기 위해 최선을 다하고 있다. 

KB국민은행은 고객의 목소리에 진심으로 귀 기울여 최고의 금융 서비스를 제공할 것이라고 밝혔다. ⓒ 뉴스1



스마트고객상담부의 주요 업무는 △인바운드 상담 △아웃바운드 상담 △모니터링 TM △외국어상담 지원 서비스 등이다.

예금, 대출, 인터넷/스타뱅킹, 사고신고, 자동화기기 등에 대한 인바운드 상담은 물론 수신만기재예치 안내, 자체 마케팅 캠페인, 이상거래탐지(FDS) 모니터링 등 아웃바운드 업무에 이르기까지 고객 불편 최소화를 위해 응대의 범위를 확장했다.

뿐만 아니라 금융소비자보호를 위한 불완전판매예방, 구속행위 방지 등 모니터링 TM 업무를 진행하는 한편 외국인 고객 불편을 줄이기 위해 외국어 상담도 운영 중이다. 영어, 중국어, 일본어, 베트남어, 러시아어, 캄보디아어로 상담을 받을 수 있다.

고객만족 재고뿐만 아니라 매출에도 크게 기여하고 있다. 고객과의 상담 과정에서 입수한 정보를 영업점에 전달해 구체적인 상담으로 이어질 수 있도록 가교 역할을 함으로써 고객만족과 매출의 두 마리 토끼를 잡고 있다. 필요한 정보에 대한 심층 상담으로 이어진다는 면은 고객 입장에서도 긍정적이다.

상담 전문성도 높은 편이다. 전문상담팀에서는 △펀드 △노후자금관리 △신탁 △방카슈랑스 등 전문 금융상품 지식을 확보하고 있다.

소통 채널로써 역할이 커지고 있는 앱 이용자에 대한 대응도 활발하다. 국민은행 앱인 스타뱅킹을 이용하다 금융상품 관련 문의가 발생할 경우 ARS를 통하지 않고 바로 상담으로 이어지도록 온라인상담 팀을 운영하고 있다.

KB국민은행 관계자는 "비대면채널 이용고객이 지속적으로 증가하는 추세인 만큼 이에 대한 스마트고객상담부의 대응은 당연한 것"이라며 "고객의 목소리에 진심으로 귀 기울여 최고의 금융 서비스로 화답할 것"이라고 전했다.


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