[컨택사용] NH농협은행, AI·빅데이터 등 최신 기술에 주목

고객감동 경영 실천 위해 최선의 방안 선택

[프라임경제] 은행권 역시 4차산업혁명이라는 시대적 흐름에 동참하고 있다. 한국능률협회컨설팅(KMAC)주관 '2014년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 조사에서 8년 연속 우수콜센터로 선정될 만큼 고객 만족도가 높은 NH농협은행(대표 이대훈)은 더 나은 서비스 제공을 위해 상담 업무에 AI를 적극 활용하고 있다.

AI 고도화에 맞춰 NH농협은행은 '아르미 봇'을 새로운 마스코트로 선정했다. ⓒNH농협은행

대표적 AI 도입 사례로 챗봇을 선택하는 일반적인 업계 추세와 달리 NH농협은행은 상담사의 어시스턴트로 AI를 이용하고 있다. 작년 5월 시작된 1차 프로젝트를 같은 해 12월 완료해 현재는 상담 시 필요한 정보 제공을 AI가 맡고 있다. 

박승훈 NH농협은행 고객행복센터 인바운드상담팀장은 "AI는 적용 방법에 따라 무한한 가치를 만들 수 있음에도 STT와 챗봇에만 집중하고 있는 게 현실"이라고 지적하고 "궁극적으로 현업에 가치를 부여할 수 있는 방안을 고민해 우선적으로 상담사를 지원하는 룰을 부여했다"고 설명했다.

고객 편의 향상을 위해 수천, 수만 가지에 달하는 고객의 궁금증을 상담사가 전부 알 수는 없는 노릇.

AI로 구축한 인공지능 상담도우미 시스템이 실시간으로 고객과 상담사 간 대화를 모니터링해 필요한 정보를 어시스트함으로써 상담 수준을 한층 높일 수 있었다고. 뿐만 아니라 상담 업무의 효율성과 고객 만족도 역시 동반 향상되고 있다는 게 농협의 설명이다.

상담 업무에 AI를 성공적으로 도입한 농협은행에서는 2단계 프로젝트로 기술에 따른 콘텐츠 고도화 작업이 한창이며, 내년에는 콘텐츠 완성을 목표로 AI 지식 완성 작업을 통화 고도화가 예정돼 있다.

NH농협은행 관계자는 "고객 편의성 향상과 상담원 업무역량 강화에 주력해 이 같은 시스템을 만들 수 있었다"며 "고객의 다양한 의견과 불만사항을 철저히 청취하고, 고객 만족을 향상시켜 선도은행으로 도약할 것"이라고 밝혔다.

한편, 농협행복센터는 서울 용산 한강로에 위치한 고객행복센터 7층에 위치한 중앙센터를 비롯해 광주, 대구에서 836명의 인력이 근무 중이다. 광주에서는 인바운드 중심, 대구는 아웃바운드 중심의 상담이 이뤄지고 있다.