[컨택사용] 신한은행, 통합상담 플랫폼 '쏠로몬' 구축

디지털 상담채널로 혁신 도모

[프라임경제] 신한은행(은행장 위성호)은 디지털 환경에 최적화된 미래지향적 상담서비스 제공을 위해 통합 상담 플랫폼인 '쏠로몬'을 구축했다. 쏠로몬을 통해 챗봇지식관리, 가상상담원 도입, 상담업무 Redefine 등 상담채널의 디지털 혁신을 이룰 것이라고 강조했다.

쏠로몬은 디지털 시대의 고객에게 기대치를 충족시키고, 차별화된 초(超)맞춤 서비스를 제공하고자 기획된 신한은행의 상담 플랫폼이다.

이를 구축함으로써 대면·비대면으로 이뤄진 17개 채널에서 수집된 주요 고객 접촉 정보를 실시간 데이터화해 사전에 고객 문제를 인지해 최적의 고객 상담을 지원하고, 장애에 정확한 대응이 가능해졌다.

뿐만 아니라 상담 내용을 자동 요약해 상담이력을 수기로 기록하는 후선업무시간을 대폭 절감할 수 있게 됐고, 상담내용 확인이 전 채널로 확대되면서 고객 요구에 대한 보다 적극적 대응이 가능해졌다.

생산성과 효율성도 크게 향상됐다. 모바일 플랫폼인 '신한 SOL'과 함께 출시된 챗봇 서비스인 '쏠메이트'가 선보인 후 지식DB 축적과 정교화 작업을 통해 90%를 상회하는 답변을 제공할 수 있게 됐으며, 이후 채팅 상담건수 30% 감소라는 성과를 거두기도 했다.

은행권 최초로 개발된 '가상상담원' 시스템이 '연체안내', '펀드만기안내' 등 아웃바운드 업무에 활용되면서 15% 효율성이 증대됐다. 신한은행 관계자는 "가상상담원에 대한 고객 피드백도 긍정적이라 금년 중으로 전체 아웃바운드 업무 30% 수준으로 확대할 방침"이라고 전했다.

상담 현장에서는 'Redefine(은행업의 재정의), Be the NEXT'라는 슬로건 아래 디지털을 통한 상담업무 Redefine을 추진하고 있다. 영업점으로 안내하던 주요 업무를 모바일앱에 탑재하고, 72가지의 업무경로 URL을 템플릿화 해 영업점 방문 없는 비대면 완결 서비스를 제공한다는 것.

신한은행 고객상담센터 윤정원 센터장은 "모바일을 활용한 셀프서비스 확대와 챗봇의 등장으로, 고객센터는 전화중심에서 데이터중심으로 무게추가 이동하고 있으며 상담사 역할에 대한 재정립도 이뤄지고 있다"며 "단순 상담을 넘어 고객과 더 긴밀한 관계를 만들 수 있도록 고부가가치 상담과 마케팅에 기여하는 디지털 컨시어지로써 변모할 것"이라고 강조했다.