[컨택사용] 우리은행, 인공지능 기반 상담시스템 고도화 추진

AI 기술 추가한 '다채널 전략'…금융소외계층 전용상담센터 확대

[프라임경제] 우리은행(은행장 손태승)이 고객센터 상담시스템 고도화에 나선다. 우리은행은 시스템 구축을 통해 빅데이터와 AI 챗봇 등 신기술을 적극 도입하겠다는 방침을 밝혔다.

우리은행 고객상담센터는 24시간 365일 연중무휴로 운영 중이다. ⓒ 우리은행

업계 관계자에 따르면 우리은행은 고객센터 상담시스템 고도화 사업공고를 내고 사업을 본격 추진 중인 것으로 알려졌다.

이번 사업을 통해 △차세대 아키텍처 구조로의 전면 재구축 △빅데이터, 인공지능(AI) 신기술상담시스템 활용 구축 △STT(Speech To Text, 음성을 텍스트로 전환하는 기술) 도입 △독립적인 인바운드·아웃바운드 상담시스템 분리 구축 △사용자 환경 및 경험(UI/UX) 표준 준수 등을 진행해 상담시스템을 고도화할 예정이다.

더불어 지난 7월부터 사회적 약자나 금융소외계층에게 금융서비스 제공을 위한 전용상담센터를 확대 운영하고 있다. 서민금융을 위한 희망상담센터, 어르신전용전화, 청각장애인을 위한 수화상담서비스 역시 실시 중이다.

외국인 고객 서비스도 제공 중이다. 지난 2002년 전담인력을 고용해 콜센터 외국어 상담 서비스를 시작한 우리은행은 영어, 중국어, 일본어를 시작으로 현재는 △몽골어 △베트남어 △태국어를 비롯해 총 10개 언어로 서비스를 확장, 운영 중에 있다. 외국어 상담이 가능한 업무는 환전, 송금과 같은 일반 외환업무와 통번역 서비스다.

우리은행 고객상담센터는 24시간 365일 연중무휴로 운영되고 있으며, 정규직 246명, 도급 685명이 근무 중이다.

우리은행의 상담센터 근무자는 정규직 비율이 비교적 높아 고객에게 안정적 품질의 상담서비스를 제공하고 있다.

우리은행 관계자는 "우리은행은 4차산업을 선도하는 은행으로 AI, 블록체인 등을 적극 활용하는 한편, 사회적 약자나 금융취약계층 같은 소외자가 생기지 않도록 금융서비스 개발을 위해 지속적으로 노력할 것"이라고 말했다.