[컨택사용] 이베이코리아 '고객 불만 3일 내 처리'

업무별 전담 조직 구축…고객 입장에서 문제 해결

[프라임경제] G마켓, 옥션 등 대형 온라인 오픈마켓을 운영 중인 이베이코리아(대표 변광윤) 콜센터는 고객 만족도 강화를 위해 기본적인 응대를 넘어 고객 입장에서 문제를 해결하고자 노력하고 있다.

이베이코리아는 청각 장애인의 원활한 상담을 돕기 위해 지난 2015년부터 '모바일 수화 상담 서비스'를 시행 중이다. ⓒ 이베이코리아

원활한 고객센터 운영을 위해 부천 송내에 CS콜센터를 운영 중이며, 양사를 담당하는 상담사는 750여명에 달한다. 상담인력을 대폭 확대하는 한편, 체계적인 교육 시스템도 마련했다.

이베이코리아는 업계 최초로 가입자 1000만명, 연간 거래액 1조원을 돌파하면서 문의사항과 불만사항도 동반 상승했다. 상담 이슈 급증에 따른 이베이의 처방은 '접수에서 해결까지 최대 3영업일내 처리'였다. 

효율적 업무 처리에 의한 신속한 서비스 실천을 위해 일반 상품 문의부터 반품, 환불, 배송·교환/AS 등 업무 유형별로 전문 상담사를 배치한 것이 특징이다. 반품 및 배송·티켓·여행 등 서비스 유형별로 상담사를 구분, 배치하기도 했다.

비중이 점점 확대되고 있는 모바일 부문 강화를 위한 각종 서비스도 눈에 띈다. 이베이는 작년8월부터 G마켓 SVIP 고객을 대상으로 채팅 서비스를 시범적으로 운영하고 있다. 

모바일 사용 고객에게 보다 편리한 상담 서비스를 제공하기 위한 파일럿 형태. 이에 대한 긍정적 고객 피드백을 반영해 빠르면 올해 안에 G마켓 전체 고객을 대상으로 채팅 서비스를 확대할 계획이다.

청각 장애인의 원활한 상담을 돕기 위해 지난 2015년부터 '모바일 수화 상담 서비스'도 시행 중이다. 영상통화 기능을 통해 평일 오전 9시에서 오후 6시까지 2명의 전문 수화 상담사가 청각장애인 상담을 전담하며, 수화로 문제가 해결되지 않을 경우 문자메시지와 이메일로 추가 상담이 이뤄지고 있다.

옥션 내 최고 등급인 VIP 최우수 고객을 위해 별도로 상담 전담 조직을 운영하고 있어 우수 판매자의 업무에 큰 도움을 주기도 한다.

한편, 전문 상담 인력 양성을 위한 교육 프로그램도 활발히 진행 중이다. 이베이코리아는 전문 인력 양성을 위해 월 1회 이상 품질 및 서비스 교육을 실시하고 있다.