[컨택사용] 인터파크 "다각화된 이용자 환경에 적극 대응"

챗봇 서비스 전담 인력 확충…CS센터 미래상 제시

[프라임경제] 인터파크(대표 이상규)가 오픈한지 올해로 22주년을 맞았다. 

인터파크는 고객 니즈 이상의 서비스를 미리 준비하고 제공하기 위해 끝없이 연구하고 있다. ⓒ 인터파크

'인터넷 테마파크'라는 사명에 어울리게 △종합쇼핑몰 △오픈마켓 △온라인 서점 △티켓예매 서비스 △온라인 여행사업 △홈 메이드 서비스 등 인터넷 공간에서 제공 가능한 모든 서비스를 원스톱으로 제공하고 있다.

크게 △쇼핑 사업부문 △도서 사업부문 △ENT 사업부문 △투어 사업부문으로 나뉘어 있으며, 부문별로 트렌드에 맞춰 고객이 최상의 상품을 구매할 수 있는 최적의 기회 제공에 역점을 두고 있다. 

스마트 쇼핑 플랫폼을 제공하거나 콘텐츠 제공자로서 안정적 출판 업계 성장 구조에 기여하기도 했으며, 공연산업이 활기차게 성장하는 토대를 마련하기도 했다.

이처럼 지속적으로 시세를 확장해 온 인터파크는 비단 비즈니스뿐만 아니라 고객과의 소통에도 최선을 다하고 있다. 인터파크는 고객과의 소통 창구인 상담센터를 전문 아웃소싱 업체인 메타넷에 위탁해 운영하고 있다.

220명의 상담사가 근무하는 CS센터에서는 고객 전화와 이메일 문의에 대한 응대를 주 업무로 하고 있으며, 이외에도 △판매자 회원의 문의 응대 △부적합한 상품이나 부정거래 업체 모니터링 △대외 기관 민원 등의 업무를 책임진다.

고객의 목소리를 직접 청취하는 유일한 창구인 만큼 CS센터가 확보한 데이터베이스는 서비스와 정책은 물론 마케팅 방안 수립에 있어서 귀중한 자료로 활용되고 있다고.

인터파크 관계자는 "오픈마켓을 판매자와 고객 간의 플랫폼일 뿐이라고 단순하게 생각할 수도 있지만 주어진 의무와 책임을 넘어 고객 불편 최소화에 최선을 다하고 있다"며 "나아가 고객 분석을 통한 맞춤 서비스 제공과 고객 만족도를 제고 방안까지 모색한다"고 전했다. 

이어 "특히 AI 기반의 챗봇 서비스인 톡집사 서비스를 전담하는 인력을 별도로 배정하는 등 CS센터의 미래를 차근차근 준비하고 있다"고 강조했다.

한편, 인터파크는 고객 분석과 CRM 기반으로 고객 니즈 이상의 서비스를 미리 준비하고 제공하는 방안에 대해 끝없이 연구하고 있다. 그 결과 △모바일 사용 증대 △O2O서비스 도입 △톡집사 서비스 확대 등을 통해 다각화된 이용자 환경에 적극 대응할 수 있는 서비스를 제공한다는 목표다.