[컨택사용] 우아한형제들 "업무 효율·상담 품질 향상" 통합 고객센터 확장

자사 서비스 상담 업무 강화…일하기 좋은 환경 구축에 노력

[프라임경제] 우아한형제들(대표 김봉진)은 '좋은 음식을 먹고 싶은 곳에서'라는 비전 아래 국내 1위 배달앱 '배달의민족', 외식배달 서비스 '배민라이더스', 모바일 반찬가게 '배민찬'을 운영 중인 종합 푸드테크 기업이다. 

우아한형제들은 올해 상담사 300여명이 근무할 수 있는 고객센터를 새롭게 오픈했다. ⓒ 우아한형제들

특히 2017년부터는 음성인식, 자율주행 배달로봇 등 미래 배달 기술을 실험하는 등 새로운 방식의 서비스 제공을 위해 노력 중이다. 

직원에게 일하기 좋은 환경을 조성하기 위한 노력도 인정받아 △2014년 잡플래닛과 포춘코리아가 주최한 '일하기 좋은 기업 50'에서 중소기업 부문 대상에 선정됐고 △2016년에는 여성가족부로부터 '가족친화인증'을 △2017년에는 고용노동부가 주최한 '일가(家)양득 컨퍼런스'에서 우수기업 감사패를 받았다.

올해 3월 새롭게 오픈한 고객센터에서도 우아한형제들의 직원 사랑이 느껴진다. 우아한형제들은 상담사 300여명을 수용할 수 있는 우아한CS센터를 오픈해 감정노동에 지치기 쉬운 상담사들에게 충분히 휴식과 리프레시 기회를 제공하고 있다. 

배달의민족의 주문 수와 이용자 수, 업주 수 증가에 따라 고객센터 규모 확대와 효율성 개선 필요가 발생했다. 이에 흩어져 있던 고객센터를 하나의 공간에 통합 운영하기로 결정하고, 배달의민족, 배민라이더스, 배민찬, 배민상회 등 자사 서비스 고객센터를 통합했다.

확장 오픈한 통합 고객센터에서는 유베이스, 트랜스코스모스코리아 등 협력 업체의 우아한형제들 담당 상담원을 포함한 300여명의 직원이 근무하고 있다. 

통합 고객센터를 개소하면서 '감정 노동'으로 지치기 쉬운 상담사에게 '일하기 좋은 환경'을 제공하고자 공간 디자인에도 각별히 신경 썼다. 디저트 카페처럼 핑크색으로 물든 공간, 요즘 젊은 층이 많이 찾는 빈티지 카페 같은 공간 등 인테리어 전반에 산뜻함이 묻어난다. 간이 취침실 등 개인 휴식 공간도 구비돼 있으며, 업무 중 자유로운 사용이 가능하다.

우아한형제들 최고운영책임자 윤현준 부사장은 "상담사의 행복과 만족도가 자연스럽게 고객 서비스 향상으로도 이어 진다"며 "상담사에 대한 배려가 담긴 고객센터 확장 오픈을 계기로 국내는 물론 세계적으로도 우수한 모범 사례이자 기준점이 되길 바란다"고 말했다.

한편, 우아한형제들은 이미 오래 전부터 상담원의 업무 환경 개선을 위해 선도적으로 다각적 정책을 운영 중이다. 상담 중 고객이 욕설이나 비하 발언을 할 경우 상담사가 먼저 끊을 수 있는 '상담 거절 장치'를 두고 있으며, 불편을 겪은 고객을 더욱 적극적으로 살피도록 유도하기 위해 상담사에게 전용 쿠폰을 지급하기도 한다.

관계자는 "당사와 아웃소싱 직원 모두 같은 서비스를 담당하는 만큼, 모두 한 가족이라고 생각한다"며 "앞으로도 상담 직원이 일하기 좋은 환경을 제공해 서비스 품질을 더욱 향상시킬 것"이라고 강조했다.