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[컨택사용] 쿠팡 "반품신청부터 택배회수까지 전화 한 통에"

고객만족 100% 감동 서비스에 도전

조규희 기자 | ckh@newsprime.co.kr | 2018.10.11 11:12:28
[프라임경제] 국내 최초로 직접배송 서비스인 로켓배송 서비스를 구축한 쿠팡(대표 김범석)은 상품 판매에서 배송에 이르는 '쇼핑의 전 단계'를 직접 관장함으로써 고객이 보다 쉽고 편리한 쇼핑 환경을 조성해 왔다. 그 결과 승승장구하며 전 세계 이커머스 시장에서 주목받는 기업으로 성장하고 있다.

쿠팡은 첨단 물류 인프라, 수백만 종의 셀렉션, 가격 경쟁력, 고객 서비스가 아우러져 성장의 원동력이 됐다고 분석한다. ⓒ 쿠팡



특히 4년 여 만에 로켓배송 누적 배송 상품이 10억개를 돌파하는 등 급성장 추세를 보이고 있다. 로켓배송이 처음 선보인 2014년 배송 상품은 2300만개에 불과했지만 2018년 9월 중순 현재 이미 배송량이 2억600만개를 넘었다. 4년만에 10배 이상 성장한 것. 이 기세를 받아 누적 배송량 역시 10억개 돌파했다.

쿠팡만의 첨단 물류 인프라와 수백만 종의 셀렉션, 가격 경쟁력, 탁월한 고객 서비스가 이 같은 성장세를 이끈 동력이라는 게 쿠팡의 분석이다.

365일 연중무휴로 운영되는 고객센터는 쿠팡의 첨병으로 고객 만족을 이끌어 왔다. 쿠팡 관계자는 "고객센터는 365일 운영되고 있으며, 고객만족 100% 달성을 위해 감동 서비스를 진행하고 있다"라며 "고객 입장에서 불편을 최소화에 초점을 맞추고 원콜 서비스, 365일 고객센터, 24시간내 1대1 온라인 문의 100% 답변 정책을 수립하고 있다"고 설명했다. 

원콜(ONE-CALL) 서비스를 통해 반품신청부터 택배회수까지 전화 한 통으로 한 번에 처리한다. 쇼핑 중 발생한 요청과 문의를 전화 한 통으로 가장 쉽고 빠르게 해결하는 게 본 서비스의 컨셉. 상품의 배송확인과 모든 AS 역시 전화 한 통으로 가능하다.

쿠팡은 365일 연중무휴로 주중과 주말 동일하게 오전9시부터 오후7시까지 열린 고객센터를 운영 중이다. 또 하나의 고객센터 방침은 1:1 온라인 문의로 고객이 접수한 내용은 최대 24시간 내에 답변한다는 점이다. 고객의 문의에 대한 최대한 빠르고 정확한 해결을 위한 쿠팡의 마음가짐이 느껴지는 정책이다.

세간에서 쿠팡을 주목하는 큰 이유 중 하나가 직원 복지를 비롯한 근무 조건이다. 최근에는 주 52시간제가 시행됨에 따라 선택 근무제를 실시해 직원 사이에 만족도가 매우 높은 것으로 알려져 있다.

이와 함께 △연차휴가 △4대보험 △임직원 및 가족 단체보험 △무료 건강검진 △명절선물 △경조사 지원(결혼, 출산, 환갑, 칠순 등) △리조트 이용 지원 등 복지혜택을 제공하고 있다. 

관계자는 "앞으로도 고객에게 최고의 경험을 선사할 수 있도록 새로운 서비스를 지속해서 선보일 것"이라며 "수백만 종의 상품을 최적 동선으로 고객에게 배송하는 물류 기술과 원터치로 결제가 마무리되는 로켓페이 시스템 등과 같은 기술 기반 서비스를 개발해 나갈 것"이라고 전했다.


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