[컨택사용] 쿠팡 "반품신청부터 택배회수까지 전화 한 통에"

2018-10-11 11:12:28

- 고객만족 100% 감동 서비스에 도전

[프라임경제] 국내 최초로 직접배송 서비스인 로켓배송 서비스를 구축한 쿠팡(대표 김범석)은 상품 판매에서 배송에 이르는 '쇼핑의 전 단계'를 직접 관장함으로써 고객이 보다 쉽고 편리한 쇼핑 환경을 조성해 왔다. 그 결과 승승장구하며 전 세계 이커머스 시장에서 주목받는 기업으로 성장하고 있다.

▲쿠팡은 첨단 물류 인프라, 수백만 종의 셀렉션, 가격 경쟁력, 고객 서비스가 아우러져 성장의 원동력이 됐다고 분석한다. ⓒ 쿠팡



특히 4년 여 만에 로켓배송 누적 배송 상품이 10억개를 돌파하는 등 급성장 추세를 보이고 있다. 로켓배송이 처음 선보인 2014년 배송 상품은 2300만개에 불과했지만 2018년 9월 중순 현재 이미 배송량이 2억600만개를 넘었다. 4년만에 10배 이상 성장한 것. 이 기세를 받아 누적 배송량 역시 10억개 돌파했다.

쿠팡만의 첨단 물류 인프라와 수백만 종의 셀렉션, 가격 경쟁력, 탁월한 고객 서비스가 이 같은 성장세를 이끈 동력이라는 게 쿠팡의 분석이다.

365일 연중무휴로 운영되는 고객센터는 쿠팡의 첨병으로 고객 만족을 이끌어 왔다. 쿠팡 관계자는 "고객센터는 365일 운영되고 있으며, 고객만족 100% 달성을 위해 감동 서비스를 진행하고 있다"라며 "고객 입장에서 불편을 최소화에 초점을 맞추고 원콜 서비스, 365일 고객센터, 24시간내 1대1 온라인 문의 100% 답변 정책을 수립하고 있다"고 설명했다. 

원콜(ONE-CALL) 서비스를 통해 반품신청부터 택배회수까지 전화 한 통으로 한 번에 처리한다. 쇼핑 중 발생한 요청과 문의를 전화 한 통으로 가장 쉽고 빠르게 해결하는 게 본 서비스의 컨셉. 상품의 배송확인과 모든 AS 역시 전화 한 통으로 가능하다.

쿠팡은 365일 연중무휴로 주중과 주말 동일하게 오전9시부터 오후7시까지 열린 고객센터를 운영 중이다. 또 하나의 고객센터 방침은 1:1 온라인 문의로 고객이 접수한 내용은 최대 24시간 내에 답변한다는 점이다. 고객의 문의에 대한 최대한 빠르고 정확한 해결을 위한 쿠팡의 마음가짐이 느껴지는 정책이다.

세간에서 쿠팡을 주목하는 큰 이유 중 하나가 직원 복지를 비롯한 근무 조건이다. 최근에는 주 52시간제가 시행됨에 따라 선택 근무제를 실시해 직원 사이에 만족도가 매우 높은 것으로 알려져 있다.

이와 함께 △연차휴가 △4대보험 △임직원 및 가족 단체보험 △무료 건강검진 △명절선물 △경조사 지원(결혼, 출산, 환갑, 칠순 등) △리조트 이용 지원 등 복지혜택을 제공하고 있다. 

관계자는 "앞으로도 고객에게 최고의 경험을 선사할 수 있도록 새로운 서비스를 지속해서 선보일 것"이라며 "수백만 종의 상품을 최적 동선으로 고객에게 배송하는 물류 기술과 원터치로 결제가 마무리되는 로켓페이 시스템 등과 같은 기술 기반 서비스를 개발해 나갈 것"이라고 전했다.



조규희 기자 ckh@newsprime.co.kr

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