[컨택사용] 티몬 '1:1 상담톡' 및 '캐릭터 활용' 감성 관리

2018-10-11 10:41:41

- 상담사 업무 효율성 및 전문성 강화에 최선

[프라임경제] 티몬(대표 이재후)은 고객센터의 전문성을 강화하고 고객들의 만족도를 높이기 위한 방안 마련에 심혈을 기울인다. 그 결과 △채팅 상담 센터 운영 △티모니 캐릭터 상담 △고객만족 센터운영 등 다양한 방안을 개발해 운영하고 있다.

▲티몬을 표현하는 캐릭터 '티모니'. ⓒ 티몬



채팅상담센터는 모바일 앱에서 티몬상담톡을 통해 이용할 수 있다. 티몬 모바일 앱을 통해 쉽게 접근할 수 있고, 실시간으로 쌍방향 소통이 가능하다는 점이 특징. 

티몬 관계자는 "문의 후 따로 유선 통화를 할 필요가 전혀 없이 채팅 창을 통해 답변이 오고 가기 때문에 고객의 시간을 아껴준다"며 강점을 밝혔다.

티모니 캐릭터는 자칫 민감해질 수 있는 상담을 부드럽게 이어주는 데 효과적이라고. 티모니 캐릭터는 갈등 상황을 최소화하고 상담을 보다 원활하게 진행하는 윤활유가 되고 있다.

고객만족센터의 전문성 역시 티몬의 또 다른 강점이다. 티몬에서 운영하는 고객만족센터는 일반적 유형의 상담이 아닌 중대한 클레임 해결을 위해 구성된 독립 센터다. 즉, 모든 인력을 전문성을 갖춘 경력자로 구성해 불만을 최대한 빨리 파악해 해결을 지원하는 등 고객 불편 최소화에 이바지하고 있다.

상담사의 전문성에 대해 큰 폭으로 인정하는 만큼 고객만족센터 상담사를 비롯한 모든 상담사에 대한 복지혜택도 점점 강화하는 추세다. 

티몬 관계자는 "고객과 접점에서 근무하는 상담사의 복지 강화는 당연한 처사"라며 "사내 카페테리아는 물론 최신 헬스케어실을 구비하는 등 편안한 근무환경에서 고객에게 응대할 수 있도록 최대한 지원하고 있다"고 강조했다.

상담 전문성 강화를 위한 자체 프로그램과 함께 월별로 전사 교육을 지원하는 등 상담사 역량 강화도 잊지 않고 있다.

이밖에도 △리더십 역량강화 프로그램 지원 △자격증 취득 교육비 지원 △동호회 지원 △반기별 호프데이 운영 등의 다양한 정책을 운영하며, 상담사 업무 효율성과 전문성 강화에 최선을 다하고 있다. 

티몬은 지속적으로 고객만족 향상을 위한 다양한 노력을 전개해 나갈 계획이라고 밝혔다.



조규희 기자 ckh@newsprime.co.kr

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