[컨택사용] CJ ENM 오쇼핑 부문, 풍부한 운영 노하우로 환경 변화 대응

"고객이 만족하는 쇼핑 가치 전달 소임 다할 것"

[프라임경제] 지난 1995년, 39쇼핑 시절 국내 최초로 홈쇼핑 전용 컨택센터 운영을 시작한 CJ ENM 오쇼핑(대표 허민회)은 2001년 컨택센터를 CJ ENM 자회사로 분리시켜 현재는 CJ그룹 통합 전문 컨택센터인 CJ텔레닉스에서 운영 중이다.

CJ ENM 오쇼핑 부문은 CJ텔레닉스와 협업을 통해 '고객이 만족할 수 있는 쇼핑 가치 전달'이라는 목표 달성에 매진하고 있다. ⓒ CJ ENM 오쇼핑

CJ텔레닉스는 20년 이상 축적된 풍부한 컨택센터 운영 노하우를 바탕으로 CJ ENM 오쇼핑부문을 포함한 CJ그룹 내 10개 계열사의 상품 관련 주문과 상담 업무를 총괄한다. 2018년 현재 전국 총 10개 사업장에서 3000여석을 보유하고 있으며, 연간 1억콜에 이르는 전문적인 상담 서비스를 제공한다.

이 중 홈쇼핑 업무를 전담하는 CJ오쇼핑 담당 사업부는 별도로 운영 중이다. 서울과 부산센터에 분포돼 있는 800여명의 상담사는 TV홈쇼핑, CJ몰, 카탈로그, T커머스 채널을 통해 상품을 구매한 고객에게 전문적 서비스를 제공하고 있다.

특히 2012년 청각 장애인 고객 불편 해소를 위해 TV홈쇼핑과 온라인 쇼핑몰 업계 최초로 '수화(手話) 상담 서비스'를 도입한 바 있다. 2013년에는 '보이는 ARS 서비스'를 도입해 전화 주문 시 스마트폰 화면에 주문 과정을 표시해 구매 편의성과 접근성을 높이기도 했다. 

모바일 쇼핑 시장이 확대된 2015년에는 '실시간 채팅 상담 서비스'를 도입해 모바일 채팅으로 상품 주문, 배송, 반품 등 쇼핑 과정에서 발생하는 문의사항을 실시간으로 상담하기 시작했다.

CJ오쇼핑 담당 상담사들은 고객과 상품의 트렌드를 지속적으로 학습해 업무 경쟁력을 강화하고 있으며, 고객과의 최접점에서 고객에게 최상의 쇼핑 경험을 제공하는 데 중점을 두고 있다. 뿐만 아니라 맞춤 상담, 마케팅 활동 지원, 고객 조사 등 홈쇼핑 환경 변화에 따른 컨택센터 역할 변화에도 적절히 대응하고 있다.

해외 홈쇼핑을 신규 론칭 시에는 상담사가 해외 현지에 파견돼 시스템 구축과 고객응대 역량 강화를 위한 컨설팅을 맡기도 한다. 지금까지 중국, 인도, 필리핀 등 총 8개국, 총 10개의 해외 사이트 구축과 컨설팅 수행을 맡았다.

상생을 위한 노력도 지속하고 있다. 지난 2005년부터 장애인, 경력단절 여성 등 사회적 소외계층을 채용해 유연한 근무와 재택근무 기회를 제공하고 있다.

앞으로도 CJ ENM 오쇼핑 부문은 CJ텔레닉스와 협업을 통해 '최상의 고객 상담 서비스를 기반으로 고객이 만족할 수 있는 쇼핑 가치 전달'이라는 목표 달성에 최선을 다할 것이라고 밝혔다.

더불어 사회적 소외 계층을 적극 채용해 사회에 기여하는 회사가 될 수 있도록 노력할 예정이다.