[컨택사용] 롯데홈쇼핑, 인공지능 기반 고객 맞춤형 서비스

2018-10-11 11:27:34

- "스마트 컨택센터 통해 고객에 신뢰와 감동 주는 홈쇼핑 될 것"

[프라임경제] 롯데홈쇼핑(대표 이완신)은 기존 콜센터를 한층 업그레이드해 지난 2013년 스마트 컨택센터로 탈바꿈한 고객 서비스 센터를 오픈했다. 

▲롯데홈쇼핑 스마트 컨택센터는 최일선에서 소비자 쇼핑 만족도를 높이는 서비스의 시작점이다. ⓒ 롯데홈쇼핑



"단순한 주문 콜을 받는 센터가 아닌 고객이 빠르고 간편하게 이용할 수 있는 서비스를 제공하기 위함"이라는 게 롯데홈쇼핑의 설명. 

스마트 컨택센터는 빠르고 간편한 서비스 제공으로 최일선에서 소비자 쇼핑 만족도를 높이는 롯데홈쇼핑 고객만족 서비스의 시작점이다. 

2007년 5월, 우리홈쇼핑을 인수하며 '롯데'로 제2의 도약을 시작한 롯데홈쇼핑은 TV, 인터넷, 카탈로그, 모바일, T커머스 등 유통 채널을 기반으로 서비스 영역을 확장하며 성장했다. 

최근에는 정보통신기술을 활용한 콘텐츠 유통과 커머스를 융합해 '미디어 커머스 기업'으로 혁신 중이다. 이에 빅데이터와 인공지능(AI) 기술을 상품 개발부터 판매, 배송, 고객 서비스까지 활용해 고객별 맞춤형 서비스를 제공하는 데 집중하고 있다. 

부산, 대구, 서울에서 운영 중인 스마트 컨택센터에서는 방송, 카탈로그 상품 주문, 배송, 반품, 교환, AS 등 고객관련 상담과 문의 업무를 담당하고 있다. 상담원은 시스템을 통해 고객의 불만 내용, 미처리 건 등을 한 눈에 확인해 고객 요구사항에 대한 신속한 처리가 이뤄진다.

지난 7월 롯데홈쇼핑은 상담 시스템에 '로보틱 프로세스 자동화(RPA, Robotic Process Automation)’를 적용하는 등 상담 업무의 효율성과 정확도를 높이기도 했다. RPA는 사람이 반복적으로 처리하는 업무를 로봇 소프트웨어에서 자동으로 처리하는 솔루션으로 담당 직원은 해당 조건에 맞게 자료가 정확하게 등록됐는지 확인만 하면 된다. 

이에 따라 상담 직원은 고객 응대 시 주문, 배송 등 단계별로 자동으로 제시되는 안내에 따라 업무를 진행하고, 정보가 정확하게 입력됐는지 확인만 하면 된다. 

RPA 도입으로 고객상담 시간이 20초 단축되고, 신입 상담원의 업무 적응 기간이 3개월에서 1개월로 앞당겨질 것으로 기대하고 있다. 

이외에도 상담원이 해당 고객의 주문정보, 미완료된 서비스 등 상세 정보를 한 번에 파악해 선제적으로 대응할 수 있도록 상담업무처리 화면에 '싱글뷰' 화면을 별도 구현한 빅데이터 기반 상담 서비스도 운영 중이다. 본 서비스를 통해 고객 상담 시간은 15초, 대기시간은 기존과 비교해 10% 정도 단축됐다. 

단순한 상품 판매를 넘어 고객만족을 제공하는 종합 서비스 채널이 롯데홈쇼핑의 지향점이다. 이를 위해 스마트 컨택센터를 축으로 고객 접점부터 만족을 실현해 신뢰와 감동을 주는 홈쇼핑으로 도약한다는 목표다. 



조규희 기자 ckh@newsprime.co.kr

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