[컨택사용] 현대홈쇼핑, 서비스 질적 향상 위해 다각도 노력

고객 입장에서 문제 해결…실시간 상담만족도 조사

[프라임경제] 올해로 창사 17주년을 맞는 온라인 유통 전문 기업인 현대홈쇼핑(대표 정교선, 강찬석) 고객센터는 고객이 상품 구매 과정에서 만족을 느낄 수 있도록 최상의 고객 서비스를 제공하고 있다.

현대홈쇼핑은 유통업에서 고객센터의 중요성을 각인하고자 1년에 2회 이상 의무 고객센터 체험을 실시하고 있다. ⓒ 현대홈쇼핑

보다 편리한 쇼핑 환경 제공을 위해 차별화된 고객 서비스 도입에 앞장서 온 현대홈쇼핑은 2014년 업계 최초로 'Watching ARS'를 도입했다. 스마트폰 화면에 음성 안내 메뉴를 텍스트로 노출해 눈과 귀로 동시에 확인할 수 있게 함으로써 주문 시간 단축의 효과를 거뒀다. 

스마트폰 ARS 주문 시 음성안내와 함께 웹 화면 상에서 상품안내를 하는 '보이는 ARS'의 시초라고 볼 수 있다.

2015년 도입한 'ARS 간편 주문' 서비스는 주문 단계를 8단계에서 5단계로 줄이는 효과를 거두기도 했다. 2016년에는 '매진상품 예약 주문 서비스'를 운영해 매진 상품에 대한 예약 주문을 받아 상품이 확보된 후 결제할 수 있는 서비스를 제공하기도 했다.

다양한 서비스에 대한 고민과 함께 서비스의 질적 향상을 위한 노력도 함께 이뤄지고 있다. 상담사와 통화 종료 후 실시간으로 상담만족도에 대한 조사를 시행하는 '모바일 만족도 조사'를 시행해 서비스 수준을 정확히 진단하는 척도로 활용 중이다. 

이는 상담사의 자발적 서비스 개선 의지 함양에 크게 기여하기도 한다고. 통화품질과 서비스 향상을 위해 분기 단위로 '고객응대 서비스 품질'을 측정하기도 한다. 

상담직원 역량 강화를 위해 매달 △CS(고객만족)스킬 강화교육 △상품전문가 육성교육 등의 심화 교육과정을 실시하며, 소비자상담자격증을 취득해 전문상담가로 성장할 수 있도록 지원을 아끼지 않는다.

고객을 위한 서비스 향상 방안 마련과 함께 상담사를 위한 근무환경 개선 노력도 게을리 하지 않는다. 고객센터 내 소음을 줄이기 위해 '사운드 마스킹 시스템'을 도입했고, 상담원의 휴식 공간인 산소방에는 안마의자, PC, 냉장고, 간식거리 등이 마련돼 있다. 

또한 상담원의 스트레스 해소와 심신 안정을 위해 매월 전문 상담을 진행하고 있으며, 성격분석, 가족상담, 법률, 재무상담 등 분야의 전문가와 연결해 도움을 주는 'EAP 프로그램'도 진행 중이다. 이 모든 노력은 상담원이 안정적으로 고객 응대에 전념할 수 있도록 하기 위해서다.

현대홈쇼핑 관계자는 "상담사의 고충을 이해하기 위해 일반직원도 1년에 2회 이상 의무적으로 고객센터 일일체험을 실시 중"이라며 "전 임직원이 유통업에서 고객센터의 중요성을 헤아려보자는 취지"라고 설명했다.