[컨택사용] 제주항공 "고객경험 개선해 여행의 기준 바꾼다"

2018-10-11 11:47:57

- 다각적 노력 통해 고객 문의 쏠림 현상 개선

[프라임경제] 취항 12주년을 맞아 제주항공(대표 안용찬, 이석주)은 '여행의 기준을 바꾸다(New Standard, JEJUair)'를 새로운 브랜드 슬로건으로 내세웠다. 고객경험을 개선해 충성고객을 창출하는 한편, 점점 치열해지는 경쟁 환경 속에서 지속 가능한 성장기반을 마련하기 위한 포석.

▲제주항공은 지난해 국적사 중 3번째로 연간 탑승객수 1000만명 시대를 열기도 했다. ⓒ 제주항공



제주항공은 2006년 첫 운항을 시작으로 현재 보잉 737-800 항공기 37대로 6개의 국내선을 포함해 아시아태평양 지역 40개 도시 총 55개 노선에 취항하고 있다. 특히 지난해에는 국적사 중 3번째로 연간 탑승객수 1000만명 시대를 열기도 했다.

고객과 제주항공이 만나는 첫 번째 접점인 고객센터. 서울과 제주에서 컨택센터를 운영 중인 제주항공은 고객 만족도 향상을 위해 콜센터 전문업체에 위탁 운영 중이다. 100여명의 상담사를 둔 국내뿐만 아니라 일본에서는 일본어 응대가 가능한 제주항공 직원이 직접 응대하고 있다.

성수기에 고객센터로 문의가 집중되는 현상은 항공업의 피할 수 없는 난제였다. 이를 개선하고자 제주항공은 고객센터 외에도 △홈페이지와 모바일을 이용한 Q&A △실시간 채팅서비스 등을 제공하고 있다. 또한 고객센터 운영시간 외에 고객이 필요한 시점에 처리가 가능한 셀프서비스 기능을 지속적으로 확대하고 있다.

제주항공 관계자는 "고객 편의 향상을 위한 제주항공의 다각적 노력으로 특정 기간 고객 문의 쏠림 현상이 완화됐을 뿐만 아니라 고객에게 다양한 접점채널을 제공할 수 있게 됐다"고 밝혔다.

직원 전문성 강화를 위한 교육도 활발히 진행 중이다. 제주항공에서는 △입문교육과 공항 현장 견학 △운송 및 객실서비스 교육 등 보수교육 △감정노동자의 스트레스 해소를 위한 경력별 추가교육 등을 지원하고 있다.

또한 해외고객 수요 증가에 따라 외국어 상담역량을 강화하기 시작했으며, 최근 급증하는 중화권 고객에 적극적 응대하기 위해서 현지에 고객센터를 추가로 구축하는 방안을 검토 중이라고 전했다.

직원의 소속감과 근무 만족도를 높이기 위해 1년 이상 근속직원 본인 및 가족들이 사용할 수 있도록 연간 10매의 국내/국제선 왕복 할인항공권을 제공하기도 한다.

조규희 기자 ckh@newsprime.co.kr

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