[컨택운영] 동양EMS, 미래에 투자하고 인재 양성 강화 집중

'양'보다는 '질'로 승부하는 기업

[프라임경제] 동양EMS(대표 전대길)는 금융, 홈쇼핑, 소셜커머스, 유선방송, 택배 등 다방면에서 컨택센터를 운영 중이다. 운영하는 컨택센터의 규모는 작은 편이지만 '양'보다는 '질'에 집중한다는 회사의 방향성처럼 고객으로부터 우수한 평가를 받고 있다.

동양EMS는 지속적으로 직원들의 고충과 업무 만족도, 복리후생 증진에 관심을 두고 있다. ⓒ 동양EMS

관계자는 "현재 운영중인 컨택센터 고객으로부터 지속적으로 긍정적 평가를 받고 있다"라며 "질적 향상을 바탕으로 고객 신뢰를 이어 나갈 것"이라는 포부를 밝혔다.

이어 "고객을 기쁘고 즐겁고 편안하게 해주는 고객감동 기업이라는 모토로 미래에 대한 투자와 함께 인재 양성을 위해 역량을 집중하고 있다"고 설명했다.

미래에 대한 투자는 최근 업계 화두로 등장한 AI에 대한 관심으로 알 수 있었다. 동양EMS는 챗봇 등을 통한 변화의 물결이 일고 있는 컨택센터 업계에서 생존하기 위해 본사와 현장 간 유기적 접목을 통한 학습조직을 구성해 정기적으로 학습하고 있다고 설명했다. 

이와 함께 외부 전문기관 세미나와 포럼 등에 적극 참가해 본사 관리자는 물론 현업 관리자에게 새로운 AI 응용기술을 체험할 수 있는 기회를 제공하고 있다고. 동양EMS는 업계에서 활용도가 점점 커질 것으로 예상되는 AI 관련 응용기술에 대해 지속적으로 관심을 쏟는 것은 물론 필요에 따라 적극적으로 투자한다는 계획이다.

전문 인재 발굴과 육성을 위해서도 다양한 노력을 기울이고 있다. 관계자는 "컨택센터 분야의 변화가 매우 빠르게 진행된다는 점을 감안하면 전문 인재 발굴과 육성은 반드시 필요하다"며 "각 센터별 특성에 따라 경쟁력 강화 프로그램을 마련해 직원 성장을 도모할 수 있도록 지원을 아끼지 않는다"고 강조했다.

그 결과 단순 인력공급 형태의 운영을 지양하고 위탁받은 업무의 전문성을 확보해 고객에게 전문적인 서비스를 주도적으로 제공할 수 있었다고 덧붙였다.

동양EMS는 각 분야 전문 강사와 관리자를 확보해 매뉴얼에 의한 직무교육과 상담사 역량 극대화를 위한 동기부여와 커뮤니케이션 강화에 역량을 집중하고 있다고 밝혔다.

더불어 △상담사의 근무환경 개선 △고충상담 △적절한 보상과 포상 △상호 신뢰를 바탕으로 한 커뮤니케이션 강화 등을 통해 일할 맛 나는 일터를 구축할 것이라고 전했다.