[컨택운영] 이케이맨파워 "상담사 만족도 향상이 고객 만족 지름길"

자회사 클루엠과 시너지, 토털 아웃소싱 기업으로 거듭

[프라임경제] 인력 아웃소싱과 콜센터 운영을 통해 얻은 노하우를 바탕으로 이케이맨파워(대표 김동규)는 명실공히 토털 아웃소싱 기업으로 진화 중이다. 자회사인 클루엠과의 시너지를 통해 이케이맨파워의 의미 있는 도약은 오늘도 진행형이다. 

김동규 대표는 "직원 만족이 고객 만족을 이끈다"는 신념에 따라 직원과 다양한 행사를 실시한다. ⓒ 이케이맨파워

설립 28주년을 맞은 이케이맨파워는 풍부한 콜센터 운영과 시스템 구축 경험을 토대로 업계에서 콜센터 아웃소싱 전문기업으로 정평이 나 있다. 

정부 및 공공기관, 온라인쇼핑, 유통, 금융뿐만 아니라 최근에는 항공, 물류 분야까지 진출하는 등, 산업 전반을 아우르는 콜센터 운영 경험을 갖춘 몇 안 되는 전문 기업이다.

업계 강자라는 평가에도, 이케이맨파워는 이미 수년전부터 토털 아웃소싱의 중요성을 강조하며 공공연히 토털 아웃소싱 기업으로의 도약을 꿈꿔 왔다. 그 결과, 토털 아웃소싱 기업으로서의 면모를 드러내기 시작했다.

김동규 이케이맨파워 대표는 "인력 운영 아웃소싱은 한계에 다다랐다"며 "고객은 운영과 구축 능력을 겸비한 토털 아웃소싱 서비스를 원한다"고 누차 강조했다. 이어서 "이케이맨파워는 고객의 니즈에 따라 운영과 구축 전문성을 겸비하기 위해 최선을 다하고 있다"고 덧붙였다.

콜센터 운영에 대한 자신감은 당연한 얘기지만, 구축의 전문성 운운하기엔 의구심이 들 법도 하다. 그러나 자회사인 클루엠을 알게 되면 응당 고개가 끄덕여진다.

클루엠은 2006년 설립된 이케이맨파워의 자회사로 알카텔루슨트의 공식파트너로서 50여 공공 및 민간기업에 콜센터 시스템을 구축해 왔다. 특히 우수한 시스템 안정성은 업계에서도 인정받고 있다. 일례로 지난 5년간 ASP(소프트웨어 임대서비스)를 제공하고 있는 AIA생명 수원센터에서는 단 한 번의 전산오류나 단순한 시스템 문제도 없었다는 점이 이를 방증한다.

이와 같은 명성을 얻기 까지 오랜 경험과 학습이 필요했다는 게 이케이맨파워의 설명이다. 기 구축한 50여 콜센터에서 발생한 오류를 데이터베이스(DB)화 해 문제점을 찾아냈던 노력들이 결실을 맺고 있다는 것.

관계자는 "AIA생명 수원센터 시스템이 업계에서 합격점을 받을 수 있었던 이유는 과오에 대한 철저한 반성과 개선 의지때문"이라며 "노하우가 쌓일수록 기술력은 점점 향상될 것"이라고 자신감을 내비쳤다.

토털 아웃소싱 기업으로 변모하는 이케이맨파워가 여전히 강조하는 가치가 있다. 진정성 있는 소통과 감성 나눔 능력이 콜센터 품질을 좌우한다는 믿음은 반드시 유지한다고. 

4차산업혁명 시대를 맞아 인공지능, 클라우드 등 IT 신기술에 의한 시장 재편의 움직임에도 여전히 사람과 사람 간 감성적 커뮤니케이션이 고객 만족의 잣대가 된다는 것. 

김동규 대표는 "직원 만족이 고객 만족을 이끈다"라며 "지속적으로 상담사와 소통해 업무에 대한 열정과 전문성을 향상시킬 수 있도록 적극 지원할 것"이라고 강조했다. 고객서비스 선진화를 위해 이케이맨파워는 상담사에게 쾌적한 근무환경 제공은 기본이고, 전문 교육강사를 영입하는 등 최선의 노력을 다하고 있다.

이케이맨파워 관계자는 "다가올 미래엔 콜센터의 역할이 더욱 고도화될 것"이라고 전망하고 "선진기술 도입과 상담품질 향상을 위한 노력을 게을리 하지 않을 것"이라고 각오를 밝혔다.