[컨택운영] 제이앤비컨설팅 "미비점 보완·현장 목소리 반영이 20년 운영 노하우"

차별화된 전문적이고 특화된 상담 능력 필수

[프라임경제] 올해로 창립 20주년을 맞은 제이앤비컨설팅(대표 이수연)은 창립 이후 끊임없는 도전 정신을 바탕으로 성장을 거듭해 왔다. 부족한 점을 보완하고 개선하며 현장의 목소리를 적극 반영해 컨택센터 전문기업으로 입지를 다지고 있다.

제이앤비컨설팅은 고객의 감성을 이끌 수 있는 상담사 배출에 최선을 다하고 있다. ⓒ 제이앤비컨설팅

제이앤비컨설팅은 금융, 공공기관, 유통, 방송·통신, 병원, 제조 등 다양한 사업 분야에서 전문 아웃소싱 운영 실력을 인정받고 있다.

뿐만 아니라 컨택센터 여성인력 전문기업답게 '일과 가정의 양립'을 몸소 실천하고 있으며, '행복한 직원이 만드는 긍정 에너지가 고객도 행복하게 만들 수 있다'는 경영방침은 고객사로부터 인정받는 요소로 작용하고 있다.

컨택센터 부문에서 AI를 단순히 사람의 업무를 기계가 대체하고 단순반복 업무의 자동화라고 생각하면 오산이라는 게 제이앤비컨설팅의 생각이다.

관계자는 "AI가 사람의 업무를 대체해 일자리가 줄어드는 게 기정사실인 것처럼 얘기하고 있다"고 지적하고 "그러나 좀 더 생각해 보면 컨택센터가 보다 전문성을 갖춘 업무로 변화할 수 있는 좋은 기회가 될 수 있다"고 말했다.

즉, AI로 단순 업무 처리는 더 쉬워질 것이며, 상담사의 업무 보조로써 역할을 담당할 수 있다는 데는 동의하지만 상담사의 역량을 강화하면 기회가 될 것이라는 설명. 

이와 같은 시대적 트렌드에 맞춰 제이앤비컨설팅은 AI가 할 수 없는 감성적 상담업무로의 전환을 기획하고 있다고 전했다. 이어서 고객의 감성을 이끌 수 있는 상담사를 배출하는 데 최선을 다할 것이라고 덧붙였다.

제이앤비컨설팅은 대면업무가 비대면업무로 대체되는 시대의 변화 속에서 컨택센터의 역량이 점점 중요해지고 있다고 강조했다. 이 같은 흐름을 이해해야 기존, 신규 고객에게 만족할 만한 고객서비스를 제공할 수 있는 경쟁력을 확보할 것이라고 전했다. 

관계자는 "일반 단순 상담을 벗어나 보다 전문화된, 차별적이고 특화된 상담 능력이 필요하다"라며 "그 중심에서 인공지능, 음성인식 등 최첨단 IT기술을 활용하고 접목해 보다 우수한 전문상담사를 배출할 것"이라고 말했다.

제이앤비컨설팅은 4차 산업혁명의 흐름을 명확히 이해하고 대처해야 고객 감동을 실현하는 최상의 서비스 혁신기업으로 거듭날 수 있을 것이라고 강조했다.