[컨택운영] 제이앤비컨설팅 "미비점 보완·현장 목소리 반영이 20년 운영 노하우"

2018-10-11 14:47:19

- 차별화된 전문적이고 특화된 상담 능력 필수

[프라임경제] 올해로 창립 20주년을 맞은 제이앤비컨설팅(대표 이수연)은 창립 이후 끊임없는 도전 정신을 바탕으로 성장을 거듭해 왔다. 부족한 점을 보완하고 개선하며 현장의 목소리를 적극 반영해 컨택센터 전문기업으로 입지를 다지고 있다.

▲제이앤비컨설팅은 고객의 감성을 이끌 수 있는 상담사 배출에 최선을 다하고 있다. ⓒ 제이앤비컨설팅



제이앤비컨설팅은 금융, 공공기관, 유통, 방송·통신, 병원, 제조 등 다양한 사업 분야에서 전문 아웃소싱 운영 실력을 인정받고 있다.

뿐만 아니라 컨택센터 여성인력 전문기업답게 '일과 가정의 양립'을 몸소 실천하고 있으며, '행복한 직원이 만드는 긍정 에너지가 고객도 행복하게 만들 수 있다'는 경영방침은 고객사로부터 인정받는 요소로 작용하고 있다.

컨택센터 부문에서 AI를 단순히 사람의 업무를 기계가 대체하고 단순반복 업무의 자동화라고 생각하면 오산이라는 게 제이앤비컨설팅의 생각이다.

관계자는 "AI가 사람의 업무를 대체해 일자리가 줄어드는 게 기정사실인 것처럼 얘기하고 있다"고 지적하고 "그러나 좀 더 생각해 보면 컨택센터가 보다 전문성을 갖춘 업무로 변화할 수 있는 좋은 기회가 될 수 있다"고 말했다.

즉, AI로 단순 업무 처리는 더 쉬워질 것이며, 상담사의 업무 보조로써 역할을 담당할 수 있다는 데는 동의하지만 상담사의 역량을 강화하면 기회가 될 것이라는 설명. 

이와 같은 시대적 트렌드에 맞춰 제이앤비컨설팅은 AI가 할 수 없는 감성적 상담업무로의 전환을 기획하고 있다고 전했다. 이어서 고객의 감성을 이끌 수 있는 상담사를 배출하는 데 최선을 다할 것이라고 덧붙였다.

제이앤비컨설팅은 대면업무가 비대면업무로 대체되는 시대의 변화 속에서 컨택센터의 역량이 점점 중요해지고 있다고 강조했다. 이 같은 흐름을 이해해야 기존, 신규 고객에게 만족할 만한 고객서비스를 제공할 수 있는 경쟁력을 확보할 것이라고 전했다. 

관계자는 "일반 단순 상담을 벗어나 보다 전문화된, 차별적이고 특화된 상담 능력이 필요하다"라며 "그 중심에서 인공지능, 음성인식 등 최첨단 IT기술을 활용하고 접목해 보다 우수한 전문상담사를 배출할 것"이라고 말했다.

제이앤비컨설팅은 4차 산업혁명의 흐름을 명확히 이해하고 대처해야 고객 감동을 실현하는 최상의 서비스 혁신기업으로 거듭날 수 있을 것이라고 강조했다.



조규희 기자 ckh@newsprime.co.kr

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