[컨택특집] 컨택센터 운영업체 전문화·차별화 만전...공공부문 전환 충격 완화

민간기업 '지명입찰' '저 단가'...까다로운 선정기준 시름

[프라임경제] 컨택센터 운영업체가 정부의 비정규직 제로화 정책과 4차산업의 첨병인 AI도입으로 인해 많은 부침을 겪고 있다. 공공부문 콜센터가 정규직이나 직영으로 전환되면 1만명에 가까운 아웃소싱 인력이 줄게 되고 민간기업에 대한 의존도가 높아짐에 따라 경쟁은 더욱 치열해질 전망이다. 그런 가운데 10월부터 시작될 감정노동자보호법에 따라 상담사들의 근무환경은 점차 나아질 것으로 기대된다.

공공부문 비정규직 제로화 정책으로 민간기업에 대한 의존도가 높아짐에 따라 컨택센터 운영업체 간 경쟁이 더욱 치열해질 것으로 예측된다. 사진은 기사 내용과 무관함. ⓒ 공영홈쇼핑

현 정부의 '공공부문 비정규직 제로화' 정책과 4차 산업혁명 발달의 직격탄을 맞은 컨택센터 업계가 차별화와 전문화로 새로운 길을 모색하고 있다.

프라임경제에서 발행한 '2018 컨택센터산업총람'에 따르면 사용기업을 제외한 운영·구축·파견기업의 매출은 17조3296억원으로 조사됐다. 이 중 운영기업 매출은 4조4171억원으로 전년 대비 5.09%(2140억원) 늘었다.

공공부문 비정규직의 정규직화가 가시화 되면서 콜센터 업계에도 큰 파장이 예상된다. 수자원공사를 비롯한 20여개사가 이미 직영으로 전환을 마쳤고 자산관리공사, 연금관리공단 등 대형 콜센터를 운영 중인 공공기관은 전환에 대해 논의가 활발하다.

운영형태 분류가 가능한 공공기관 117곳. 지자체 33곳의 운영형태를 분석한 결과 △직접고용 32곳 △아웃소싱110곳 △혼용 8곳으로 파악됐다. 공공분야 콜센터 종사자수는 9772명으로 이 중 7100명이 아웃소싱, 직영이 1491명, 혼용이 1181명으로 집게 된 가운데 올 연말 고용노동부에서 의뢰한 용역 결과에 따라 직영비율은 더 늘어날 것의 전망된다. 따라서 아웃소싱 인력은 큰 폭으로 감소할 것으로 보인다.

2014년 1억건이 넘는 개인정보유출로 인해 개인정보보호에관한법률이 강화 되면서 아웃바운드 시장이 하향곡선을 그렸다. 운영업체 뿐 아니라 시스템을 담당하는 구축업체들의 매출감소로 이어져 시장은 더 혼탁해 졌다. 이러한 시장의 감소로 컨택센터 기업들은 공공부문에서 새로운 활로를 찾아왔다.

공공부분 아웃소싱 감소는 민간기업 입찰에도 영향을 미치고 있다. 민간기업들은 보다 전문 기업을 선정하기 위해 제안규정을 까다롭게 하고 지명입찰을 실시해 대부분의 기업들은 제안마저 하지 못하는 상황이 발생하고 있다. 또한 경쟁이 치열해지면서 단가가 하향평준화 되는 문제점이 발생하고 있다.

◆18일 감정노동자 보호법 시행…건강장해 예방 의무 부여

감정노동자인 상담사들을 보호하기 위해 지난 6월28일 고용노동부는 산업안전보건법 시행령 및 시행규칙 일부개정안을 입법예고했다. 

이달 18일 시행되는 법은 감정노동자의 건강장해 예방을 위한 사업주의 조치에 초점이 맞춰져 있다. 사업주는 노동자가 고객 응대 과정에서 고객의 폭언 등으로 건강장해 발생 혹은 발생 우려가 있을 시 업무를 중단시켜야 하며, 안전 조치가 미흡할 경우 과태료(1차 300만원, 2차 600만원, 3차 1000만원)가 부과된다.

고용노동부가 입법한 산업안전보건법 시행령과 시행규칙 일부개정안에는 고객응대노동자 보호를 위해 사업주는 △폭언 등을 금지하는 문구를 게시하거나 음성으로 안내해야 하며 △고객응대업무 매뉴얼을 마련하고, 매뉴얼 내용 및 고객응대 노동자의 건강장해 예방 교육을 실시하고 △직무스트레스 요인 평가와 완화 방안을 수립하고 운영하는 등 상담사 건강장해 예방에 대한 보다 적극적 의무를 부여했다.

이에 대해 김현석 안전보건공단 직업건강실장은 "감정노동자를 고용하는 사업주는 감정노동의 심각성과 관리의 필요성엔 공감하지만 의외로 그들을 위해 무엇을, 어떻게 해야 하는지 모르는 경우가 태반"이라며 "전국 콜센터 950개소를 대상으로 '콜센터 고객응대근로자 보호사업'을 진행, 사업장의 감정노동 관리수준 및 노동자가 체감하는 △감정노동 수준을 등급화 △고객응대 매뉴얼 도입 및 실행 △문제 상황 발생 시 전화를 끊을 수 있는 권리 규정화 △전화 연결음에 감정노동자 보호 메시지 삽입 등을 지도하고 있다"고 말했다.

◆악성 민원인 고발 더불어 민원전화번호 7일간 정지

악성 민원인에 대한 처벌 근거도 마련됐다. 1일부터 상담사들에게 성희롱·욕설 등을 한 민원인은 형사고발 되거나 손해배상이 청구된다.

국민권익위원회는 국민콜110 상담사를 보호하고 근무여건을 개선하기 위해 이 같은 내용을 담은 '정부민원안내콜센터 상담사 보호에 관한 업무 운영지침'을 제정하고 10월1일부터 시행에 들어갔다.

상담업무를 수행하면서 상담사들은 민원인들의 성희롱, 욕설 외에도 내용불명, 상습·강요, 반복·억지민원 등 월평균 2100건 이상의 악성·강성민원에 시달려 왔다.

운영지침은 민원인의 폭언이 관계 법률에 위반된다고 판단되면 민원인을 수사기관에 고발하고, 상담사가 해당 민원인에 대한 고소나 고발, 손해배상 청구 등의 조치를 취할 수 있도록 필요한 지원을 하도록 규정하고 있다.

상담사가 특정 민원인으로부터 분리해 줄 것을 요청하면 업무 담당자를 교체해 줘야 한다. 감정노동으로 인한 정신적 신체적 피해를 입는 상황을 예방하고 피해를 입을 경우 이를 치료하는 등 상담사를 보호하기 위한 각종 조치를 포함하고 있다.

또한 악성 민원인 고발 조치와 병행해 해당 민원전화번호에 대해서는 일정기간(7일) 동안 국민콜110 상담서비스를 받을 수 없도록 해 상담사가 민원 재발생에 대한 두려움 없이 통화를 종료할 수 있도록 하는 등 상담사를 보호할 수 있는 실질적인 조치를 담고 있다.

◆AI도입 ROI가 아닌 '고객서비스 질 향상' 접근

컨택센터산업은 다년간 지속적 투자와 기술도입을 기반한 지식서비스 산업으로 그 중요성은 나날이 커지고 있다. 

올해들어 진행된 컨퍼런스에서 빠지지 않고 등장하는 주제가 AI시대에 따른 콜센터들의 역할론이다. 고객응대가 많은 금융권을 중심으로 챗봇이나, STT, 음성인식 등을 도입하려는 움직임이 활발하다. 그러나 챗봇과 같은 AI를 도입해 성과를 내고 있다고 하는 기업을 찾아보기는 어렵다. 다들 도입의 필요성은 인정하면서도 너무 조급증에 시달리고 있는게 아닌가 하는 우려를 낳기도 한다.

AI의 발달을 상담사의 감소로 보는 시각에 대해서는 최근 진행된 컨퍼런스에서 반대되는 내용들이 자주 등장하고 있다.

챗봇과 같은 AI를 도입함으로서 상담사들의 전문성이 강화되고 정확한 상담으로 인해 상담콜이 오히려 늘어난다는 주장이다.

AI분야 선도기업인 IBM 관계자는 컨퍼런스에서 "챗봇과 같은 인공지능의 도입을 검토하는 기업이 늘고 있는데 이들 대부분은 ROI(투자자본수익률)를 중요시 하는 경향이 있고, 질문의 대부분이 인공지능을 도입하면 몇 명의 상담사를 줄일 수 있는지를 자주 묻는다"며 "AI의 도입이 모든 것을 해결해 주는 만능으로 생각하는 것에 대해서는 경계심을 나타내고, 고객만족을 통한 '고객서비스 질 향상'으로 접근해야 한다"고 주장했다. 

컨택센터 특집 운영·사용기업. ⓒ 프라임경제