[컨택운영] 하람커뮤니티, 고객과 기업 위한 스마트 컨택센터 제시

효율성 극대화 위한 멀티응대 상담으로 고객접점 확대

[프라임경제] '하람'은 '꿈'을 의미하는 순수 우리말 단어로 하람커뮤니티(대표 정진관)의 설립목적이기도 하다. 

하람은 멀티상담이 가능한 상담사 배치와 다양한 고객접점채널을 도입하여 스마트 컨택센터의 표준을 제시하고 있다. ⓒ 하람커뮤니티

지난 2011년 고객과 기업의 '꿈의 소통'을 슬로건으로 설립한 하람은 신속하고 정확한 안내를 위한 탄력적 인원 배치와 다양한 컨택채널 제시를 통해 업무에 적극 투영 중이다. 그 결과 AS고객센터 분야 최고 효율을 자랑한다.

한 예로 하람이 주력하는 에어컨 고객센터는 타 경쟁사와는 달리 여름에 콜이 집중됨에 따라 탄력적 인력배치가 한창이다. 하람은 130명에서 20명 수준의 적절한 인력 배치 운영 노하우를 바탕으로 업무효율을 높였다. 

더불어 고객이 실질적으로 사용할 수 있는 다양한 접점채널을 도입함으로써 집중되는 콜을 분산시키는 효과를 얻기도 했다. 모바일을 통한 AS 접수 채널과 채팅 솔루션을 통한 단순 문의 자동화는 큰 성공 사례로 손꼽힌다. 이는 상담원 하루 전화응대 콜의 3배 이상을 처리하는 성과로 나타났다.

올 겨울에는 전화나 채팅 없이도 응대가 가능한 모바일 앱을 도입해 AI에 버금가는 고객접점 채널을 운영할 예정이라고 밝히기도 했다.

정진관 대표는 "고객 서비스를 위해서는 상담원의 전문성과 함께 정확한 응대 매뉴얼이 구비돼 있어야 한다"며 "탄력적 인력배치를 위해 멀티응대가 가능한 상담원을 확보해야 하는 등 철저한 준비가 필요하다"고 말했다.

하람은 멀티응대 능력 향상을 위해 정확한 매뉴얼과 스크립트를 지속적으로 업데이트하고 있다.

정 대표는 "정확한 업무 매뉴얼과 스크립트가 있다면 어떤 상황에서도 상담이 가능하며, 이를 다양한 고객접점 채널에서 활용할 수도 있다"면서 "최저임금 상승에 따른 인건비 최소화 고민에 대한 현실적 대안은 고객접점 채널 다양화"라고 강조했다.

다양한 고객접점 채널 확보를 위해서는 상담원과 통화 없이도 편리하게 활용될 수 있는 대중적 방법이 마련돼야 할 것이며, 접근도 용이해야 한다고 조언했다.

하람은 고객센터의 확장을 통한 사업 확대 대신 고객사 입장을 고려해 고객접점 솔루션을 제시할 수 있게 됐다고 덧붙였다.

한편, 정 대표는 "비즈니스의 핵심인 우수 상담사의 이직율을 낮추기 위해 스트레스 해소에 큰 노력을 기울인다"고 밝혔다. 그 결과 지난 2014년 11월 안전보건공단이 주최한 '감정노동 종사자 건강보호 우수사례 발표대회'에서 최우수상을 수상하기도 했다.