[컨택사용] 삼성화재, 업계 최초 365일 24시간 사고상담

"고객만족 최우선" 14년 연속 'KSQI 한국의 우수콜센터' 선정

[프라임경제] 삼성화재는 업계 최초 365일 24시간 사고 상담서비스를 고객에게 제공하고, 최고 경영자 직속의 CCO(Chief Customer Officer) 주관으로 소비자보호위원회와 고객 패널 제도를 통해 고객 불편, 건의 사항을 적극적으로 청취하고 해결하는 등 차별화된 고객 서비스 제공을 위해 노력하고 있다.

콜센터 핵심 경쟁력인 상담사의 역량 개발과 정서 관리에 힘쓰고 있다. ⓒ 삼성화재

이러한 노력을 인정받아 한국능률협회가 주관하는 KSQI 조사에서 14년 연속 '한국의 우수콜센터'로 선정됐다. 

1989년 손해보험업계 최초 콜센터를 개설한 삼성화재는 '고객중심' 경영이념과 재무건전성을 바탕으로 고객만족을 최우선으로 생각하는 글로벌 초일류 기업을 지향한다.

고객이 느끼는 체감 만족도를 최우선 과제로 삼고 번거로운 업무 처리 프로세스를 간편하게 처리할 수 있도록 콜센터 상담 서비스 외에도 모바일 앱과 홈페이지 서비스 메뉴를 제공한다.

또한 사물의 존칭 바르게 표현하기, 이해하기 쉽게 표현하기 등 간결하고 올바른 상담 언어로 스크립트를 개선함으로써 고객과 소통하고 있다. 여기 더해 체계적인 콜 분석을 통해 간단한 업무 유형은 ARS 셀프 메뉴 업데이트와 LMS 안내 활용도를 높였다.

한편, '감동과 믿음으로 고객에게 행복을 전하는 최고의 CS 전문가'를 목표로 콜센터 핵심 경쟁력인 상담사의 역량 개발과 정서 관리에도 남다른 노력을 아끼지 않는다.

신입사원부터 고경력 직원까지 상담 난이도와 상담 수준을 고려한 단계별 교육 과정을 개발·운영하고, 올해 우수콜 공유, 어려운 상담 해결 솔루션 등 다양한 고객 맞춤형 상담을 위한 서비스도 실천했다.

삼성화재는 모든 상담사가 선진화된 고객서비스를 제공하는 CS 전문가로 성장할 수 있도록 자기주도 학습을 위한 원포인트 레슨, CS 리더 양성 프로그램도 전개했다.

이외에도 악성 고객으로부터의 상담사 인권 보호와 감성 관리를 위해 단계별 상담사 보호 프로그램도 가동하고 있다.

삼성화재는 앞으로도 고객가치를 최우선에 두고, 고객에게 최고의 상담서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다할 계획이다.