[컨택사용] 한화생명, 고객관리 최우선 '업계 선도적 서비스' 실시

고령자 우선 연결·콜백 예약 등 고객 편의 최적화

[프라임경제] 한화생명 콜센터는 차별된 고객관리를 최우선으로 실천하기 위해 업계 선도적 서비스를 실시하고, 기술 혁신 및 고객 중심의 맞춤형 서비스 제공에 전력을 다하고 있다.

고객 중심의 맞춤형 서비스 제공에 전력을 다하고 있다. ⓒ 한화생명

'보이는 ARS 서비스'를 도입해 ARS 음성 안내 도중에도 고객들이 원하는 서비스를 쉽고 빠르게 선택할 수 있게 만들었다. 

65세 고령자를 배려해 '고령자 우선 연결 서비스'를 운영하고, 휴대폰 본인인증을 통한 연결시간 단축, 상담사와 연결이 어려운 상황에서 '콜백 예약 서비스'를 실시하고 있다. 또 상담 유형별로 전문 상담사를 연결하고 불편 고객을 위한 전용 상담창구를 운영하는 등 고객 편의에 최적화된 서비스를 제공한다.

한화생명은 향후 금융거래 취약계층인 장애인을 위해 전용 대표번호를 운영하고, 청각 언어 장애인이 이용할 수 있는 손말이음센터 중계 서비스를 개시할 계획이다. 상담 후에는 문자메시지로 상담 내용을 요약해 전송하고 상담사가 감사의 손편지를 직접 써서 발송하는 감성 서비스도 시행 중이다. 

한화생명은 상담고객의 빅데이터를 활용한 상담분석 프로그램을 도입해 상담 품질 개선에 활용하고 있다. 또 신속하고 정확한 고객상담을 할 수 있도록 상담사 역량 향상을 위한 프로그램도 운영 중이다. 

체계적인 교육 프로그램과 지식관리시스템인 '이지샘(E-知샘)'을 통해 고객응대 스크립트, 표준화법, 업무지침 등 고객상담에 필요한 콘텐츠를 지원한다. 

아울러 콜센터 상담사들의 사기 진작을 위한 다양한 프로그램도 운영하고 있다. 건강검진 및 초대행사, 해외 연수 등 다양한 시상 제도를 운용하고, 매년 본사 임직원들의 현장 응원방문, 아침 맞이 행사 등으로 만족도를 높이고 있다. 상담사들의 정신건강을 위한 예술 힐링 프로그램 운영, 휴식공간으로 온돌방을 갖춘 '꿈꾸는 다락방' 설치, 유아를 키우는 상담사들을 위해 유축기를 갖춘 수유실도 운영하고 있다. 

한화생명은 고객의 다양한 불만사항을 신속히 접수·처리해 이를 경영에 반영하는 '한화톡톡 시스템'과 대표를 비롯한 임직원이 직접 콜센터 업무를 경험하고 고객상담을 체험하는 '고객상담 체험석'을 운영하는 등 고객지향적 관점에서 소비자 중심 경영을 실천하고 있다.