[컨택사용] KB국민카드, 비대면 업무영역 확대 'One-Stop' 상담

2018-10-11 16:12:49

- '지식 도우미 프로그램' 업그레이드해 실시간 상담지원 기능 강화

[프라임경제] KB국민카드(대표 이동철) 고객센터는 상담업무의 효율성 증대를 위해 카드 종합상담 외 기업카드, 사고신고, 가맹점, 플래티늄, VVIP 등 특수한 업무에 대해 별도의 상담인력을 운영하고 있다. 

▲감정노동자인 고객센터 상담사들의 고충해소를 위한 다양한 활동을 펼치고 있다. ⓒ KB국민카드


이를 위한 대표적인 서비스에는 △우수고객 상담관리 △청각장애인 수화 서비스 △인터넷 채팅 서비스 △외국어 상담 서비스(영어, 중국어) △24시간 분실신고 및 승인 △24시간 365일 카드발급 심사 업무 등이 있다.
 
KB국민카드의 고객센터는 단순 고객상담 수행하던 센터에서 진화해 비대면 채널의 핵심으로 자리 잡고 있다. 높은 수준의 상담서비스 제공을 시작으로 고객의 니즈를 반영한 차별된 각종 마케팅 활동도 수행하고 있는 것이 특징이다. 궁극적으로는 회사와 고객의 상호 이익을 창출하는 'Profit Center'로 변모할 수 있도록 전사적 역량을 결집하고 있다. 

먼저 다양한 상담업무 고객문의에 능동적으로 대응하고, 신속·정확한 상담을 통해 고객에게 고품질의 서비스를 제공하고 있다. 이를 위해 '지식(상담) 도우미 프로그램'을 업그레이드해 실시간 상담지원 기능을 강화했다. 

이와 함께 다양하고 복잡해진 커뮤니케이션 환경에 최적화된 서비스 제공을 위해 보이는 ARS 서비스 및 음성인식 ARS 서비스를 제공 중이며, 고객 이용 패턴 분석을 통한 ARS 개인화 서비스 및 고객센터 통화 접근성 강화를 위해 간소화된 ARS 메뉴 리뉴얼을 성공적으로 구축했다.

일선에서 다양한 고객과의 상담업무를 수행하는 감정노동자인 고객센터 상담사들의 고충해소를 위한 다양한 활동을 펼치고 있다. 심리 상담실운영, 사기진작을 위한 화이트 & 핼러윈 Day 이벤트 등을 통해 장기근속을 도모하고 근무만족도를 높이고 있다. 

KB국민카드 고객센터는 4차 산업혁명 시대를 선도하는 인공지능(AI) 기반 디지털 마케팅 컨택센터 구축을 목표로 하고 있다.

이를 위해 신규 상담 매체와 연동이 용이한 인터넷망 기반 콜시스템 구축, 상담고객의 니즈 파악이 손쉽게 가능하도록 Single-View 관점의 상담화면을 구현하고 WFMS(상담인력자원 종합관리 시스템) 등을 도입할 예정이다. 

박지혜 기자 pjh@newsprime.co.kr

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