[컨택사용] 신한카드 'Lead by' 국내 최고 수준 인적·시스템 인프라 갖춰

7개 센터서 상담원 1500여명 근무…모바일 Talk 상담 운영시간 확대

[프라임경제] 신한카드(대표 임영진)는 'Lead by'라는 브랜드 슬로건에 맞게 규모뿐만 아니라 신기술 측면에서도 카드업계를 이끄는 명실상부한 1위 카드사이다. 

고객 만족도를 높이기 위해 국내 최고 수준의 인적·시스템 인프라를 갖추고 있다. ⓒ 신한카드

신한카드는 업계 최다 수준의 고객 수인 2200만명을 확보하고 있으며, 고객 만족도를 높이기 위해 국내 최고 수준의 인적·시스템 인프라를 갖추고 권역별 7개 센터에서 상담원 1500여명이 근무하고 있다. 

기술력을 기반으로 한 신한카드의 변화는 상담 서비스에서도 돋보인다. 모바일 기기를 능숙하게 활용하는 엄지족의 가파른 증가에 따라 '모바일 Talk 상담'을 24시간/365일 제공해 궁금한 점이 있을 때 언제든지 문의 가능하도록 운영시간을 확대했다. 

또한 고객이 모바일 이용 중 상담사 연결이 필요한 경우 콜센터 번호를 누르고 통화버튼을 누르는 번거로운 단계를 생략하고 즉시 상담사에게 연결되는 앱투콜(App to Call) 시스템을 구축해 모바일 이용자들의 상담 편의성을 한층 강화했다. 

신한카드는 상담사들의 업무 효율성 강화 측면에서도 혁신에 박차를 가하고 있다. 이의 일환으로 무인 상담지원시스템을 구축해 상담사들의 업무를 신속 지원하고 있다. 

날로 높아지는 고객의 기대수준에 부응하기 위해 대대적으로 상담품질 혁신을 추진하고 있다. 상담 직후 고객 접점만족도 설문 조사를 실시해 제도 및 프로세스를 개선한다.

상담사가 '계속 일하고 싶은 센터, 평생 다니고 싶은 직장'을 구현하기 위해 다양한 복지와 힐링 프로그램을 운영하고 있다. 무엇보다도 EAP(Employee Assistance Program)는 외부 전문 상담기관과의 연계를 통해 상담업무 중 불가피하게 발생되는 스트레스에 도움을 주고 있다. 

이러한 노력을 인정받아 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2018년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문 조사'에서 신한카드 고객센터가 9년 연속 우수 콜센터로 선정된 바 있다.

이처럼 신한카드는 고객만족도를 제고하고, 超개인화 수준의 차별화된 고객 경험 제공을 위해 2200만 고객과 함께 신한카드의 100년을 꿈꾸며 끊임없이 노력하고 있다.