[컨택사용] LG유플러스, 다양한 복지 제도 마련…상담사 감정보호 앞장 '눈길'

직원 만족도 90%, 장기 근속자 이직률 절반 감소

[프라임경제] LG유플러스(부회장 하현회) 고객센터는 감정노동 근로자의 감정노동을 인식하고, 근로자의 삶의 행복을 위한 복지 제도 마련 및 즐거운 직장 문화 조성에 앞장서고 있다. 

상담사들의 육체적 건강을 위해 공기정화, 습도조절, 피로회복, 전자파차단 효과를 내는 화분을 900여개 배치한 LG유플러스 고객센터 사무실 내부 모습. ⓒ LG유플러스

LG유플러스 모바일 고객센터는 △환경조성 △마음지킴 △감정보호 △자기성장 △복리후생이라는 5가지 주요 내용으로 상담사 복지 제도를 운영, 출근하고 싶은 즐거운 회사 만들기에 앞장서 직원 모두가 주체적인 삶의 행복을 꿈꿀 수 있도록 지원하고 있다. 

환경조성 분야에서는 실내 공기 질 관리와 사내 카페 운영을 통해 상담 맞춤 환경을 조성하고, 사옥에서 피트니스센터와 요가실, 안마실, 휴게실을 운영해 감정노동 근로자의 육체적·정신적 건강 유지 환경을 조성한다. 

심리상담실과 블루박스(사내소리함)를 운영해 감정노동으로 지친 근로자의 '마음지킴'에 힘쓰고 있다. 욕설, 업무방해 등 악성 고객들로부터 감정보호를 위해 고객센터 상담 전화 연결음에 실제 상담사 가족이 직접 녹음한 음성을 넣은 마음 연결음을 적용했고, 별도의 고객지원팀을 운영한다. 

이외에도 상담사 스스로 일의 즐거움과 자긍심을 증진할 수 있도록 상담 음성 분석 시스템인 'U+보이스'를 적용, 상담 전문가로 성장하기 위한 발판을 마련했다. 또한 의료비 지원, 사내 운동 프로그램, 하계 장기 휴가, 우수사원 해외연수, 사내 동호회 활동 등의 복리후생 제도를 운영 중이다. 

LG유플러스 고객센터 복지 제도에 대한 직원들의 만족도는 90%에 달한 것으로 나타났으며, 1년 이상 장기근속 인원에 대한 이직률도 절반 수준으로 감소했다. LG유플러스 고객센터는 앞으로 직원들의 행복을 위해 다양한 온라인 콘텐츠를 제공해 직원 스스로 성장과 직원 간 소통을 지원할 계획이다. 

LG유플러스 모바일 고객센터를 운영하는 자회사 아인텔레서비스의 고은정 대표는 "상담사의 건강한 마음에서 나오는 따뜻한 목소리로 행복한 고객 상담이 가능하다는 이념 아래 다양한 복지 제도를 운영 중"이라며 "출근하고 싶은 회사, 재미있는 회사, 직원 모두가 주체적인 삶의 행복을 꿈꾸는 회사를 위해 더욱 노력할 것"이라고 말했다.