[컨택사용] 현대자동차, 미래 시장 변화 대응 'VOC' 기반 업무 혁신 지속

'보이는 ARS 서비스' 선봬…고객 편의성 제고

[프라임경제] 꾸준한 혁신과 성장을 선도하는 현대자동차(대표 정몽구)는 고객만족을 위해 고객의 목소리를 듣기 위해 많은 노력을 기울이고 있다.

고객 개인별 특화된 서비스를 통해 다양한 고객의 의견을 반영한다. ⓒ 현대자동차

먼저 현대자동차는 2017년 국내 부문 중장기 미래 전략과 시장 환경 변화 대응 전략 등을 구상하는 국내영업전략실에 통합VOC(Voice of Customer)팀을 신설했다.

본부 컨트롤 타워 역할을 수행하는 조직에 이례적으로 고객 소리를 듣는 부서를 배치했는데 이는 고객의 의견을 직접 경청하고 개선이 필요한 부분을 찾아 변화해 나가겠다는 현대차의 의지를 보여주는 부분이다.

현대자동차는 VOC를 통해 전사적인 고객불만 대응체계를 확립하기 위해 VOC 개선 협의회를 확대 실시하고 있다. 또 품질본부, 연구개발본부 등 개선 협의회 참여 부문을 확대해 개선 대상 안건을 다양화 하고, 긴급 VOC를 통해 향후 발생 가능한 품질 문제에 대해 신속하게 대응하고 있다. 

현대자동차는 VOC 기반의 업무 혁신을 지속해 나가기 위한 VOC 분석도 강화하고 있다. VOC 관련 데이터를 연계, 통합, 분석하고 다양한 분석 기법을 활용하는 한편 데이터 분석 전문가를 충원해 분석력을 한층 강화했다.

현대자동차 고객센터는 차종과 고객의 특성에 따라 특화된 상담 서비스를 제공하고 있다. 다구매 고객을 위한 프로그램인 H-Premium Family 전용 콜센터는 고객 초청 프로그램 안내와 예약 서비스를 제공한다. 

이와 더불어 스마트 고객센터를 실현하기 위해 지속적으로 관련 신기술을 도입하고 있다. 

지난 5월에 선보인 '보이는 ARS 서비스'는 기존 ARS 메뉴를 스마트폰 화면에서 바로 선택하고, 고객이 자주 물어보는 문의사항을 상담원 연결 없이 직접 조회하도록 해 고객 이용 편의성을 제고했다.

또한 음성인식(STT) 기술로 고객과의 상담 내용을 텍스트 정보화함으로써 상담 품질 관리 효율화 및 고객 인사이트 도출에 활용할 예정이다.

4차 산업혁명 시대 변화의 흐름 속에서 현대자동차는 고객 개인별 특화된 서비스를 통해 다양한 고객의 의견을 반영하고 만족시키기 위해 계속 노력해 나갈 계획이다.