[강사의 하루] 서비스와 만족감 사이에 '기대'가 있다

2018-10-18 17:49:15

[프라임경제] 부산 출장이 있어 역으로 가기 위해 택시를 탔다. 기차 출발 시간이 빠듯해 기사에게 최대한 빠른 이동을 부탁했다. 나의 부탁대로 속도를 높이며 달리던 차가 갈림길에서 왼쪽으로 꺾어지자 당황했다. 

'항상 여기서 오른쪽으로 갔었는데' 목적지를 잘못 들었을까 당황해 큰 목소리로 소리쳤다. "기사님! 대전역이에요.", "알아요. 지금 가고 있잖아요." 다급한 나와 달리 평온한 목소리의 대답이다. 

"그럼 오른쪽으로 가야 되는 거 아니에요?", "아가씨, 거기만 길이에요? 이쪽으로 가도 나와요." 퉁명스레 대꾸하는 기사에게 반박할 말이 없었다.

도착할 때까지 침묵하며 잔돈을 다 받는 것으로 항의를 대신했다. 플랫폼에서 기차를 기다리는 데도 불쾌한 기분이 가시질 않았다. 그런데 가만 생각해보니 평소보다 일찍 도착했고 요금도 덜 나왔다. 택시기사는 지름길로 빠르게 데려다주었던 것이다. 

운송업인 택시로선 빠르게 손님을 목적지에 데려다 주는 것을 최고의 서비스로 삼고 있을 터다. 그런 최고의 서비스를 받은 내 기분은 왜 불쾌했을까.

서비스는 재화와 달리 형태가 없고 서비스 제공자와 고객의 상호작용 속에 발생한다. 그래서 좋은 서비스 여부를 판단하는 기준이 사람마다 다르다. 물론 보편적 기준이라면 신속, 정확, 친절을 꼽을 수 있겠으나 이것 역시 주관적 판단이 포함돼 있다.

다른 말로 표현하자면 동일한 서비스에 대해서도 기대가 큰 사람은 불만을 느끼고, 기대가 적었던 사람은 만족을 느낀다. 이 기대는 확장하는 특성이 있다.

예상을 뛰어넘는 서비스를 받았을 때 사람들은 만족을 느낀다. 한 번 경험한 서비스는 내 기대 속에 자리 잡게 돼 그렇지 못한 서비스를 만나면 불만을 느낀다.

이렇게 사람의 기대는 끝없이 확장하게 된다. 이에 따라 서비스도 진화하고 있지만, 한정된 자원 속에서 모든 사람의 끝없는 기대를 맞추기란 쉽지 않다. 그때마다 서비스에 불쾌감을 느낀다면 감정소모가 상당할 것이다.

서비스와 만족감 사이에 기대가 있다. 서비스에 대한 불만족은 서비스와 기대감의 갭(gap)에서 발생하며, 그 갭이 크면 클수록 불만족의 크기도 커진다.

서비스 영역을 친절과 요구사항 해결이라는 두 가지 측면으로 봤을 때 무엇에 더 집중해야 할까. 택시기사가 친절하게 응대해 줬으나 지름길이 아닌 길로 돌아간다면 만족할까. 차라리 조금 퉁명스럽더라도 지름길로 빠르게 달려서 기차를 놓치지 않는 것이 좋다.

즉, 실질적이고 구체적인 문제 해결에 집중하는 것이 옳다. 물론 친절하면 더욱 좋다는 것은 두 말할 필요가 없지만, 주객이 전도돼선 안 된다는 의미이다.

기차 플랫폼에서 불쾌함에 휩싸여 있다가 지름길로 빠르게 왔다는 사실을 깨닫고 기사에게 고마운 감정이 들었다. 

서비스에 대한 기대의 끝없는 확장을 조금은 내려놓고 본질을 바라보며 너그러운 마음을 가져야겠다고 생각한 하루다.

김우미 KT CS 전문강사


김우미 KT CS 전문강사 press@newsprime.co.kr

<저작권자 프라임경제 ⓒ 무단전재 및 재배포금지>
Copyright ⓒ 프라임경제 all rights reserved.