루키스, 베린트와 "경험 넘어 참여로" 세미나 개최

'지능형 컨택센터' 구축 사례 소개…미래 컨택센터 방향성 제시

[프라임경제] 루키스(대표 김종성)는 지난 17일 오후 2시 더클래식500 펜타즈 호텔 그랜드볼룸에서 'Beyond the Experience, Engage(경험을 뛰어 넘어 참여로)'를 주제로 고객 대상 세미나를 개최했다.

김종성 루키스 대표가 자사 CEO 솔루션을 소개하고 있다. ⓒ 프라임경제

세미나에서는 △디지털 시대에서 기업의 경쟁우위 확보 방안 중 하나인 '고객과 직원의 인게이지먼트' △최근 컨택센터 실시간 음성분석과 챗봇으로 활용이 늘기 시작한 '실시간 음성대화분석(RTSA)' △조직관리 최적화(Workforce Management)를 위한 방안 △지능형 컨택센터 구축 사례 등이 소개됐다.

김종성 루키스 대표이사는 환영사를 통해 "루키스 솔루션은 컨택센터의 미래 디지털 환경에서 기업이 고객의 요구사항을 예측하고 고객의 반응과 피드백을 분석해 제품과 서비스를 효과적으로 제공할 수 있도록 하는 데 초점을 맞춘 고객 인게이지먼트 최적화(Customer Engagement Optimization) 솔루션"이라고 소개했다.

이어서 유명 패션 브랜드인 에르메스의 캠페인 문구인 'Everything changes, but nothing changes'를 차용해 "4차산업혁명 시대에 큰 변화가 있는 것처럼 보이지만 실체는 그대로"라며 "변치 않는 실체는 고객이며, 고객이 루키스의 존재의 이유"라고 강조했다.

환영사 이후 본격적인 발표가 이어졌다. 총 4가지 주제에 대한 발표가 이어졌는데, 베린트(Verint) 올리버 지오레트(Olivier Georlette) 부사장, 베린트 케이트 자워루차(Kate Zawerucha) VoC 부문 매니저, 베린트 닉 모티머(Nick Mortimer) 수석 컨설턴트, 루키스 장병탁 상무가 발표자로 나섰다.

올리버 부사장은 '현 시대에서 고객인게이지먼트에 대한 고찰'을 주제로 고객 인게이지먼트 제공에 중점을 둔 베린트 고객 경험 솔루션 사용 사례를 소개했다. 이어서 △어떻게 모든 채널에서 일관된 고객 경험을 제공하는지 △지식 관리의 역할은 무엇인지 △자동화의 사용 증가가 고객 인게이지먼트에 어떤 영향을 미치는지에 대한 인사이트를 제공했다.

그는 "다양한 고객층의 다양한 커뮤니케이션 방법과 요구를 이해해야 한다"면서 "베린트는 이를 위해 간소화, 현대화, 자동화라는 3가지 최신 가치를 제공할 수 있다"고 강조했다.

두번째 세션은 '음성대화분석의 진화'를 주제로 케이트 매니저가 발표했다. 그는 실시간 음성 분석(Real Time Speech Analytics)으로 품질관리 자동화가 가능한 최신 AQM(Automated Quality Monitoring) 솔루션을 소개하고, 이를 통해 기업이 얻을 수 있는 비용 절감과 즉각적 효과를 제시했다. 

케이트는 "SA(Speech Analytics)가 가시성과 자동화를 요구하는 기업에 해법이 될 수 있다"며 "SA 도입으로 콜 상담 효율성이 크게 개선될 수 있을 것"이라고 기대했다.

세번째 세션은 '워크포스 최적화에서 워크포스 인게이지먼트로의 혁신'을 주제로 닉 수석 컨설턴트가 발표했다. 그는 베린트의 백 오피스 솔루션을 검토하고 프론트와 백 오피스 전략이 함께 조정돼 고객이 비즈니스 중심에 서야 긍정적 영향을 발생할 수 있을 것이라고 설명했다.

닉은 "고객경험만큼이나 직원경험도 중요한 시대"라며 "직원의 만족도 개선이 고객 만족을 이끌 수 있을 것"이라며 워크포스 인게이지먼트 전략의 중요성을 역설했다.

마지막 세션에서는 루키스 장병탁 전무가 현재 진행 중인 지능형 컨택센터 사례를 소개했다. 국내 금융사에서 진행 중인 베린트 솔루션 도입 사례를 소개하며 기업이 얻을 수 있는 실질적 효과를 설명했다. 

장 전무는 "컨택센터 운영 기업은 상담원의 생산성 향상, QA 품질 확보, 고객 서비스 품질 향상, 챗봇‧빅데이터 등 신기술에 대한 대비 등의 고민을 안고 있다"며 "베린트가 이 모든 고민을 해결해 줄 수 있는 가장 포괄적 솔루션"이라고 강조했다.

그는 "SA 구축 시 상담사에 대한 공정한 평가가 가능하고, 부족한 부분을 교육과 연동시킴으로써 궁극적으로 대고객 서비스 향상으로 이어진다"고 덧붙였다.

많은 고객사 담당자들이 베린트 본사 담당자의 발표에 귀 기울이고 있다. ⓒ 프라임경제

루키스는 베린트 솔루으로 고객 분석과 인게이지먼트 관리가 가능하며, 워크포스 최적화를 통해 지식을 확보하고 능력을 강화할 수 있다고 강조했다. 또한 고객과 직원이 최소의 노력으로 더 나은 성과를 얻게 하는 데 도움을 줄 수 있다고 소개했다. 

이를 통해 각 기업은 고객의 충성도(Loyalty)와 참여도를 향상시킬 뿐만 아니라 매출 향상, 운영비용 및 위험 관리에서도 큰 성과를 거둘 수 있다고 자신했다.