[인터뷰] 장병탁 루키스 전무 "고객 고민 덜어줄 최적 솔루션"

"빠른 구축은 기본, 단기 ROI 창출 가능"

[프라임경제] 전문경영인을 뜻하는 약어로 익숙한 CEO. 루키스가 제공하는 소프트웨어와 서비스도 CEO(CUSTOMER ENGAGEMENT OPTIMIZATION, 고객 인게이지먼트 최적화)로 불린다.

장병탁 루키스 전무는 자사 세미나에서 최근 컨택센터 트렌드를 설명 중이다. ⓒ 프라임경제

CEO는 컨택센터 녹취 솔루션이면서도 광의적으로 고객사(Client)의 관점에서 고객(Customer) 참여 유도 방안을 연구해 개발한 솔루션으로 볼 수 있다.

루키스는 솔루션 개발사인 베린트(Verint)가 이미 오래 전부터 자체 개발 혹은 인수를 통해 확보한 워크포스 최적화, VoCA 솔루션, CRM 솔루션 등이 고객사에게 양질의 고객 인터랙션을 실현해줄 수 있다고 설명한다.

루키스 장벽탁 전무에게 고객 인게이지먼트(참여) 최적화를 위해 루키스 솔루션이 제공할 수 있는 가치가 무엇인지 물었다.

-CEO 솔루션에 대해 간략하게 소개 바란다.

▲초창기 컨택센터는 고객이 기업에 문의할 때 이용하던 창구였다. 기업은 고객 서비스에 우선순위를 두고 고객 만족도를 높이는 데 초점을 맞춰 왔다. 그러나 기술이 발달함에 따라 기업의 요구사항은 점점 다양해졌다.

고객에게 얻은 데이터를 분석해 비즈니스 의사결정에 이용하길 원하고, 상담사가 과거보다 성장하길 바란다. 일련의 고객 요구에 부합하는 솔루션이 고객 인게이지먼트 최적화 솔루션이며, 지능형 컨택센터로 진화하길 바란다면 본 솔루션을 고려하길 바란다.

-CEO에 포함되는 제품군이 매우 다양하다. 어떤 제품들이 있는지 소개한다면.

▲워크포스 최적화, VoCA 솔루션, CRM 솔루션, 녹취 솔루션, SA(Speech Analytics), QM(Quality Management) PM(Performance Management), RTSA(Real-time Speech Analytics), DPA(Desktop and Process Analytics) 등이 있다.

-베린트 솔루션의 가장 큰 장점은 무엇인가.

▲국내 솔루션과 비교했을 때 구축이 훨씬 용이하다. UI를 개발할 필요가 없으며, DB 인터페이스만 작업하면 된다. 제품 간 DB 인터페이스가 통일돼 있어 이 작업 또한 수월하다. 간단한 설정만으로 제품 간 데이터가 호환된다. 

콜센터의 다양한 솔루션 중 어바이어, 제네시스, 시스코 등 글로벌 제품과는 어답터를 통해 데이터를 받을 수 있다는 점도 장점이다. 뿐만 아니라 DBMS를 통해 DB를 수동으로 수집할 경우 타 솔루션의 경우 개발자가 DB 테이블을 이해한 뒤 일일이 튜닝해야 하는데, 베린트 제품은 API 모듈을 통한 간단한 DB 테이블 수집이 가능하다.

즉, 고객은 개발 관련 인건비를 줄일 수 있으며, 개발 리스크 역시 굉장히 적다. 이 같은 장점에 따라 프로젝트 기간은 굉장히 짧을 수밖에 없다.

-세미나에서 빠른 ROI 창출이 가능하다고 말했다.

▲솔루션 구축 시 목표는 통화시간 5초 단축이다. 평균 통화시간이 2분 30초라면 5초는 3.5%에 해당하는 수치다. 즉, 목표 달성 시 3.5%에 대한 인건비와 간접비를 줄일 수 있다는 계산이 나온다. 이를 토대로 ROI를 분석하면 100명 기준으로 3.5명 인건비와 간접비를 계산하면 연간 1억5000만원을 절약할 수 있다는 계산이 나온다.

이 같은 방식으로 정량적으로 볼 때 솔루션 사용 연한과 인건비 등을 고려해 계산하면 1년 내에 ROI를 뽑을 수 있다. 베린트를 사용 중인 여러 글로벌 고객사가 이미 이를 입증했다.

-최근 고객사가 겪는 어려움과 요구사항은 무엇인가.

▲현재 컨택센터 대다수가 상담사 개인 역량에 의존할 수밖에 없는 환경이다. 그럼에도 상담사의 역량을 향상시킬 수단이 부족하며, 품질관리가 어려운 실정이다. 데이터 관점에서 보면 중요 정보 파악이나 효과적 데이터 분석이 어렵다. 

고객사 요구사항에서도 이 같은 문제점을 인지하고 있다는 점이 드러난다. 고객사는 이를 해결하기 위해 △상담원의 생산성 향상 △QA 품질 제고 △고객서비스 품질 향상을 바란다. 더불어 비정형 빅데이터 자산과 상담 음성데이터를 활용하기 위한 추가적 신기술에 대비하기를 원한다.

-어떻게 상담사의 생산성과 품질을 향상시킬 수 있는가.

▲기존 상담사 평가 방식은 관리자가 랜덤으로 상담사의 녹취를 확인하는 방식으로 이뤄졌다. 상담사는 인간이기에 컨디션의 영향을 받는데, 한 두 콜로 랜덤 평가할 경우 '복불복'이 될 여지가 크다. 또한 평가자의 주관적 관점이 개입할 수 있어 공정성에 의구심을 갖게 될 수 있다. QM과 SA를 이용하면 랜덤 콜이 아닌 전체 콜에 대한 자동화된 분석이 가능해 직원에 대한 훨씬 정확한 분석이 가능하다.

-본 기능이 루키스와 베린트가 강조한 직원 경험(Employee Expirence)에 대한 얘기인가.

▲직원이 평가에서 공정성을 느껴야 동기부여로 이어질 수 있다. 예를 들어 고객으로부터 칭찬의 메시지를 받아도 랜덤 콜에 걸리지 않으면 이에 대한 평가가 이뤄질 수 없다. 그러나 칭찬과 관련된 메시지를 검색해 긍정적 피드백을 받은 사례를 확인하게 되면 보다 정확한 평가로 이어질 수 있다.

기본예절, 언어품질, 응대태도 등은 물론 △요구파악 △업무지식 △업무처리 △쉬운설명 △적극적 해결 의지 등 전문성과 체감만족도에 대한 자동 평가가 가능하다.

자동평가에 기반해 코칭 대상을 선정해 상담사는 코칭의 이유를 보다 쉽게 납득하게 되며, 이 역시 긍정적 직원 경험으로 발전할 수 있다.

-컨택센터 내 녹취시장 흐름에 대한 견해가 궁금하다.

▲과거 녹취제품은 주로 통화 데이터를 확인하거나 증빙하기 위해 사용됐다. 그러나 여기에만 활용하기엔 장비가 너무 고가라 데이터를 활용할 수 있는 방안을 마련하게 됐다. 음성인식 기술이 발달함에 따라 활용도가 점점 높아졌으며, 최근에는 평가 자동화까지 발전됐다.

컨택센터에서 다루는 데이터는 고객사 비즈니스와 관련된 전 분야를 포함한다. 즉, 기업에 대한 고객의 불만, 문의, 제품 구매에 대한 의견은 물론 경쟁사와의 비교까지 확인할 수 있는 채널이 된다는 의미다. 

수집된 데이터를 분석한다면 지금보다 훨씬 큰 역할을 담당할 수 있을 것으로 생각한다.