새로운 고객 경험 시대 개막! 고객 변화 컨퍼런스 진행

2018-11-07 11:35:54

- 한국능률협회컨설팅 행사 성료

[프라임경제] 고객만족 분야(CS) 관계자를 위한 최대 행사로 손꼽히는 '고객중심 경영혁신 컨퍼런스'가 CS경영위원회(위원장 허태학) 주최, 한국능률협회컨설팅(KMAC, 대표 김종립) 주관으로 지난 6일 킨텍스에서 개최됐다.

▲제26회 고객중심 경영혁신 컨퍼런스에 업계 관계자 2200여명이 참석해 뜨거운 관심을 보였다. ⓒ 프라임경제



이번 컨퍼런스에서는 환경과 고객 변화를 다룬 이전 컨퍼런스의 연속성을 이어나갔다. △환경 변화에 주목한 2015년, 2016년 △고객 변화에 초점을 맞췄던 2017년에 이어 26회 컨퍼런스에서는 이 같은 변화에 적응하기 위한 '실질적 방안'에 발표의 포커스가 맞춰졌다.

'새로운 고객 경험의 시대! Re; Touch the Customer'라는 슬로건에 걸맞게 정형적 방식에서 벗어난 새롭고 효과적 고객 소통방식과 접근법이 제안됐다.

오전 세션에서는 이원재 카이스트 문화기술대학원 교수와 미키 김 구글 사업개발 전무가 기조연설에 나서 각각 '빅데이터 융합 분석을 통해 본 고객행동과 차별화된 고객경험의 이해'와 '디지털 인재들의 플레이그라운드, 실리콘밸리의 기업문화'를 주제로 강연했다.

첫 번째 강연자로 나선 이 교수는 과거 산업혁명과 비교하며, 4차산업혁명 시대를 맞이한 현대인이 지나친 공포에 사로잡힐 필요가 없다고 역설했다. 4차산업혁명이 현대인에게 던지는 가장 큰 공포는 '고용 감소'인데 이는 비단 현재뿐만 아니라 과거부터 오랜 기간 고민을 거듭해온 '해묵은 질문'일 뿐이라는 것.

이 교수는 "타 산업혁명 시기와 비교하면 고용율이 감소하는 시점에 위기설이 등장하고, 나아지는 시기에 긍정적 전망이 대두됐다"며 "클라우드 슈밥이 4차산업혁명을 언급한 시점 역시 고용율이 바닥을 쳤던 시기로, 역설적으로 사이클에 따라 고용율이 개선되는 시기엔 다시 긍정론에 힘이 실릴 것"이라고 견해를 밝혔다.

4차산업혁명 대표 기술인 로봇과 AI를 경계하기 보다는 공존하는 방안을 고민해야 한다는 의견을 제시하기도 했다. 과거 도구에 머물러 있던 객체로써의 기계가 인간적 특징을 보이면서 인간과 동등한 주체로 진화하고 있다며, 이 때문에 기계에 대한 두려움을 품는 인간이 나타나기 시작했다고 설명했다.

그 증거로 제시한 사례는 '히치봇' 프로젝트다. 히치봇은 사람과 대화가 가능한 로봇으로, 캐나다에서 히치하이킹을 하며 캐나다와 미국 전역을 돌면서 유명세를 타기도 했다. 그러나 2015년 8월경 사람에 의해 부서졌는데, 이는 기계가 인간을 넘어섰을 때 발생하는 '분노'가 표출된 것이라고 지적했다.

이 교수는 "커제가 알파고와 대결에서 참패했을 때 눈물을 보였던 일이나 인간에 의해 파괴된 히치봇 사례는 인간이 향후 기계에 어떤 감정을 느낄지 보여주는 사례"라며 "기계가 주체로 진화하면서 나타난 인간의 고통"이라고 풀이했다. 

이어서 "체스나 바둑의 경우 AI와 함께 리그를 만드는 등 공포를 극복하고 공존하기 위한 방향을 모색 중"이라며 기술의 진보를 인정하고 공존해야 공생하며 발전할 수 있을 것이라고 강조했다.

미키 김(김현유) 구글 사업개발 전무는 국내 대기업과 실리콘밸리 기업문화의 차이점을 분석하며, 실리콘밸리의 우수 문화를 소개했다. 그는 "각 문화별로 우수성이 각기 다르며, 이를 존중한다"고 전제한 뒤 "단, 우수한 문화는 습득해 합리적인 방향으로 발전하길 바란다"고 발표의 취지를 밝혔다.

김 전무는 삼성전자에 입사해 근무하다가 UC버클리 MBA를 거쳐 지난 2007년 구글에 입사해 현재 구글 하드웨어 제품 AP 총괄 담당 전무로 근무하고 있다.

그는 "한국은 직급으로 사람을 정의하는 반면 실리콘밸리에서는 역할로 사람을 정의한다"며 "이 같은 문화는 합리적 의사결정이라는 서구 문화의 특징이기도 하다"고 분석했다.

이어서 실리콘밸리 기업문화의 가장 큰 장점으로 '합리적 일정관리' 문화를 꼽았다. "실리콘밸리 기업은 직무에 초점을 맞춘 만큼 제대로 업무가 처리되면 언제 어디서 근무하는지는 중요하게 생각하지 않는 편"이라며 "직원 개개인이 자신이 원하는 장소에서 근무하면서 서로에 대한 터치가 최소화 돼 있어 업무 효율성이 크게 향상된다"고 평가했다.

단, 직원은 각자 자신의 일정을 책임져야 하며, 일정은 관계자끼리 반드시 공유돼야 한다고 덧붙였다.

업무처리 상 높은 자유도를 부여하고 있는 것과 달리 성과평가는 매우 냉정하게 이뤄진다는 게 김 전무의 설명이다. 김 전무는 "실리콘밸리는 자신과 가장 가까이서 근무한 몇 명과 자기평가를 기반으로 평가가 이뤄진다"고 설명했다.

인사고과가 몇몇 관리자의 권력처럼 돼 있는 한국과는 전혀 다른 평가기법이다. 성과평가에 대해 사후 확인도 가능한데, 누가 어떤 평가를 내렸는지 확인할 수 있다는 점은 다소 무섭기까지 하다.

이밖에도 △알리고 칭찬하는 문화 △강력한 매니저와 열린 매니지먼트 △다양성을 존중하는 문화를 우수 문화로 소개하고, "무조건적으로 실리콘밸리 문화를 모방하고 동경하기 보다는 각자 문화에 어울리게 적용하고 활용하는 게 좋다"고 조언했다.

오후 세션은 △CS 드라이버 △시스템 △프로세스 △피플 △액티비티 △스페셜 등 총 14개 트랙으로 구성된 기본 세션과 △컨택센터 페스티벌 △뉴 커뮤니케이션 세미나/엑스포 등 두 개의 스페셜 세션으로 나뉘어 진행됐다.

이번 컨퍼런스는 발표자만 60여명에 달했으며, 새로운 고객 경험 시대를 맞이한 업계와 학계 관계자 2200여명이 참여하며, 새로운 고객 경험 시대에 높은 관심을 드러냈다.

조규희 기자 ckh@newsprime.co.kr

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