'공감' 중요성 확인한 '2018 대한민국 컨택센터 페스티벌'

고객만족‧감동의 키워드 '공감'…내부 직원 간 공감대 결속에서 시작

[프라임경제] 고객과 상담사, 상담사와 관리자 간 소통에서 '공감'이 긍정적 영향을 줄 수 있음을 다시 한 번 확인하는 계기가 마련됐다.

'고객중심 경영혁신 컨퍼런스' 스페셜 세션으로 '2018 제3회 대한민국 컨택센터 페스티벌'이 열렸다. ⓒ 프라임경제

지난 6일 킨텍스 6홀에서 '제26회 고객중심 경영혁신 컨퍼런스' 스페셜 세션으로 개최된 '2018 제3회 대한민국 컨택센터 페스티벌'에서 '공감'의 중요성이 다시 한 번 부각됐다.

'소‧확‧행(소소하지만 확실한 행복을 의미하는 신조어로 본 페스티벌에서는 소통, 확신, 행복을 의미)'을 주제로 상담사들은 우수사례를 공유하며, 즐거운 한 때를 만끽했다.

상담사와 상담팀장의 허심탄회한 의견을 듣는 '소통의 장', 우수사례를 발표하고 공유한 '확신의 장', 아카펠라 그룹 '엑시트'의 공연으로 진행된 '행복의 장'을 통해 상담사들은 몸소 소확행을 체험했다. 

1부 소통의 장에서는 개그맨이기도 한 권영찬 서울문화예술대 상담코칭학 겸임교수의 사회로 현직 상담사 2명과 상담팀장 2명이 업무에서 느낀 바를 가감 없이 토론하는 토크 콘서트가 진행됐다.

소통의 장에서는 현직 상담사 2명과 상담팀장 2명의 가감 없는 토론이 진행됐다. ⓒ 프라임경제

기아차 콜센터에 근무 중인 한국코퍼레이션 김진명 씨, SK텔레콤 콜센터에 근무 중인 서비스탑 신여란 씨, BC카드 콜센터에 근무 중인 H&C네트워크 김혜연 팀장, 삼성화재서비스 조윤경 팀장은 서로의 고충을 얘기하며, 이해하고 공감대를 형성했다.

보람찬 경험에 대한 일화를 주고받던 중 김진명 씨는 "입사 초기 고객에게 무시당하면서 공부의 필요성을 절감했고, 공부해서 정비사 자격증을 땄다"며 "이후 고객으로부터 긍정적 피드백이 늘면서 보람이 늘었다"고 말했다. 이에 대해 조윤경 팀장은 "일과 공부를 병행한다는 게 얼마나 힘든 일인지 잘 안다"며 "최고 중 최고다. 멋있다"며 김 씨의 노력을 극찬했다.

'팀장이 어떤 말을 건넬 때 행복한가'라는 질문에 신여란 씨는 "팀장이 '너 없었으면 어쩔 뻔 했니'라며 믿고 신뢰할 때 기쁘고 감동스럽다"고 밝혔다. 김혜연 팀장은 "'역시 우리 팀장밖에 없어요'라며 인정해줄 때 보람을 느낀다"고 답했다.

다른 두 명 역시 비슷한 답을 했다. 직책이나 직급에 관계없이 자신을 인정하고, 공감할 때 보람과 행복을 느낀다는 점이 다시 한 번 확인된 것.

권 교수는 '칭찬은 고래도 춤추게 한다'는 문구를 인용해 "서로 칭찬에 인색하지 말고 인정해주면 보다 발전해 나갈 것"이라고 조언했다.

확신의 장에서는 고객감동 실현 사례와 콜센터의 우수사례를 시상하고, 사례를 공유했다. 고객삼동 실현 사례로는 △동양생명 박시나 △삼성카드 박미희, 이승연 △기아차 정윤영, 최지원 △한화생명 이미례 △BC카드 윤신옥 △KTis 박은지 △NH농협손해보험 윤경석 상담사가 선정됐으며, 삼성카드, 한화손해보험, CJ텔레닉스는 시스템 개선 우수사례로 선정됐다.

삼성카드, 한화손해보험, CJ텔레닉스는 우수사례로 선정됐다. ⓒ 프라임경제

고객감동 실현 사례에 선정된 삼성카드 이승연 씨는 카드교체 시 휴대폰에 스팸번호로 카드사 번호가 지정돼 있어 어려움을 겪던 고객을 도와준 사례를 소개했다.

이 씨는 "카드사 번호가 고객의 핸드폰에 스팸번호로 지정돼 있어 알림 문자를 받지 못하던 고객이 있었는데, 운이 좋게도 내 핸드폰과 기종이 같아 스팸 해제할 수 있도록 도움을 줬다"고 사례를 설명했다.

상담사의 도움으로 문제를 해결한 고객은 "문제 해결을 위해 카드사와 통신사에 여러 차례 문의했으나 해결책을 찾지 못하던 중 업무 분야에서 벗어나는 일임에도 해결을 위해 함께 고민해 준 상담사에 고마운 마음을 표현하고 싶다"며 사측에 감사의 마음을 담은 메시지를 전달했다.

이같은 훈훈한 미담의 중심에는 '공감'이라는 공통점이 있다. 고객의 어려움, 고통, 고민을 함께 공감하고 문제해결을 위해 발 벗고 나서는 이들이 '상담사'다. 

상담사는 하나같이 "해야 할 일을 했을 뿐"이라며 칭찬에 손사래 치지만 공감에서 시작한 그들의 노력이 회사의 이미지 제고에 기여한다는 점은 누구나 인정하는 자명한 사실이다.