한국감정노동인증원, 감정노동자 보호 가이드라인 제시

'감정노동자 보호법 대응' 특별세미나 개최…업계 사례 공유

[프라임경제] 한국감정노동인증원(원장 박종태)은 7일 청년문화공간 니꼴라오 대강당에서 '감정노동자 보호법, 이렇게 대응하라' 특별세미나를 진행했다.

박종태 한국감정노동인증원 원장이 대한민국 업종별 감정노동지수(K-ELI)를 발표하고 있다. = 박지혜 기자

지난 달 18일 '고객응대근로자의 감정노동에 따른 피해 예방 구제 규정(이하 감정노동자보호법)'의 시행에 따라 감정노동자 보호에 취약한 인프라를 가진 기업들이 적지 않은 난관에 부딪히고 있다. 이에 기업의 시행착오를 줄이고, 현실적인 대책을 모색하는 데 도움을 주고자 세미나를 마련하게 됐다.

이번 세미나에서 근로자 보호 방안과 감정노동 예방에 대한 가이드라인을 제공했다. 특히 한국감정노동인증원은 국내 최초로 대한민국 업종별 감정노동지수(K-ELI)를 발표했다. 감정노동자보호법 시행 이후 처음 있는 발표로 각 업종별 감정노동실태를 제시했다. 

2018년 대한민국 감정노동지수 조사 결과에 따르면 전체적으로 남성보다 여성이 전 영역에 걸쳐 위험수준이었다. 또한 남녀 모두 조직의 지지 및 보호체계 영역에서 위험수준으로 기업으로부터 제대로 보호, 지지를 받지 못하고 있었다. 감정노동 보호는 물론 예방, 관리 체계 개선이 시급한 것.

이에 박종태 한국감정노동인증원 원장은 "감정노동자보호는 관리의 사각지대에 놓인 근로자를 찾아내고 적극적인 보호 조치를 하는 것은 기업의 몫이지만, 감정노동자를 대하는 의식수준이 전반적으로 높아질 수 있도록 대중의 관심을 이끌어 내야한다"고 강조했다. 

이날 세미나는 1, 2부로 나눠 각계 전문가들이 감정노동자 보호법은 물론 감정노동 관련 주요 이슈와 구체적인 해결 방안을 제시하고, 접점직원들을 보호하기 위한 업계의 구체적인 사례를 공유했다.   

이날 세미나에서 각계 전문가들이 감정노동자 보호법, 감정노동 관련 주요 이슈 등에 대해 발표를 진행했다. = 박지혜 기자

1부에서는 법무법인 태일의 최재윤 변호사가 감정노동자 보호법 주요 골자와 향후 감정노동 제화 방향, 감정노동자 보호법과 관련한 기업측면의 대응방안에 대해 설명했다.  

LGU+ CS ONE에서는 장준수 센터장이 감정노동자 보호를 위한 심리상담 및 근무환경 개선사례를 공유했다. 

특히 LGU+ 고객센터는 상담사 감정보호에 힘쓰고 있다. 실제 상담사의 가족, 친구 등이 직접 녹음한 음성으로 고객센터 상담사와 통화가 연결되기 전 안내되는 자동응답시스템인 마음 연결음 서비스를 통신회사 최초로 지난해 도입해 주목을 받기도 했다.

롯데백화점은 감정노동자 보호 매뉴얼 개발·구축 사례에 대해 발표했다. 부당한 이익을 목적으로 고의적으로 컴플레인을 제기하거나 비윤리적인 행위를 통해 문제를 해결하려는 블랙컨슈머를 롯데백화점에서는 ECC(Extra Care Customer)로 정의한다. 이러한 ECC 응대 과정과 컴플레인 기본응대 절차, 유형별 응대 테크닉을 제공했다.

2부에서는 서울시 감정노동종사자 권리보호센터의 이정훈 소장이 감정노동자 보호가이드라인 시행계획 추진 결과와 감정노동 종사자 대상 무료 심리상담 사례를 발표했다. 

서울시는 감정노동자 실태 파악부터 예방 교육, 심리상담을 실시하고자 감정노동종사자 권리보호센터를 개소했다. 센터는 감정노동자 권익보호와 피해 예방을 위해 △연구 △상담 △교육 △네트워크 △홍보 등 5개 영역의 10개 주요사업을 설정했으며, 이를 통해 감정노동자 존중문화 확산을 기대하고 있다.

마지막으로 이상 허그맘허그인EAP 부원장이 감정노동자 보호를 위한 EAP(Employee Assistance Program) 활성화 방안을 제시했다.