알바생 열에 여섯 "키오스크 확대에 일자리 걱정"

90.2% '키오스크 이용 매장 늘어날 것'

[프라임경제] 인건비 절감을 위해 키오스크를 활용하는 점포가 증가하고 있는 가운데 알바생이 10명 중 6명은 키오스크의 확대가 자신의 일자리에 영향을 미칠까 걱정하는 것으로 드러났다. 

알바생 59.5%는 키오스크 탓에 일자리 걱정을 하는 것으로 조사됐다. ⓒ 알바몬

알바몬(대표 윤병준)이 최근 알바생 1383명을 대상으로 '무인 결제·운영시스템 키오스크 확대'에 대한 설문조사를 실시했다.

먼저 알바생들에게 앞으로 키오스크를 이용하는 매장이나 기업이 늘어날 거라고 생각하는지 묻자 '점점 늘어날 것'이라는 응답이 90.2%로 압도적으로 높았다. 반면 '지금 수준을 유지할 것'이란 의견은 8.4%, '일시적인 현상일 뿐 곧 줄어들 것'이란 응답은 1.4%에 불과했다.

만약 키오스크 이용이 확대된다면 아르바이트 등 일자리는 줄어들 것이란 의견이 우세했다. 알바몬 질문 결과 56.3%의 응답자가 '키오스크 이용이 늘면 일자리는 줄어들 것'이라 답했다.

키오스크 이용이 늘어도 '일자리는 계속 유지될 것'이란 낙관적인 응답은 36.7%, '오히려 일자리는 늘어날 것'이란 응답은 7.0%에 그쳤다.

실제로 키오스크가 확대되면 나의 일자리에 영향을 미칠까봐 걱정이 되느냐는 질문에는 '매우 걱정된다(11.7%)', '걱정되는 부분이 없지 않다(47.8%)' 등 알바생 5명 중 3명이 걱정을 드러냈다. 

연령별 지수는 이보다 약 10%P가 높은 66.8점이었다. 이 같은 걱정은 성별, 연령과 관계 없이 모든 응답군에서 58% 이상의 높은 비중을 보였다. 특히 30대 알바생 그룹에서 63.7%로 가장 높았다.

알바생이 아닌 소비자로서 키오스크를 이용해 본 소감으로는 장점과 단점이 팽팽하게 맞섰다. 알바몬 설문에 참여한 응답자 중 키오스크 서비스를 직접 이용한 적이 있는 응답자는 80.9%에 달했다. 이들에게 키오스크 서비스를 이용하면서 느낀 장단점(복수응답)을 물은 결과, 이용상의 불편 등 단점을 꼽는 응답률이 131.9%, 이용 편의 등 장점을 꼽는 응답률이 124.8%로 비슷했다. 

응답률 순으로 살펴 보면 '알아서 고르고 결제해서 편했다'가 응답률 51.5%로 1위를 차지했다. 다음으로 △제품 문의, 상담 등 필요한 정보를 물을 수 없어 불편했다(49.2%) △불필요한 제품 권유, 판촉을 받지 않아도 돼서 편했다(30.2%) △앞줄 손님의 숙지도에 따라 대기열이 한없이 길어졌다(29.3%) △환불, 서비스, 정정 요청 등이 불편해 곤란했다(26.1%)가 뒤를 이었다.

이밖에 △불필요한 대화나 인사가 없어서 가뿐했다(23.6%) △주문부터 제품 수령, 반납의 모든 절차를 직접해야 해서 번거로웠다(19.1%) △직원을 통할 때보다 결제·이용 과정이 빨랐다(14.5%) △기계, 시스템으로만 해결하는 과정이 삭막하고 정이 안 갔다(80.2%) △환불, 서비스 정정 요청이 덜 거북했다(5.1%)는 소감도 있었다.

한편, 키오스크 도입 여부는 매장 이용도에 큰 영향을 미치지는 않는 것으로 파악됐다. 알바몬이 설문 응답자들에게 가격, 서비스의 질, 상품군 등 다른 조건이 같다는 가정 하에 키오스크의 도입 여부만 다르다면 어떤 매장을 이용하겠느냐고 물은 결과 큰 차이가 없었다. 

절반에 가까운 응답자가 '어느 쪽이든 상관 없이 이용한다(47.4%)'고 답했다. '이왕이면 직원이 있는 매장을 이용한다'는 응답이 31.2%로 '키오스크 도입 매장을 이용한다(21.4%)'는 응답을 10%P 차로 앞섰다.

연령별로 살펴 보면 40대 이상(44.2%)이 '직원이 있는 매장을 이용'한다는 응답이 가장 높았다. 20대에서 '키오스크 매장(23.0%)' 이용 의사가 가장 높았다. 

또한 전체 응답군 중에는 '키오스크 확대가 내 일자리에 영향을 미칠까 매우 걱정된다'고 응답한 그룹에서 '직원 상주 매장'을 이용한다는 응답이 48.8%로 가장 높아 눈길을 끌었다.