직장인 77.7% "나도 감정노동자"

감정노동 주로 하게 되는 상대 1위 '상사'

[프라임경제] 콜센터 노동자, 금융 노동자, 병원 노동자 등 '감정노동자'라 불리는 고객응대근로자들을 위한 개정 산업안전보건법이 지난 10월 시행됐다. 이들뿐만 아니라 다양한 직무의 직장인들도 5명 중 4명은 자신을 감정노동자라 생각하고 있었다.

사람인(대표 김용환)이 직장인 629명을 대상으로 '감정노동'에 대해 조사한 결과, 77.7%가 직장에서 감정노동을 하고 있다고 답했다.

 

직무별로는 '서비스(87.7%)' 분야가 1위에 올랐다. 다음은 △구매·자재(82.8%) △광고·홍보(81.8%) △인사·총무(78.4%) 등의 순이었다. 대내외적으로 대면 업무가 많은 직무가 주를 이뤘다.

이들에게 주로 언제 감정노동을 한다고 느끼는지 묻자 '화가 나거나 서운하더라도 감정을 숨겨야 할 때(66.1%, 복수응답)'를 1위로 꼽았다. 부하직원의 입장이거나 고객 또는 고객사를 상대하는 상황일 때 상처 받는 말을 듣더라도 표현을 하지 않고 삼켜야 하는 경우가 많기 때문.

이밖에 △상대의 기분에 맞춰줘야 할 때(64.8%) △항상 친절해야 할 때(40.1%) △폭언에 아무 대응을 못 할 때(30.7%) 등이 있었다.

 

빈도는 '자주 겪는다(38.4%)'와 '늘 겪는다(38.4%)'가 나란히 상위에 올라 일상 속에서 감정노동을 겪고 있는 것으로 파악됐다. '가끔 겪는다'는 응답은 23.1%였다.

감정노동을 주로 하게 되는 상대는 '상사(75.5%, 복수응답)'라는 응답이 압도적이었다. 이어 △고객(35.2%) △동료(27.8%) △고객사 등 협력업체(25.2%) △경영진(23.1%) 등의 순이었다.

자신의 감정을 숨기면서 감정노동을 하고 있는 이유로는 '상황이 악화되는 것을 막기위해(58.9%, 복수응답)'가 가장 많았다.

 

이어 △참는 것 밖에 할 수 없어서(44.6%) △솔직하게 표현하면 평가 등에서 불이익을 받을 것 같아서(38.4%) △불필요한 오해를 사고 싶지 않아서(31.5%) △회사에서 제시하는 업무 지침 또는 매뉴얼에 따라서(9.4%) △업무에 집중하기 위해서(6.1%) 등의 순이었다.

 

이들 중 65.2%는 감정노동으로부터 벗어나기 위해 노력하고 있지만, '이직 또는 퇴사 준비(65.8%, 복수응답)'를 하고 있는 이들이 가장 많아 근본적인 해결이라기 보다는 조직으로부터 탈피하는 방법을 찾고 있었다. 

이외에도 △감정노동 겪게 하는 상대와 대화 등 관계 회복 시도(18.2%) △심리상담 등 병원 또는 기관의 도움을 받음(10.7%) △직무 또는 부서를 바꾸거나 바꿀 계획(9.4%) 등이 있었다.