이씨에스, 콜센터 신기원 연 농협은행 '콜봇'의 숨은 주역

[프라임경제] 이씨에스텔레콤(ECS텔레콤, 대표 현해남)에서 지난 11월 NH농협은행(은행장 이대훈)이 출시한 '콜봇' 서비스 개발의 큰 축을 담당한 것으로 드러났다.

이씨에스텔레콤에서 구축한 '콜봇 서비스' 운영이 한창인 NH농협은행 콜센터. ⓒ이씨에스텔레콤

농협은행의 차세대 고객 상담 서비스인 콜봇은 인공지능(AI)과 음성인식 기술 기반의 새로운 고객 지향적 상담 서비스로 업계에서 큰 주목을 받고 있다.

고객의 음성 질의를 AI가 분석한 뒤 △단순한 질문은 콜봇이 바로 답변하고 △상담이 필요한 업무로 인지되면 해당 상담사와 연결해준다. 질문 내용과 상관없이 메뉴를 선택해야 했던 기존 ARS 서비스의 번거로운 절차가 없어졌을 뿐만 아니라 간단한 질문은 AI가 즉답해 고객 편의성이 대폭 향상됐다는 평을 받고 있다.

업계에선 챗봇에 국한돼 있던 AI와 콜센터 융합사례가 음성인식 기술과 접목된 새로운 사례인 '콜봇'에 비상한 관심을 보이고 있다.

이렇듯 농협은행은 물론 콜센터 업계 전반에 새로운 트렌드를 제시한 콜봇 출시에 이씨에스가 큰 역할을 담당한 것으로 확인됐다.

인프라 구축 경험이 풍부한 이씨에스는 특히 콜센터 업계에 대한 이해도가 높고, 고객의 시선에서 프로젝트를 진행하는 것으로 정평이 나 있다.

콜봇을 포함한 농협은행 AI 구축 프로젝트 SI였던 이씨에스는 농협은행과의 면밀한 소통을 기반으로 고객사의 요구사항을 명확히 파악하고, 솔루션사가 이를 구현할 수 있도록 가교로써 충분히 제 역할을 했다는 평이다.

이렇듯 이씨에스가 제 역할을 할 수 있었던 동력은 △10년 이상 유지된 농협은행과의 끈끈한 관계 △콜센터 분야에 대한 전문성과 노하우 △AI와 음성인식 기술에 대한 객관적 이해를 바탕으로 한 고객 관점의 판단으로 요약된다.

농협은행은 1999년 창립한 이씨에스의 초기 고객사로 서로 간에 끈끈한 의리로 관계를 공고히 해 왔다. 그 결과 이씨에스는 농협은행의 콜센터인 '고객행복센터'뿐만 아니라 농협은행, 넓게는 금융권 전반에 이해도를 넓혀 왔다. 금융권 전반과 농협은행에 대한 높은 이해도는 '콜봇' 기획에 실마리를 제공하기에 충분한 재료였다.

더불어 'Enterprise Voice Solution'을 중심으로 지속적 투자와 개발로 비즈니스를 확장하면서 얻은 노하우와 역량 역시 큰 도움이 됐다. 콜센터 분야의 전문성은 고객사와 내부직원은 물론 고객의 트렌드와 요구 파악에 기여할 수 있는 긍정적 요소였다.

이씨에스는 AI 솔루션 회사도 아니고, AI 원천기술을 가진 것도 아니다. 그러나 이씨에스는 이를 약점이 아닌 강점으로 승화시켰다. 오히려 객관적 관점에서 기술과 솔루션을 판단할 수 있었던 이유가 여기서 비롯된다고 강조했다. 이씨에스는 고객과 서비스 관점에서 객관적 사실에 근거해 솔루션을 선정해 농협은행의 만족을 끌어낼 수 있었다. 물론 이 과정에서 농협은행과 지속적으로 소통한 점은 당연한 사실이다.

김주영 이씨에스 B사업부 B3팀장은 "음성인식, TTS, 클라우드 서비스 인프라 중심으로 서비스 구축을 제안하고 PoC(Proof of Concept)를 거쳐 구현 가능 여부를 검증했다"며 "이후 기존 서비스와 충돌을 피하는 것은 물론이고, 미래의 콜센터와 고객 편의성을 고려해 아키텍처를 구성했다"고 말했다.

콜봇은 빠른 시일 내에 훨씬 개선된 서비스를 제공할 수 있을 것으로 예상된다. 농협은행에서 운영 중인 전문 큐레이터 인력이 지속적으로 질문을 정제해 업데이트 하고 있어 콜봇이 즉답할 수 있는 질문이 훨씬 늘어날 것으로 기대된다. 

또한 현재 농협은행 내부용으로 구축 완료된 지능형 KMS가 콜봇과 연동이 예정돼 있어 연동 이후 콜봇의 답변 비율은 비약적으로 높아질 여지가 크다.

한편 'AI콜봇' 서비스를 이용하려면 모바일 애플리케이션 '올원뱅크'에 접속해 고객센터 버튼을 클릭하거나 콜봇 전용번호로 전화해 이용할 수 있다.