[신간] 마켓 4.0 시대 끌리는 기업은 고객서비스가 다르다

[프라임경제] 고객 만족을 외치는 기업은 많이 있지만 실제 고객이 만족하는 기업은 얼마나 되는지 책은 질문을 던진다.

홈쇼핑 등 여러 콜센터 운영기획팀장으로 14년간 고객서비스팀을 운영해온 저자는 이 책을 통해 고객서비스가 기업 혁신의 도구로 사용돼야 한다고 주장한다.

책은 4차 산업혁명 시대에 고객서비스를 기업 경쟁력 강화 도구로 활용하려는 기업 경영진과 고객서비스 직무를 담당하는 실무자, 고객서비스 현업에서 관리자로 활동하려는 사람들에게 통찰력을 제공해 줄 것이라고 힘주어 말한다.

특히 저자는 불만족한 고객 한 명이 거대 기업을 무너뜨릴수 있는 시대에 작은 리스크가 크게 환산될 수 있으며 이를 원활히 해결해 내는지가 기업 존망과 직결된다고 강조한다.

그동안 기업의 고객서비스는 '고객만족경영' '고객감동경영'을 표방하는 기업들도 슬로건만 그럴 듯해 현장에서 고객서비스 파트는 '불평을 받아주는 곳' 혹은 '인건비 축내는 부서'로 취급받기 일쑤였다고 목소리를 높였다.

특히 사회관계망서비스(SNS)가 활성화 되고 언론의 장벽이 낮아짐에 따라 쌍방향 소통이 가능해져 고객의 목소리가 기업의 이미지와 직결되고 이는 곧 매출 신장과 성장으로 이어지고 있다고 저자는 설명한다.

Ⓒ라온북

책은 이러한 사회 현상에 부합하기 위해 1장 고객서비스에서 중요한 부분을 비롯해 7장 경영진과 담당자들이 어떻게 변화해야 하는 지까지 세세하게 분석해 놨다.

저자는 책을 통해 마케팅을 하지 않고 고객을 끌어들이는 방법을 제시하고 고객에게 선택받지 못하는 기업의 고민을 명쾌하게 해결해줄 수 있다고 단언한다. 라온북에서 펴냈고 가격은 1만4500원이다.