한국감정노동인증원, 코레일 감정노동자 보호 매뉴얼 개발

실무 중심·체계적인 매뉴얼 개발로 현장 활용도 높여

[프라임경제] 한국감정노동인증원은 코레일(Korail)의 감정노동자 보호 및 악성민원 대응 매뉴얼 개발을 완료했다고 26일 밝혔다.

한국감정노동인증원은 코레일 감정노동자 보호 및 악성민원 대응 매뉴얼 개발을 완료했다. ⓒ 한국감정노동인증원

10월18일부터 시행되고 있는 감정노동자 보호법(산업안전보건법 개정안)에는 사업주가 반드시 취해야 할 4가지 조치 중 가장 우선하는 것이 바로 문제발생 시 대응조직은 물론 대처 방법 등을 포함한 응대 매뉴얼 마련이다.

이와 관련해 이번 매뉴얼 개발은 현장 감정노동자를 악성민원인으로부터 보호하기 위한 지침 제공을 통해 체계적으로 대응할 수 있도록 하며 감정노동으로부터 스스로를 보호할 수 있도록 다양한 지식과 정보를 제공하기 위한 목적으로 진행됐다.

이번 감정노동자 보호 매뉴얼은 한국감정인증원이 자체적으로 보유한 방법론을 근거로 개발이 됐다.

특히 악성민원인 응대 매뉴얼에는 시각적 구조화 및 목록화 기법을 활용해 개발함으로써 사용자의 편의성을 높였다.

뿐만 아니라 감정노동과 관련한 컨텐츠를 표준화해 통일되고 검증된 정보 및 지식을 제공함으로써 감정노동자에 대한 보호 및 관리는 물론 예방 활동에 대한 실질적인 지침을 제시한다.

또한 체계적인 매뉴얼 개발 방식을 통해 감정노동자 보호를 위한 다양한 정보와 지침을 항목별로 분석, 매뉴얼 표준을 도출함으로써 실질적인 매뉴얼로서 기능하도록 도움을 주고자 노력했다.

박종태 한국감정노동인증원 원장은 "감정노동자 보호 매뉴얼 개발 컨설팅은 고객사 요구사항 기반의 핵심 현안을 중심으로 개발하는 것을 원칙으로 하고 있다"고 전했다.

아울러 "악성민원에 대한 체계적인 대응과 감정노동으로부터 현장 직원들의 현실적인 대응을 통해 업무 환경 건전성 제고 및 대고객 서비스를 향상시키는데 목적을 두고 개발되고 있다"고 덧붙였다.

한편, 한국감정노동인증원은 그간 버버리코리아, 롯데면세점, JDC면세점 등 공공기관 및 일반 기업의 감정노동자 보호 매뉴얼 개발을 했다. 이와 함께 감정노동자 보호 우수기업(기관) 인증, 감정노동 진단 컨섵팅, 감정노동관리사 자격증 발급, 감정노동관련 교육 및 훈련을 주로 하는 기업이다.