[심층분석] 컨택센터 구축업계 2년 연속 매출 증가

지난해 종사자 수 4.29% 증가…4차 산업혁명 신기술 도입 '활발'

[프라임경제] 지난해 전반적인 컨택센터산업 매출이 증가한 가운데 구축기업은 2017년부터 2년 연속 매출 성장세를 기록했다. 

2019 컨택센터 산업총람 표지 이미지. ⓒ 프라임경제

2011년부터 해마다 발행 중인 '컨택센터 산업총람'을 분석한 결과, 2018년 컨택센터 구축기업 매출은 2조6565억원, 종사자는 1만822명으로 집계됐다. 최근 발간한 '2019 컨택센터 산업총람'은 2018년 10월부터 12월까지 세 달간 조사를 진행했다.

일부 대기업(△KT △LGU+ △LGCNS)의 경우 특정 분야 매출과 종사자 추산이 어려워 매출은 1000억, 인력은 전체의 10%만 적용했다. 또한 뉘앙스커뮤니케이션즈 코리아, 시스코시스템즈 코리아 등 전체 매출 중 국내 매출 비율이 적은 기업은 제외하고, 2014년부터 조사에 참여한 대표기업 73곳을 분석했다. 

컨택센터 구축기업은 컨택센터 운영에 필요한 △솔루션 △IVR시스템(음성자동응답) △헤드셋 장비 △녹취시스템 등을 제공하고 있다.

컨택센터 구축기업 매출은 2016년에 전년 대비 7.95% 하락했지만, 2017년에 다시 상승세로 돌아섰다. ⓒ 프라임경제

컨택센터 구축기업 최근 5년간 매출은 △2014년 2조6984억원 △2015년 2조7410억원 △2016년 2조5232억원 △2017년 2조6222억원 △2018년 2조6565억원을 기록했다.

저가경쟁, 신규 장비에 대한 도입 의지 부족 등의 문제로 시장이 더욱 어려워져 2016년에 처음 매출이 큰 폭으로 감소했지만, 2017년에는 전년 대비 3.92% 증가하며 성장세로 전환했다.

업계 관계자들은 매출 증가의 원인으로 첨단 기술 도입과 종사자 수 증가를 꼽았다. 4차 산업혁명의 첨단 기술들이 나타나기 전까지 컨택센터 시장에 큰 프로젝트가 많지 않아 구축기업들은 어려운 시간을 보냈다. 

하지만 경쟁사들보다 첨단 기술을 도입해 고객을 확보하고자 하는 기업이 늘면서 지난해 매출이 소폭 상승한 것으로 분석된다.

특히 지난해 금융권 컨택센터를 중심으로 첨단 기술 도입을 적극 추진하는 움직임이 활발했다. 2017년 카카오뱅크, 케이뱅크 등 인터넷은행이 출범하면서 비대면 상담에 대한 수요가 증가하고 있기 때문이다. 

비대면 금융서비스 콜센터 시장은 미래 컨택사업의 핵심으로 주목받고 있어 금융과 ICT(정보통신기술)가 결합된 시장이 형성될 것으로 보인다. 

업계 한 관계자는 "아직 인공지능과 빅데이터를 이용한 구축 경험이 풍부하지 않아 기술이 축적돼 있지 않다보니 예상보다 많은 인력이 투입되고 투입 기간도 길어져 수익이 나지는 못했을 것"이라며 "기술 도입보다 도입한 기술을 접목해 Q&A를 구축함으로써 완성도를 높여야 한다"고 조언했다. 

AI, 음성인식 등 4차 산업혁명 신기술 도입으로 인한 전문인력이 증가함에 따라 지난해 종사자 수도 증가했다. 

지난해 컨택센터 구축 인력은 전년 대비 4.29% 증가했다. ⓒ 프라임경제

컨택센터 구축기업 최근 5년간 종사자 수는 △2014년 1만518명 △2015년 1만643명 △2016년 1만531명 △2017년 1만377명 △1만822명으로 집계됐다. 

종사자 수는 2016년, 2017년에 각각 1.05%, 1.46% 감소하다가 2018년에 전년 대비 4.29% 증가하며 성장세로 돌아섰다. 

2017년에는 4차 산업혁명으로 인해 여러 솔루션을 도입하면서 단순업무를 담당하는 종사자 수는 감소했지만, 업무 난이도가 높아짐에 따라 고난도 문의를 담당하는 인력 채용이 증가한 것이다. 

또한 향후 시장을 선점하기 위해 미리 인력을 충원하는 곳도 늘고 있다. 타사보다 먼저 고객에게 새로운 서비스를 제공함으로써 시장을 선점할 수 있기 때문이다. 

4차 산업혁명 시대가 도래하면서 고객센터는 고도화된 전문 인력의 일자리 창출 면에서 전망이 밝은 융·복합산업으로 주목을 받고 있다. 

황규만 한국컨택센터산업협회 사무총장은 "그동안 AI와 빅데이터 같은 기술들이 완성도에 비해 시장의 기대치가 높아 시장이 크게 열리지는 않았다. 하지만 지난해 구축기업들이 첨단 기술에 대한 거품을 제거한 데다 고객들의 기대도 현실적으로 반영됐다"고 분석했다. 

그러면서 "어렵게 얻는 구축경험을 통해 기술력이 축적된 구축기업들의 경우 올해 프로젝트 수주가 활성화될 것"이라고 내다봤다.