NH농협은행 'AI기반 콜센터 서비스' 특허 등록

비정형화 고객질의 응답 가능·혁신 마케팅기법 인정

[프라임경제] NH농협은행(은행장 이대훈)이 AI(인공지능)기반 '콜센터 질의응답 서비스 제공장치' 특허등록을 완료했다.

BM특허를 완료한 NH농협은행의 AI기반 '콜센터 질의응답 서비스 제공장치'. ⓒ NH농협은행

농협은행은 25일, 지난해 9월 AI기반 '콜센터 질의응답 서비스 제공장치' 특허를 출원했으며 지난해 12월, BM(Business Model Patent)특허 등록을 완료했다고 밝혔다.

BM특허란 정보시스템(△컴퓨터 △인터넷 △통신기술 등)을 활용한 혁신적인 경영이나 마케팅기법에 부여하는 특허를 의미한다.

농협은행의 '콜센터 질의응답 서비스 제공장치'는 누적된 데이터베이스를 '콜센터 AI시스템'이 습득하고 지속적인 딥러닝 학습으로 지식의 활용성을 높였다는 특징이 있다. 

이에 정형화돼 있지 않은 고객의 다양한 질의사항에도 적합한 답변을 찾고, 즉각적인 답변을 통해 상담서비스 품질 향상과 오안내로 인한 오상담 확률을 최소화할 수 있다.

이외에도 농협은행은 △상담품질 전수평가 장치(등록) △AI상담도우미(대기) △AI이슈분석(대기) △실시간 AI스케쥴 자동화 장치(대기) 등 관련분야 5건이 BM특허 출원 중에 있다.

농협은행 관계자는 "음성인식과 고객문의 답변 정확도를 높이기 위한 전담인력을 운영하고 있다"며 "지속적인 딥러닝 학습으로 서비스 품질을 발전시켜 고객편의와 만족도 향상을 위해 최선을 다하겠다"고 말했다.