[심층분석] '최저임금 인상 영향' 컨택센터 운영업계 매출 증가

[프라임경제] 컨택센터 운영기업은 최근 5년 연속 매출이 증가했지만, 이는 최저임금 인상에 따른 도급비 증가가 반영됐을 뿐 전반적인 컨택센터 업계의 불황이 지속되고 있는 것으로 드러났다.

최근 발간된 '2019 컨택센터 산업총람' 표지 이미지. ⓒ 프라임경제

2011년부터 해마다 발행 중인 '컨택센터 산업총람'을 분석한 결과, 2018년 컨택센터 운영기업 매출은 4조5896억원, 종사자 수는 11만8982명으로 파악됐다.

최근 발간한 '2019 컨택센터 산업총람'은 2018년 10월부터 12월까지 세 달간 조사를 진행했으며, 정확한 데이터 분석을 위해 지난 2014년부터 조사에 참여한 대표기업 36곳을 분석했다. 

컨택센터 운영기업은 자체 센터를 갖고 토털아웃소싱이 가능한 기업들로 △통신 △금융 △유통 △공공 △제조 △서비스 등 다양한 산업 분야에서 서비스를 제공하고 있다. 

컨택센터 운영기업 매출은 최근 5년간 꾸준한 상승세를 기록했다. ⓒ 프라임경제

컨택센터 운영기업의 최근 5년간 매출액은 △2014년 3조6949억원 △2015년 3조8964억원 △2016년 4조1792억원 △2017년 4조3585억원 △2018년 4조5896억원으로 꾸준한 상승세를 기록했다. 

5년간 매출이 계속 증가했지만, 최근 최저임금이 큰 폭으로 증가하면서 인건비의 비중이 커져 전반적으로 업계는 어려움을 겪었다.

최저 임금이 증가하면서 직원 급여는 인상됐으나, 고객사의 비용절감 요구가 지속해서 증가하고 있어 수익률이 감소하고 있는 상황이다. 

아울러 2017년 업계 문제점으로 지적된 아웃소싱 기업 간 단가 경쟁이 지난해에도 동일하게 나타났으며, 올해에는 정부의 비정규직의 정규직화 정책에 따라 아웃소싱이 줄면서 경쟁이 더욱 거세질 전망이다.

이외에도 △모바일 확산에 따른 상담인입호 감소 △상담사 대체 기술 발달 △콜센터 직고용 분위기 확산 등 업계 전반적으로 어려운 요소가 많았다. 

업계 한 관계자는 "전반적인 컨택센터의 불황으로 비전문 업종에 무리하게 진출하기 위한 과도한 출혈 경쟁이 지난해에도 동일하게 나타났다"며 "무리한 경쟁에 뛰어들기보다 경쟁력을 높이기 위해 챗봇 서비스 강화, 혁신적인 업무 프로세스 개발 등에 매진해야 한다"고 꼬집었다.

전통적인 방식인 전화 상담이 줄고 모바일, 채팅 상담이 계속 증가하는 추세다. 특히 콜센터 아웃소싱을 기반 푸드테크 주문중개 플랫폼 전문 기업인 씨엔티테크는 카카오톡 주문하기 확장에 따라 전년 대비 매출과 인력이 증가했다.

컨택센터 운영기업 인력은 꾸준히 증가했지만, 지난해 증가율은 최근 5년 중 가장 낮은 수치였다. ⓒ 프라임경제

컨택센터 운영기업 종사자 수는 △2014년 11만1459명 △2015년 11만7060명 △2016년 11만7946명 △2017년 11만8885명 △2018년 11만8982명으로 집계됐다. 2014년 이후 종사자 수는 꾸준히 증가했지만, 증가 폭은 크게 줄었다.

종사자 수 증가율은 △2014년 5.97% △2015년 5.03% △2016년 0.76% △2017년 0.80% △2018년 0.08%로 2016년에 증가율이 큰 폭으로 감소했다. 지난해 종사자 수 증가율은 0.08%로 최근 5년 중 가장 낮은 증가율을 기록했다. 

올해도 지난해와 동일한 현상이 유지될 것으로 예상되는 가운데 컨택센터 기업들은 기존 상담사들의 서비스 품질 강화, 상담사 대체 기술 개발에 집중할 것으로 보인다. 지난해에도 차별화를 위해 다각적으로 노력을 기울이는 모습이 엿보였다. 

지난해 한국코퍼레이션은 아마존웹서비스와 협약을 맺고 업계 최초로 클라우드 기반 컨택센터를 구축했다. 

또한 한국고용정보는 인공지능과 관련 원천기술을 보유한 기업들과의 협업을 통해 최첨단 AI 콜센터 구축·운영을 위한 준비에 박차를 가하고 있으며, KT IS도 기술 역량 확보에 집중할 예정이다. 

업계 한 관계자는 "빅데이터와 인공지능(AI) 기술을 활용한 음성인식 자동응답시스템(ARS) 등 신기술 기반의 솔루션으로 운영비용을 줄이려는 움직임이 활발하다"고 설명했다.

이어 "인건비를 줄이기 위해 AI를 도입할 경우 고객서비스 품질이 저하될 수 있다"며 "단순하고 반복적인 업무는 챗봇만으로 충분히 해결할 수 있지만, 고품질 심화 상담은 인간이 담당해야 한다"고 덧붙였다.